Los operadores de telefonía suspenden en atención al cliente

El sector de la telefonía móvil es uno en los que se produce un mayor número de quejas por parte de los consumidores. En la OCU se recibieron, durante el pasado año 38.548 reclamaciones lo que supone más del 12% del total. La telefonía móvil ocupa gran parte de todas estas reclamaciones (62%). La OCU ha realizado un informe en el que se analiza el comportamiento de los departamentos de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil, dando como resultado que el 100% de las compañías analizadas (R, Pepephone, Yoigo, Másmovil, Happy Movil, Simyo, Euskatel, Carrefour, Vodafone, Movistar y Orange) suspendían. 
Con los resultados, la OCU afirma que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es mala. En especial, en Orange, Movistar y Vodafone, que aglutinan casi el 95% del mercado. La organización exige a las compañías una mejora de la atención que dispensan a los usuarios, que se mejore la formación del personal, se ofrezca atención personalizada desde el primer momento, se formalice el correo electrónico como un canal más de atención al cliente y se evite solicitar información redundante cada vez que se pasa la llamada del usuario a otra persona o departamento. Tras esto ha traslado estos resultados a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (Setsi) solicitando que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes y que se sancione con más rigor las malas prácticas.

Confusión y desinformación 
Estos departamentos no ofrecen una exacta información a sus clientes de las tarifas que ofrece su compañía, bien por aportar datos erróneos o derivar a otros canales de información más generales.
La OCU se interesó también por la calidad que de la información que ofrecen a los no clientes a través del correo electrónico y preguntó sobre la cobertura y velocidad de conexión a Internet en un pueblo del que los operadores, en sus webs, reconocen que es limitada. Las respuestas fueron confusas, erróneas o, sencillamente, no contestaron. Sólo R reconoció que la cobertura era muy limitada en ese pueblo. 
En muchas ocasiones las compañías ofertan nuevas tarifas, otras veces es el cliente el que cambia de hábitos y necesita modificar el plan que tiene contratado. Este último supuesto es el que planteó la OCU en su estudio con el objetivo de valorar los consejos que daban. La mayoría de compañías ofrecieron una nueva tarifa más ventajosa, a excepción de Orange y Vodafone que aportaron una tarifa mucho peor que la contratada. En el primer caso por no conocer los detalles de la tarifa original y en el segundo por cambiar a una tarifa distinta de la acordada. 
Una de las quejas más repetidas por los usuarios es el tiempo de espera para que sea atendida la consulta, queja o reclamación. Lo ideal, a juicio de la OCU sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede con Happy Movil, Másmovil y Yoigo. Con el resto de compañías la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona a varias opciones antes de hablar con alguien o se entra en un inacabable bucle de opciones automáticas que hace que el tiempo de espera se alargue interminablemente hasta casi dos horas.

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