Los medios sociales mejoran la colaboración y el servicio al cliente

El marketing y la comunicación son quizá las aplicaciones más obvias de los medios sociales para mejorar las relaciones con el cliente y aumentar su fidelidad, reforzando además la reputación de la marca y en último extremo incrementar las ventas. Un estudio de 2010 de Yankee Group para Siemens Enterprise Communications concluía que el 60% de los consumidores considera que la posibilidad de poder relacionarse con una compañía incrementaría su lealtad a la marca. Por ello la integración de los medios sociales con los sistemas de CRM y contact centers corporativos ayuda a optimizar la operativa y los resultados de estos departamentos, lo que se traducirá finalmente en mayores ventas. Y al permitir la participación del cliente, que así puede hacer llegar sus opiniones y comentarios, ayudan también a innovar y desarrollar nuevos productos en mayor sintonía con las verdaderas necesidades de las audiencias.

Como afirmaba Yankee Group en el estudio mencionado, los medios sociales representan enormes oportunidades para los centros de contactos y la empresa en su totalidad como un todo mediante su integración con los procesos de negocio. Es más, asegura la consultora, una pobre presencia en los medios sociales da a los clientes y empleados la impresión de que la compañía no se muestra interesada por mantener comunicaciones abiertas, una estrategia que podría acabar tarde o temprano dañando al negocio.

Pero no basta con abrir canales sociales a ver qué pasa, sino que es preciso apostar fuerte por los nuevos medios de una forma estratégica y planificada. Un informe de Constellation Group del pasado mes de mayo incidía en este punto: muchas compañías con presencia en medios sociales en realidad no disponen de la infraestructura adecuada para ofrecer a través de estos nuevos canales el mismo nivel de soporte al cliente que el que proporcionan a través de sus canales de comunicaciones más tradicionales, lo que acaba frustrando a los usuarios y clientes. “Fallar en esto será fallar en el servicio al cliente en la medida en que las comunidades de interés de los sitios sociales pueden difundir comentarios negativos rápidamente. Por el contrario, las empresas que proactivamente soporten sus aplicaciones móviles y el uso social de sus clientes generalmente generan una mayor lealtad y reconocimiento de marca”.

En España

La situación de esta tendencia general concretamente en España queda reflejada en un reciente estudio de Regus publicado el pasado mes de junio, que llega a conclusiones tan revelantes como que el 80% de nuestras empresas consideran imprescindible la inclusión de redes sociales en sus planes de marketing, y que ya el 53% ha logrado ampliar su base de clientes gracias a ellas. De acuerdo con los resultados de la encuesta, en 2010 el 50% de las empresas españolas logró incrementar el número de nuevos clientes a través de la inclusión de redes sociales, blogs, microblogs y foros en sus estrategias de marketing, porcentaje que el pasado junio había aumentado hasta el 53%.

Según el estudio de Regus, el 54% de las empresas españolas usan sitios web, como Twitter, para fidelizar a sus clientes, comunicarse con ellos y mantenerlos informados, y el 38% destina nada menos que un 20% de su presupuesto de marketing a actividades relacionadas con las redes sociales. Eso sí, el 47% de las empresas españolas consultadas remarcan también la necesidad de equilibrar las plataformas utilizadas en marketing combinando las técnicas tradicionales con las digitales.

Creando equipos

Más allá de aprovechar la gran popularidad y la base de usuarios de websites como Facebook, Twitter o Linkedin para hacer marketing y captar clientes, las posibilidades se extienden también a la propia forma de operar internamente la organización en las actividades laborales y comerciales cotidianas. Según Gartner, un número creciente de compañías ya están comprobando cómo estas aplicaciones complementan y extienden las plataformas de comunicaciones y colaboración convencionales centradas en el email o las intranets, al proporcionar nuevos medios, más flexibles e informales, para que los empleados puedan interactuar entre sí y compartir información.

Los wikis pueden mejorar significativamente la colaboración entre empleados en el desarrollo de proyectos, los blogs pueden ser utilizados como herramienta de gestión del conocimiento y los contenidos sindicados y la mensajería instantánea aportan un nivel de comunicación interactiva muy superior al correo electrónico. Y todo eso puede ser disfrutado además con inversiones iniciales mínimas aprovechando las cada vez más populares ofertas de medios sociales en la nube bajo el modelo software-as-a-service (SaaS) de grandes firmas como IBM, Telefónica, Microsoft o Novell, y de otras especializadas en este nicho, como Socialtext y Jive Software.

Hacia la conversación continua

Los medios sociales permiten difuminar –e incluso eliminar- las barreras físicas y organizativas dentro de las compañías, permitiendo así una comunicación más fluida entre las diferentes personas y áreas de actividad que las integran. Asimismo, ese cambio cultural puede extenderse hacia el exterior, creando nuevas formas de hacer negocio al facilitar las relaciones bidireccionales con la sociedad en una conversación continua