Actualidad | Noticias | 26 FEB 2001

Los centros de llamadas se consolidan como núcleo de las estrategias CRM

De acuerdo con las estimaciones de Gartner Group, el 70% de las transacciones de negocio se realizan a través del teléfono. Esto quiere decir que este instrumento se ha convertido en el en principal medio de contacto con el cliente, lo que supone un terreno abonado para el desarrollo y aplicación de los call-centers. Estos centros se han ganado de esta forma una creciente responsabilidad en relaciones de negocios y se están configurando como un elemento estratégico en la gestión de los contactos, es decir, en las estrategias CRM.
Carmen Pastor

El potencial del Call Center como base de las estrategias de gestión de las relaciones con los clientes o CRM, es cada vez mayor para las organizaciones. Sin embargo, tal vez el reto más urgente para integrar el CRM en el Call Center es la dificultad y el coste de reclutar y retener en la empresa a empleados cualificados y el riesgo es evidente: no ser capaz de proporcionar el nivel de servicio que los clientes demandan. De acuerdo con la consultora AMR Reserach, los CRM no suponen sólo una tecnología, una aplicación, o un lote de productos sino que implican una estrategia que moviliza a toda la organización para ofrecer un mejor servicio al clientes. Muchas organizaciones avanzadas conciben hoy la tecnología CRM como la clave para reducir el tiempo de aprendizaje y ayudar a profesionales inexpertos a proporcionar a los clientes un mejor servicio.
Si la información está repartida por la organización en diferentes formatos y sistemas, la complejidad de gestionar estos datos se incrementa notablemente. Pero Por ello es importante que el sistema que maneje el agente esté integrado en un completo historial y en aplicaciones de back-office. Aquí entran en juego un nuevo tipo de sistemas, diseñados para integrar la telefonía y los ordenadores -Computer-Telephony Integration (CTI)- con el objetivo de proporcionar a los agentes del Call Center la información necesaria para responder rápidamente y con rigor a los requerimientos de los clientes. Estos mecanismos permiten disponer de información sobre el perfil del cliente y sobre sus antecedentes y contactos anteriores.

Centros de Contactos Multimedia, un paso más
Los canales de comunicación con el cliente se multiplican constantemente: teléfono, Internet, e-mail, voice-mail, el fax o los servicios postales, etc. Últimamente, ha surgido un nuevo método y las empresas han comenzado a integrar sus Call Centers en la Web para permitir a sus clientes servirse a sí mismos, programar rellamadas o iniciar sesiones de trabajo on- line con sus representantes de servicio al cliente. De esta forma se han constituido los denominados Centros de Contactos Multimedia, un paso adelante en la gestión de las relaciones con los clientes. Actualmente hay disponibles generadores de documentos que permiten a los agentes del Call Center crear correspondencia personalizada“one-to-one”, basada en el perfil del cliente y en la información recabada durante el contacto. Este tipo de correspondencia puede ser creada inmediata y automáticamente después del contacto generado, distribuyéndose vía e-mail, fax, o correo, según la conveniencia de cliente.





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