Actualidad | Noticias | 10 MAR 2011

Las grandes empresas externalizan sus servicios de call center

Las grandes empresas externalizan sus servicios de call center, según muestra un estudio de DBK. El 45% de estas compañías subcontratan total o parcialmente estos servicios a empresas especializadas, dedicando entre un millón y cinco millones de euros a esta partida.
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Según el estudio publicado por DBK, el 55% de las grandes empresas consideradas en su informe, y que facturan más de cien millones de euros, gestiona internamente los servicios de call center, mientras que el 33% subcontrata en su totalidad este servicio y el 12% combina ambas formas de gestión.

El 47% de las grandes empresas que externalizan el servicio de call center dedican a este capítulo más de un millón de euros, cifra que en el 21% de los casos supera los cinco millones de euros. 

grandes empresas, externalizan, call centerLa calidad del servicio es el principal motivo para mantener el call center de gestión propia, siendo mencionado por el 62% de las empresas que gestionan directamente este servicio. Por otro lado, el 61% de las compañías que mantienen servicios internos cuentan con menos de 20 puestos en el call center, mientras que el 23% de las grandes empresas disponen de entre 21 y 50 puestos y el 17% de más de 50.

El 92% de las grandes empresas que subcontratan el servicio de call center lo hacen de forma estable, mientras que el 3% lo subcontratan para campañas puntuales y el 5% para ambas situaciones. La mayor parte de las compañías (85%) declara que el servicio es prestado únicamente desde España, mientras que en el 82% de los casos el servicio es prestado desde plataformas de la empresa proveedora.

El 47% de las empresas que subcontratan el servicio incurren en un gasto superior al millón de euros, de las cuales el 26% declaran un gasto de entre 1 y 5 millones de euros y el 21% más de 5 millones de euros. A pesar de esta coyuntura, el 17% de las empresas que subcontratan prevé aumentar este gasto a corto plazo, mientras que el 48% prevé mantener el gasto y el 26% disminuirlo.

 

Fidelidad con el proveedor

 En cuanto al grado de fidelidad con la empresa proveedora, el 31% de las compañías consultadas cuentan con una relación con su primer proveedor de más de 10 años. Las empresas muestran un alto grado de satisfacción con su primer proveedor, de forma que el 95% declaran estar satisfechas o muy satisfechas. Únicamente el 5% de las compañías están poco satisfechas y ninguna ha manifestado no estar nada satisfecha.   

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