Las empresas demandan de sus proveedores servicios de atención 24x7
Nueve de cada diez personas encargadas de las decisiones empresariales desean que sus proveedores y partners se encuentren siempre disponibles para resolver cualquier problema que surja. Sin embargo sólo el 17% de las empresas europeas ha creado un servicio de respuestas "siempre en funcionamiento" dentro de sus propias organizaciones. Estos son algunos de los resultados que se desprenden de un estudio presentado por Avaya
El 99% de los altos directivos europeos afirma que es más que probable que elijan proveedores con un servicio al cliente siempre disponible (24x7), según un estudio independiente encargado por Avaya. Más del 89% de los entrevistados indicó estar dispuesto a pagar más por disfrutar de un acceso permanente a este tipo de servicios. España es el país con un mayor porcentaje en este sentido, ya que el 98% de los trabajadores encuestados de nuestro país, quiere que exista una comunicación fluida con sus proveedores en cualquier momento y lugar.
A pesar de estas conclusiones, sólo el 17% de las empresas europeas encuestadas ofrece en este momento a sus empleados las opciones laborables flexibles necesarias para sustentar un servicio al cliente permanente en este tipo, lo que sugiere que no se encuentran bien preparadas para ofrecer a los clientes el tipo de servicio que exigen.
Pero no sólo desean disfrutar de las ventajas que les ofrece un servicio 24x7 y 7 días a las semana, sino que también quieren poder elegir el canal de comunicación más apropiado para esta interacción y con la misma calidad.
En cuanto a los canales de comunicación, el 77% de los encuestados afirmó obtener el mejor servicio utilizando el teléfono para hablar con sus proveedores; mientras que el correo electrónico es considerado como el segundo mejor canal de comunicación (59 %), seguido muy de cerca por el contacto directo (56 %). El envío de faxes y de cartas convencionales ocuparon los peores puestos en esta lista con un 18 y 10%, respectivamente. En España, el medio preferido es el “cara a cara”. Un 72% de los trabajadores entrevistados manifiestan considerar ésta como la forma más eficaz de comunicación con los proveedores y partners.
El estudio también revela que el problema no es la tecnología ya que el 58% de los empleados piensa que sus empresas cuentan con los sistemas apropiados para permitir a su personal trabajar de forma flexible y productiva. Sin embargo, en España el 36% de los trabajadores creen que sus empresas no están preparadas tecnológicamente para afrontar los retos de la flexibilidad laboral.
