La atención al cliente debe prioriza sobre el diseño de la pagina web en la banca online
El uso de Internet y la compra online es una tendencia al alza, sin embargo un estudio de la Universidad del País Vasco UPV/EHU ha puesto de manifiesto que, todavía, la calidad en el canal personal continúa siendo más importante que la calidad de la página Web en la gestión de las relaciones con los clientes.
Las entidades bancarias deberían cuidar la calidad de sus páginas web e invertir más en ellas si quieren potenciar el rendimiento comercial de sus vendedores. Esta es una de las conclusiones de la tesis presentada por Ainhize Gilsanz, profesora de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la UPV/EHU, que se ha publicado bajo el título “Calidad de servicio electrónico: una perspectiva integradora en un contexto de servicios puros.
“Nuestra perspectiva es que la adopción de comportamientos de marketing estratégico, que conlleven mejores niveles de calidad en los canales electrónico y personal, son una importante ventaja competitiva y contribuyen a lograr uno de los principales objetivos empresariales: el rendimiento de los vendedores”, explica la autora de la tesis.
Para ello, su trabajo propone y valida la escala de e-Calidad denominada “Marketing de la Página Web” en el contexto de las entidades bancarias establecidas en el País Vasco, integrando esa escala con otras actividades de marketing. “Al contemplar de forma conjunta el canal de venta personal y el canal de Internet, trabajamos bajo una perspectiva multicanal”.
Además, la tesis propone un modelo conceptual integrador que relaciona elementos de marketing con otros dos factores: la orientación al cliente y el rendimiento comercial.
La compra electrónica se ha multiplicado por tres en los últimos cinco años. De hecho, uno de cada seis españoles compra productos o servicios a través de Internet (16%), según datos de Eurostat. La proporción de ciudadanos de la Unión Europea que ha utilizado la web para adquirir productos o servicios en los últimos tres meses ha pasado del 15% en 2004 al 28% el pasado año. Sin embargo, España es el séptimo país de la UE con mayor porcentaje de personas que prefieren comprar de forma tradicional en lugar de a través de Internet. Esto se debe a la seguridad en el pago y al temor a no recibir el producto o servicio.
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