Actualidad | Noticias | 30 MAR 2012

Interactive Intelligence actualiza Customer Interaction Center (CIC)

Interactive Intelligence Group lanza Customer Interaction Center (CIC) 4.0, que incluye la aplicación de análisis de voz en tiempo real Interaction Analyzer (CIC) e Interaction Web Portal, además de una mayor escalabilidad.
Network World
La nueva aplicación de análisis de voz en tiempo real añadida por  Interative Intelligence a CIC 4.0., Interaction Analyzer, proporciona reconocimiento de palabras clave y frases tanto en la parte del cliente como en la del agente, así como en ambas partes de una conversación a la vez. Esta capacidad en tiempo real permite alertar a los directores de contact center sobre posibles problemas, supervisarlos, entrenarlos o intervenir para satisfacer a los clientes, entre otras acciones, mejorando el rendimiento del agente y de la compañía.

Con CIC 4.0. se mejora además la escalabilidad al soportar más del doble de agentes ACD (Automatic Call Distribution) en un solo servidor y una capacidad cinco veces mayor de sesiones simultáneas de IVR (menús interactivos selectos), además de hacer posible grabar y registrar un volumen siete veces mayor de llamadas por hora. Esto encaja con la intención de Interactive Intelligence de mejorar CIC para los grandes contact centers internacionales, ya que muchos clientes han empezado ya a virtualizar servidores. En el lanzamiento del nuevo CIC 4.0 podrán usarse las plataformas virtuales Hyper-V y VM-Ware.

CIC 4.0CIC 4.0 también incluye la aplicación Interaction Web Portal, que permite a los proveedores del contact center facilitar a sus clientes un acceso seguro, reconocible y con visibilidad en tiempo real. Con esta aplicación los clientes externos pueden supervisar llamadas en directo, escuchar llamadas grabadas y ver informes sobre su trabajo. Los directores del contact center pueden usar la aplicación también para dar visibilidad al personal de nivel C, y los agentes pueden tener acceso para supervisar su propia productividad y ayudar de forma proactiva a mejorar el servicio de atención al cliente.

Otras mejoras en CIC 4.0 son un nuevo WebClient, el manejo mejorado del correo electrónico, una consulta más eficiente de las llamadas grabadas y unos informes ampliados y mejorados.

CIC 4.0 está actualmente disponible en inglés; se espera que la versión en español esté disponible a principios del segundo trimestre de 2012.


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