Industria aprueba las nuevas condiciones de calidad de los servicios de telecomunicaciones

La nueva Orden, que se enmarca en la Ley General de Telecomunicaciones de 2003, amplía su campo de actuación a la telefonía móvil e Internet, y sustituye a la de 1999, que, según Industria, resultaba inadecuada. No sólo contemplaba la telefonía fija, sino que además no recogía los servicios de atención al cliente ni las cuestiones relacionadas con contratos, facturación y averías.

Con el nuevo marco regulador, el Ministerio de José Montilla trata de que los usuarios dispongan de “información comparable, pertinente y actualizada sobre los niveles de calidad de servicio de cada operador”, así como garantizar unos níveles mínimos en la prestación de los servicios básicos, incluidos en el servicio universal. Igualmente, se pretende asegurar la obtención de indemnizaciones por incumplimiento de las condiciones pactadas en el contrato, la máxima fiabilidad de la facturaciónones y “un tratamiento adecuado de las grandes averías.

Más en concreto, la Orden introduce parámetros comunes a todos los servicios como tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación, frecuencia de reclamaciones de los clientes y tiempo de resolución de las mismas, y problemas en los procedimientos de portabilidad numérica. De acuerdo con Industria, la medición de estos parámetros “permitirá a los usuarios comparar el comportamiento de los operadores en la atención a sus clientes y en su eficacia para resolver las reclamaciones que reciben”.

En telefonía móvil se publicarán, además de los anteriores, dos nuevos parámetros específicos, que medirán las llamadas fallidas y las llamadas interrumpidas. Para los operadores de Internet también se publicarán, a partir del próximo año, resultados sobre parámetros como proporción de intentos de conexión con éxito, velocidad de transmisión conseguida por los usuarios en la descarga de ficheros y proporción de transmisiones de ficheros fallidas.

Por otra parte, la nueva normativa introduce una considerable reducción del plazo de actualización de los datos de calidad, pasando de la actual frecuencia anual a otra trimestral. La fiabilidad de los datos vendrá garantizada por una auditoría anual que deben presentar los operadores, además de las actuaciones que en este campo pueda llevar a cabo el Servicio de Inspección de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

La definición y método de medida del parámetro tiempo de interrupción del servicio telefónico, tanto fijo como móvil, así como del acceso a Internet, deberá figurar obligatoriamente en los contratos con los usuarios, respetando la libertad de los operadores para establecer el compromiso de calidad y el del importe de la indemnización en caso de incumplimiento.

La Orden establece los niveles de calidad de servicio asociados a los distintos elementos del servicio universal, tanto los globales, referidos a cada elemento del servicio universal y a la totalidad de los usuarios, como los individuales, referidos a cada usuario (tiempo de suministro de la conexión inicial y tiempo de interrupción del servicio). Asimismo, se fijan ciertos límites a las desviaciones por zonas geográficas y por tipos de usuarios y se especifican ciertos requisitos necesarios para la realización del control y seguimiento por la Administración.

La nueva normativa fija los requisitos mínimos que deben aplicarse a los procesos que conforman el sistema global de tarificación y facturación de cada operador (medición del consumo, tarificación y facturación), así como unos niveles mínimos de fiabilidad. El sistema así concebido es obligatorio para los operadores que tengan unos ingresos anuales superiores a los 20 millones de euros y voluntario para los demás.

Los operadores que acrediten tener implantado el sistema con los requisitos establecidos y haber superado los niveles mínimos de fiabilidad contarán con el aval de la Administración en esta materia.

La Orden establece el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad de servicio (grandes averías). Se delimita este tipo de sucesos cuando afecten a más de 100.000 abonados, así como los informes que los operadores deberán remitir posteriormente a la Administración.

Asimismo, se crea una comisión de seguimiento para la calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, con representación de los operadores y de los usuarios, al objeto de asesorar a la Administración en la aplicación de lo establecido en la Orden, así como de su evolución futura.