El servicio de atención al cliente de Movistar, el mejor valorado con 3,26 sobre 5

 

Por detrás de Movistar en valoración global de la atención al cliente, se sitúan Ono (2,85), Euskaltel (2,79) y Telecable (2,56). A partir de aquí comienzan los suspensos: Jazztel (2,48), R (2,46), Vodafone (1,97), Orange (1,80) y Ya.com (1,50). La nota media (2,41) registra un descenso respecto a 2010 del 13%, año, en el que fue de 2,64.

Por lo que se refiere a la asistencia técnica, la valoración de la atención al cliente cae en picado con un descenso del 20% en la puntuación media (2,39) frente a los 2,75 del pasado año. Todos los operadores retroceden entre un 4% y un 32%. La menor eficacia de la asistencia técnica telefónica, la restricción de la asistencia a domicilio y el aumento de las malas prácticas son las causas de este deterioro, que se deja notar en la valoración de los teleoperadores en la valoración global de la atención al cliente.

El mejor comportamiento en este campo es para Movistar (3,65). Le siguen Ono y Euskaltel, que superan los 3 puntos, y Telecable y R, que superan los 2,50. Las peores puntuaciones son para Ya.com y Orange, que no alcanza los 2 puntos. La diferencia entre el mejor y el peor es del 68%.

Según ADECES, la eficacia de la asistencia técnica telefónica al cliente no alcanza ni el 40%, experimentando un retroceso de ocho puntos respecto de 2010. Por su parte, la asistencia a domicilio sólo Movistar y Euskaltel la ofrecen en el 100% de las incidencias. Telecable (62%), Ono (55%) y R (50%). Al otro lado de la balanza están Orange (20%), Vodafone (30%) y Jazztel (37%). Ya.com no ofreció ni una vez asistencia a domicilio.

 El tiempo medio empleado en la resolución de averías ha aumentado 13 horas hasta las 114. Movistar con 38 horas y Euskaltel con 42 son los mejores. Jazztel, Ono, R y Telecable están entre las 70 y las 90 horas. Vodafone supera las 100 horas. Los peores son Ya.com, que tarda una media de 11 días, y Orange con 12 días. Ambos experimentan un aumento de 90 y 23 horas respectivamente.

Malas prácticas

Entre las malas prácticas cabe destacar las llamadas de reiteración de incidencias, que se registran en todos los operadores, aunque Ya.com, con 17, y Orange, Euskaltel y Vodafone con 6 son los que encabezan esta clasificación. Cada llamada representa una nueva insatisfacción ante un protocolo que obliga a contar de nuevo la incidencia, una pérdida de tiempo y, en algunos casos un coste, que se ve aumentado por los tiempos de espera, que en este estudio han registrado máximos de hasta 36 minutos (Ya.com) o 33 (Orange). Por encima de los 15 minutos están Jazztel, R y Euskaltel. Finalmente, alrededor de los 20, Telecable y Vodafone. A todo ello se suma, la indignación causada en el cliente al dar por resueltas y cerradas incidencias que no lo están.

Las malas prácticas se dejan sentir en la valoración de los teleoperadores, que suspenden por vez primera. Éstos, ya sea por los protocolos del servicio o por propia iniciativa, emplean las malas prácticas comentadas y descargan en el cliente o en sus equipos la “culpa”, de ahí que la nota media deltrato al cliente baje un 11%, hasta el 2,42. Telecable y Movistar aprueban con 2,80, Jazztel con 2,62 y Euskaltel con 2,52. Suspenden el resto con notas que van desde el 1,94 de Ya.com hasta los 2,43 de Ono.

 La evaluación del servicio de atención comercial mejora ligeramente, pasando de 2,48 a 2,53. Esta leve subida da idea de los pocos cambios habidos. En el suspenso permanecen Ya.com, Orange, R y Vodafone, con puntuaciones que oscilan entre los 2 y los 2,4 puntos aproximadamente. Este capítulo examina la información previa a la contratación: ofertas, precios, compromisos de permanencia, penalizaciones, llamadas fallidas, identificación completa de teleoperadores, tiempos de espera medios y máximos. Todos los operadores experimentan leves oscilaciones, excepto Vodafone que crece 20 centésimas, aunque son insuficientes para aprobar. Movistar mantiene los 3 puntos, seguida de Jazztel y Ono, ambas por encima de los 2,75.