Crece la exigencia de los compradores online ante los tiempos de respuesta de los websites

Según el estudio de Forrester Consulting y Akamai, la carga rápida de páginas es un factor clave para la lealtad del consumidor a un sitio de comercio electrónico, especialmente para la gente con un mayor nivel de gasto. Un 79% de los compradores online que no tienen una visita satisfactoria es más propenso a no volver a comprar en ese mismo sitio, mientras que un 27% está más dispuesto a comprar en la tienda física de dicho sitio, lo que sugiere que el impacto de una mala experiencia online tiene un alcance que va más allá de la web y puede causar pérdidas de ventas en la tienda física.

Asimismo, en el estudio –realizado mediante encuestas a 1.048 usuarios de comercio electrónico minorista- se pone de manifiesto la impaciencia de los consumidores ante páginas que tardan más de dos segundos en cargarse. El 47% de los consumidores espera que una página web se cargue en dos segundos o menos, lo que representa una evolución significativa de las expectativas de los consumidores en comparación con un estudio similar realizado en 2006, que mostraba que las expectativas de los clientes estaban en cuatro segundos o menos.

La lealtad de un comprador online está relacionada con la rapidez de carga de la página, especialmente para los compradores que gastan mucho. Un 52% de los compradores online aseguró que la carga rápida de una página es importante para su lealtad al sitio, un 12% más que el estudio de 2006. Es más, un 14% empezará a comprar en otro sitio y un 23% dejará de comprar o se apartará de su ordenador.

Otra conclusión del estudio revela que los sitios de comercio minorista y de viajes cuyas prestaciones son bajas pierden ventas. Un 79% de los compradores online que no ha tenido una visita satisfactoria es propenso a no volver a comprar en este sitio, un incremento del 17% en comparación con 2006. Un 64% simplemente compraría en otra tienda online, un 16% más que hace tres años.

El estudio muestra también que los consumidores siguen frustrados por las prestaciones de los sitios de compra online, lo que lleva a un incremento del abandono de los sitios. Un 23% de los compradores online insatisfechos atribuyó tal insatisfacción a que el sitio web era demasiado lento o tardaba demasiado en cargar páginas, mientras que el 57% insistió en un proceso de cobro rápido, un incremento de casi el 10% en comparación con 2006. Un tercio de los compradores que abandonó una sesión de compra reciente estaba insatisfecho con las prestaciones de un sitio de comercio minorista o de viajes. Estos resultados demuestran que un sitio web cuyo rendimiento es pobre puede estar dañando la marca y reputación del minorista.

El estudio de Forrester revela también que la usabilidad, los contenidos del sitio y la velocidad son factores clave para la lealtad del cliente. Dedicando tiempo a mejorar el contenido global del sitio y su funcionalidad, los minoristas pueden reforzar la marca e imagen de su compañía. Por ejemplo, añadir contenido enriquecido, interactivo y dinámico al sitio de comercio puede ayudar a reflejar la experiencia en la tienda para el consumidor, lo que puede llegar a incrementar la satisfacción y lealtad del consumidor.

“Lo interesante de este estudio es que las prestaciones del sitio siguen siendo un factor importante para hacer que los visitantes vuelvan a un sitio de comercio. Los compradores online demandan, y esperan, unas prestaciones del sitio de calidad lo que es un requisito para el éxito online,” afirma Pedro Santos, Estratega Jefe para Comercio Electrónico de Akamai. “Con dos segundos como nuevo umbral para que un sitio de comercio o de viajes se cargue, deja poco margen de error para mantener una base de clientes online leal a una compañía. Aprovechando los servicios de Dynamic Site Accelerator de Akamai y nuestra red distribuida globalmente, los comercios minoristas han podido acelerar los tiempos de respuesta de sus páginas, lo que significa que menos compradores abandonan el sitio a causa de unos tiempos de respuesta lentos y el resultado es que más consumidores compran.”