Actualidad | Noticias | 19 FEB 2013

BT Contact integra las nuevas soluciones de vídeo y medios sociales de Cisco

BT ha mejorado BT Contact mediante la integración de las últimas soluciones para centros de atención al cliente de su socio tecnológico estratégico Cisco Systems. La nueva suite de productos y servicios de Cisco será lanzada por BT durante 2013.
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La arquitectura modular de BT Contact incluye ahora  Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE), una solución empaquetada que soporta hasta 1.000 agentes tanto para centros de atención al cliente en una sola ubicación o distribuidos. Se integra con los sistemas CRM y viene con una amplia gama de herramientas de gestión y presentación de informes.

La última versión de Unified Contact Center Express de Cisco, por su parte, permite a BT Contact ofrecer una solución de gestión de interacción con clientes altamente segura, flexible y sofisticada con una capacidad para más de 400 agentes. La solución proporciona monitorización remota de los centros de atención al cliente y la capacidad de reasignar agentes para optimizar el servicio al cliente. Otra mejora es la capacidad para soportar kioscos de vídeo en la sucursal, facilitando a los clientes acceso al conocimiento y experiencia de cualquier tienda u oficina en vídeo de alta calidad.  La incorporacion de Workforce Management garantiza que los recursos del centro de atención al cliente sean gestionados eficientemente y que los niveles de servicio se realicen a través de automatización, análisis y programación eficaces.

Asimismo, Cisco Social Miner es una solución que permite a los clientes de BT Contact escuchar, monitorizar y responder en tiempo real a las conversaciones que los clientes están manteniendo online. Esto es particularmente útil para la identificación de clientes insatisfechos en foros públicos y para colaborar con ellos para resolver sus problemas.

Message of the Day Portal permite a los clientes además grabar y cambiar en tiempo real mensajes de respuesta de voz interactiva (IVR) bajo demanda, a través de un portal de navegación, mientras que Cisco Customer Management Portal hace cambios a los scripts o flujos de IVR a través de un portal único al que se puede acceder desde cualquier lugar.

Finesse Desktop, finalmente, se integra en BT Cloud Contact para proporcionar un cliente ligero de sobremesa multimedia que ofrece a las empresas la posibilidad de personalizar su escritorio sin necesidad de una costosa inversión tecnológica Esto ayuda a mejorar la productividad, ya que los escritorios se pueden adaptar para personalizar la estrategia de atención al cliente de la compañía.

Soluciones completas

Según Andrew Small
, vicepresidente de BT Contact en BT Global Services, "nuestros clientes de Contact Centers nos han confirmado que el ritmo de cambio en su sector nunca ha sido tan elevado. Sus propios clientes son cada vez más exigentes, esperando un servicio siempre excelente ofrecido a través de múltiples nuevos canales a cualquier hora del día. El reto para los centros de atención al cliente consiste en ser lo suficientemente flexibles como para satisfacer las nuevas demandas, mientras mantienen la operativa simple para ser gestionada efectiva y eficientemente. Las nuevas mejoras de Cisco que incorporamos al portfolio BT Contact existente fortalecerá nuestra oferta y garantizará que ofrezcamos la completa gama de soluciones que nuestros clientes desean".

Para John Hernández, responsable de Aplicaciones de Colaboración para Negocios de Cisco Systems, "la combinación de BT y Cisco crea una propuesta única e integral. Con BT Contact los clientes se benefician de un servicio, una seguridad y una fiabilidad de alta gama empresarial, proveniente de dos de las más consolidadas compañías en el sector de los centros de atención al cliente. Además, nuestra fuerza conjunta la pueden aplicar todos los centros de atención al cliente de cualquier tamaño, desde el más pequeño hasta el más grande, y en cualquier lugar".

 

 

 



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