Avaya amplía su oferta de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente

La Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de Avaya permite a las compañías atender a más clientes a través de más canales, al tiempo que provee una orquestada y facilitada experiencia a los usuarios, agentes y gestores. Las novedades forman parte de la estrategia de Avaya en centros de contacto de próxima generación, que amplía el entorno del centro de contacto tradicional al incluir sucursales, minoristas, empleados a distancia y entornos fuera de la oficina, proporcionando un acercamiento más comprensivo y de mejor calidad que marque la diferencia en la experiencia del usuario. En 2011, la compañía lideró el mercado de centros de contacto en todo el mundo con una cuota del 36% en términos de ingresos y del 37% en términos de entregas.

La oferta de Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de la compañía se refuerza ahora con Avaya Customer Connections Mobile, quepermite al cliente navegar por menús interactivos de smartphones que le sirvan de guía para resolver de forma autónoma sus dudas y servicios. En caso de necesitar mayor asistencia, el cliente puede canalizar la petición de ser puesto en contacto con un experto en ese momento. En el caso de que no haya disponibilidad inmediata de agentes, se le anunciará el tiempo estimado de espera para que el cliente pueda decidir si desea esperar, solicitar que le devuelvan la llamada en cuanto se desocupe algún experto o programar una nueva llamada en un momento más conveniente. Toda la información del cliente desde el inicio está disponible en todo el proceso de interacción –desde el self-service hasta la asistencia- para que la experiencia del cliente sea perfecta y no tenga la necesidad de repetir siempre la misma información.

En medios sociales, Avaya lanza Social Media Managerapoyo para FB y Twitter., quepresta soporte para idiomas adicionales y para la integración con más sitios de social media como Google Alerts, RSS y YouTube, además de ser un

Asistencia por voz y vídeo

Otra novedad es Avaya One Touch Video, quepermite una colaboración con el cliente más rápida y rica, a la vez que la construcción de mejores relaciones. Un simple hipervínculo integrado a la página web o enviado por correo electrónico permite la asistencia por voz y vídeo entre agentes, expertos u otros empleados, y usuarios fuera de la empresa que posean cualquier dispositivo con conexión a Internet y un navegador.

Finalmente, Avaya Aura Call Center Elite 6.2 proporciona incrementos masivos en desarrollo, consolida y simplifica la administración, reduce el hardware, y mejora y mantiene los costes. Call Centre Elite 6.2 ahora maneja el doble de llamadas en cualquier período de tiempo en comparación a las versiones anteriores del producto. Además, los nuevos teléfonos Avaya 96x1 están adaptados a las necesidades de los agentes de los centros de contactos, permitiendo un rápido acceso a las características comunes de los agentes y sus saludos. Las compañías podrán comprar estos nuevos teléfonos como H.323 y después convertirlos a SIP, una manera de proteger su inversión en la medida en que cambien sus necesidades.

Las soluciones de Avaya Customer Experience Management están apoyadas por Avaya Aura, que provee una arquitectura centralizada y flexible desde la cual las compañías pueden, de forma rentable, brindar asistencia a múltiples localizaciones, incluyendo agentes locales, remotos o internos, de manera ágil y simplificada. Las soluciones de la Gestión Interactiva de la Experiencia del Cliente de Avaya están igualmente apoyadas por Avaya CS1000 tanto en ambientes independientes como en aquellos integrados con Avaya Aura.