Actualidad | Noticias | 24 NOV 2000

Airtel, premiada por la calidad de su call center

Airtel ha sido la ganadora de premio a la excelencia en la calidad del call center otorgado en el Salón Call Center 2001, que ha tenido lugar entre los días 21 y 23 de noviembre. Este premio es fruto del primer estudio sobre la calidad de los centros de llamadas realizado por IZO System en colaboración con IFAES, la empresa organizadora.
Arantxa Asenjo
El Salón Call Center 2001 ha pretendido "cubrir los dos aspectos de los call center, la formación y la exposición", explica Laurent Etcheverry, director general de IFAES. La edición de este año ha contado con más de 200 asistente y 40 ponentes, un 20% más que el año pasado. Este crecimiento, similar según Etcheverry al del mercado, ha supuesto la ocupación del 100% de la superficie y que el año que viene se verá duplicada. Para Etcheverry, "este mundo está en pleno crecimiento por lo que hay que seguir la evolución tecnológica del sector". Esta evolución tiene al CRM y a Internet como aspectos fundamentales en los que se apoya el call center, según el director general de IFAES.

Durante el salón se presentó el primer estudio sobre la calidad en los centros de llamadas, investigación realizada por IZO System, que realiza servicios de consultoría para la mejora de la calidad. Según explicó su director general, Juan Carlos Fouz, la muestra de empresas de este estudio fue de 26 a las que se realizaron 45 llamadas en tres oleadas; un total de casi 1.000 contacto telefónicos. El objetivo del estudio es "dotar a todas las empresas españolas de una referencia común sobre niveles de calidad", según Fouz. La importancia de la calidad y la educación como pautas de un call center reside en el hecho de que "son un punto de encuentro entre empresa y cliente; la visión que el usuario tiene de las empresas se basa en ese contacto", afirma Fouz.

En el estudio se ha observado que las empresas españolas tienen una nota media de 3,8 sobre 5 respecto a la europea, lo que las sitúa en una buena posición en relación a unos años atrás en "los que el nivel de calidad era más bajo", afirma Fouz. Los premios a la calidad se han basado en este estudio. Airtel ha recibido el premio a la "Excelencia en el Call Center", Vía Digital al "Mejor tratamiento de la llamada", y American Express Tarjetas al "Mejor tiempo de respuesta". Los otros finalistas eran British Telecom y Open Bank-Patagon en el primer premio; American Express Tarjetas y British Telecom en el segundo; y Ola Internet y Hewlett Packard, en el tercero.



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