Telecomunicaciones | Noticias | 24 NOV 2016

Nokia utiliza análisis de datos y aprendizaje automático cómo ayuda a los operadores móviles

A medida que la competencia móvil aumenta, Nokia apuesta por el análisis avanzado de datos y el aprendizaje automático para ayudara las operadoras inalámbricas a optimizar su servicio al cliente.
Nokia Finlandia
Thor Olavsrud

La competencia de los operadores inalámbricos en Estados Unidos es alta - los analistas cada vez ven señales de saturación del mercado inalámbrico.De los cuatro principales operadores estadounidenses, T-Mobile USA está liderando el mercado, reduciendo los precios, quitando la permanencia y desafiando a sus competidores a seguir su ejemplo.

A medida que la competencia se intensifica, el proveedor finlandés de tecnología móvil Nokia, cree que el servicio al cliente será el gran diferenciador, la analítica y el aprendizaje automático llevarán al servicio al cliente al siguiente nivel a las compañías.

En 2011, cuando AT & T anunció su intención de adquirir T-Mobile USA de Deutsche Telekom, parecía que el mercado inalámbrico en Estados Unidos estaba camino de convertirse en un duopolio. Verizon Wireless y AT & T ya tenían la mayor parte de los clientes y ambos tenían licencias para la mayoría del espectro inalámbrico también. Pero entonces la División Antitrust del Departamento de Justicia de los Estados Unidos bloqueó la propuesta de adquisición de 39.000 millones de dólares.

T-Mobile USA tuvo que cambiar su táctica. Abandonó los contratos de permanencia, se ofreció a pagar las tarifas de esta de los clientes que se daban de alta, introdujo planes de adquisición de teléfonos y más. T-Mobile aún tiene la menor infraestrucutura de red de los cuatro grandes, pero ha superado a Sprint para convertirse en el tercer proveedor de telefonía móvil más grande de Estados Unidos, aunque AT & T, la segunda mayor, todavía cuenta con aproximadamente dos veces más clientes.

Sin embargo, el juego ha cambiado y las compañías inalámbricas están buscando ventajas para frente a sus competidores. Por ejemplo, el software de soluciones de eXperience de clientes móviles de Nokia (CXS), diseñada para ayudar a los proveedores de servicios de comunicaciones a mejorar las experiencias de los clientes. La semana pasada, Nokia actualizó dos componentes de CXS - Motive Service Management Platform (SMP) 7.0 y Motive Care Analytics (CAL) 2.0 - con algoritmos de aprendizaje de máquina desarrollados por Nokia Bell Labs. Con el aprendizaje de la máquina, Nokia cree que sus clientes serán capaces de establecer un nuevo estándar para la atención proactiva en la industria, mejorando drásticamente la detección, solución de problemas y resolución de problemas de suscriptor.

Motive SMP 7.0 incluye flujos de trabajo inteligentes dinámicos, un nuevo sistema de auto-optimización que determina la secuencia ideal de tareas que ofrecen la mayor probabilidad de resolver problemas de facturación, suscripción y servicios de red en el menor tiempo posible. Analiza los datos de las ejecuciones de flujo de trabajo anteriores, la red, el equipo de las instalaciones del cliente y los tickets de problemas, ayudando a los proveedores de servicios a encontrar la solución óptima a los problemas, si los clientes están contactando con el servicio de asistencia o usando aplicaciones de autocuidado.

Funciona en conjunto con Motive CAL 2.0, que correlaciona automáticamente las llamadas de atención al cliente con acciones de autocuidado con topologías de aplicaciones de red, de servicios y de terceros para identificar anomalías de llamadas, como patrones inusuales en las llamadas al servicio de asistencia que indican la ubicación del cliente. Una vez que identifica tales anomalías, inicia acciones a través de Motive SMP para resolver interrupciones del servicio y otras cuestiones antes de que se conviertan en problemas generalizados.

El sistema puede desviar hasta el 85 por ciento de las llamadas de centro de llamadas, proporcionando mensajería sobre cortes y pasos que la compañía está tomando para resolver los problemas, lo que mejorará la satisfacción del cliente y reducirá la rotación.

En general, Nokia estima que SMP 7.0 y CAL 2.0 ayudarán a los proveedores de servicios a reducir el tiempo promedio de la ayuda en un 5 a 15 por ciento y eliminar  problemas relacionados con cortes de red en hasta un 90 por ciento.

 

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