Telecomunicaciones | Artículos | 01 JUN 2010

Los usuarios se sienten descontentos con la atención de sus operadores

Los usuarios se quejan por estar mal informados por sus operadores, tanto en lo que respecta a los servicios de preventa como de postventa, según revela un estudio de Adeces. También se confirma la ineficacia de la asistencia telefónica que empeora con una asistencia técnica a domicilio escasa por parte de algunos operadores. El estudio constata que la desinformación, la opacidad y otras prácticas similares representan un riesgo para el cliente y para la confianza, ya que sus expectativas no se ven satisfechas. Ante esto, la nota global del servicio de atención comercial suspende.
En lo que respecta a la asistencia técnica hay que señalar que la conversión en gratuito del número de asistencia técnica de Telefónica para ADSL, junto con su asistencia a domicilio le permite afianzar su posición en el ranking, junto con Euskaltel. Por su parte, continúan, desde el suspenso, su senda descendente, Ya, Tele2, Orange y Vodafone. Respecto al servicio de atención comercial, la puntuación media entra en zona de descenso. Las pérdidas más acusadas son las de Tele2 y Vodafone. También pierde puntos Ya, y se quedan con suspenso R y Orange.
En el informe, también se muestra la desinformación de algunos operadores porque supone un claro riesgo para el cliente y para la confianza del mercado. Según Adeces, este estudio revela prácticas de desinformación que es preciso corregir ya que afectan a aspectos claves para fundamentar la elección de operador como:
u La información sobre el precio final después de las promociones se ofrece en 60 de cada 100 ocasiones lo que sugiere una opción de compra guiada por un precio equívoco.
u En relación con el precio, se reitera la confusión al facilitar precios con y sin IVA.
u El tipo de asistencia técnica que brinda el operador es una de las grandes lagunas informativas, ya que la ineficacia de la asistencia telefónica se empeora con una asistencia a domicilio escasa por parte de algunos operadores, provocando que la resolución de averías tarde hasta 10 días.
u La información sobre el plazo de instalación no se ofrece de forma espontánea y es incompleta.
Asimismo, empeora la información sobre la existencia del compromiso de permanencia que sólo se ofrece en 44 de cada 100 ocasiones; y lo relativo a la penalización por incumplimiento de este compromiso, 27 de cada 100 veces. A la desinformación hay que añadir la opacidad de tarifas sólo accesibles a aquellos clientes que solicitan la baja, quienes obtienen unos claros privilegios en perjuicio del resto de clientes.

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