Telecomunicaciones | Noticias | 10 MAY 2016

Los usuarios reclaman una mejor experiencia digital de los operadores móviles

Los operadores móviles que invierten en transformación digital están logrando mejores resultados que sus competidores en satisfacción de clientes y en crecimiento de ingresos, según acaba de asegurar Capgemini Consulting en un informe al respecto.
transformacion digital
Redacción NetworkWorld

Se trata de un estudio realizado entre consumidores y que revela un fuerte deseo de los consumidores de acceder a una mejor experiencia digital, destacando la correlación positiva entre el uso de canales digitales y la satisfacción de los mismos.

Los clientes de los operadores móviles, en Europa y en Estados Unidos, vinculan su deficiente experiencia de uso con una inversión insuficiente en transformación digital. Más de la mitad de los 48 operadores que han sido objeto del estudio obtuvieron un valor de indicador de cero o negativo, lo cual significa que los consumidores no le recomendarían entre amigos o compañeros.

La muestra de más de 5.700 clientes de 48 operadores móviles, de nueve países, dibuja la imagen de un sector en pleno cambio. El auge de Internet y de las aplicaciones móviles está promoviendo un cambio significativo en las expectativas de los consumidores.

Los canales físicos ya no son los preferidos de los consumidores, con tan sólo un 8% de los encuestados considerando fundamental la existencia de tiendas físicas. Se busca una mejor experiencia digital, pero solo una tercera parte (el 36%) indica que su operador se la está proporcionando.

La priorización de la experiencia digital para los consumidores está dando buenos resultados a algunos operadores. La encuesta demuestra una correlación positiva entre el uso de los canales digitales y la satisfacción del usuario. Pero además, a mayor nivel de satisfacción mejores ingresos de los operadores.

Quizás por ello, la mayoría de los operadores está esforzándose para adaptarse a las cambiantes necesidades de consumo, aunque solo una tercera parte de los consumidores cree que su operador ha utilizado tecnologías digitales (web, apps móviles y medios sociales) para mejorar su experiencia.

En consecuencia, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan al riesgo de perder a sus clientes, sostiene el informe. De hecho, casi la mitad (el 46%) de los consultados otorgaron una calificación “baja” a su operador móvil y tiene previsto cambiar de operador en un año, en contraste con el apenas 14% que puso una calificación “alta” a su operador.

Es tal la demanda de un nuevo tipo de experiencia de cliente que más de la mitad de los consumidores de telefonía móvil (58%) afirmó que cambiaría a un operador, únicamente digital, que utilizara exclusivamente canales digitales para interactuar con sus clientes.

En conclusión, Jesús Viceira, vicepresidente de Telco de Capgemini Consulting España, explica que “han cambiado las expectativas de los consumidores con respecto a los proveedores de telecomunicaciones, pero muchos operadores no han logrado responder a dicha demanda, dando lugar a una baja satisfacción de los clientes. El lento despliegue de los servicios digitales constituye el núcleo del problema, y es una clara llamada de atención para que los operadores aceleren sus esfuerzos de transformación digital o se arriesguen a sufrir la competencia de los operadores únicamente digitales”.

 

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