Las telecos confían en la personalización para mejorar la experiencia del cliente
La gestión de la experiencia con el cliente es una de las principales prioridades estratégicas de las operadoras para los tres próximos años y conseguir este objetivo pasa por mejorar los servicios, generar confianza, personalizar y ofrecer calidad, según un estudio de EY.
Las telecos creen que los servicios digitales serán claves para aumentar sus ingresos de aquí a 2020 y sitúan la gestión de la experiencia del cliente como prioridad estratégica en el corto-medio plazo, según el informe "EY Global telecommunications study: navigating the road to 2020".
El mismo estudio indica que, para avanzar en esta área, consideran necesario mejorar el servicio que se le presta al usuario con el objetivo de generar una mayor confianza a largo plazo, ofrecer un servicio más personal e incrementar la calidad de la red. Según EY, un 34% los encuestados anteponen la personalización a cualquier otra iniciativa para mejorar la experiencia del cliente y un 69% la sitúan entre las tres primeras.
Para lograr esa personalización será fundamental, tal y como recoge el estudio, que los operadores integren sus servicios en herramientas de análisis para saber cuáles son las necesidades de los clientes y así poder competir con los jugadores digitales.
El informe revela también que los operadores están concienciados con la necesidad de mejorar la calidad de la red, sobre todo en las economías más desarrolladas, y apunta que las previsiones de la mayoría de los operadores encuestados (50%) anticipa un incremento del CAPEX en los próximos doce meses. Sólo un 16% asegura que disminuirá ligeramente.
