La experiencia del cliente, prioridad estratégica de las operadoras para los próximos tres años
Gestionar la experiencia del cliente figura como una de las tres prioridades estratégicas de las operadoras de telecomunicaciones para el periodo 2016-2019, según el "EY Global telecommunications study: navigating the road to 2020".
Según este estudio, que analiza también de dónde procederán los ingresos y cuáles son los principales retos del sector de las telecomunicaciones en el medio plazo, el 68% de los ejecutivos consultados destaca como prioridad estratégica número 1 la gestión de la experiencia con el cliente y el 82% la ve como una de las tres prioridades principales.
Tras la gestión de la experiencia del cliente se sitúan cuestiones como el control de costes y la eficiencia del negocio, así como la renovación de las redes y la mejora de la agilidad de la organización. En este último punto, señalan la adquisición de talento con nuevas formas de conocimiento como la acción que más impacto positivo tendrá para favorecer dicha agilidad.
El informe también apunta que el crecimiento inorgánico pierde posiciones en la agenda de prioridades después del gran número de fusiones y adquisiciones realizadas, mientras que la entrada en nuevos mercados sigue resultando atractivo. No obstante, la mayoría de los consultados (un 63%) está adoptando un enfoque oportunista al crecimiento geográfico -crecen donde ya tienen operaciones.
