Telecomunicaciones | Artículos | 01 MAR 2007

Easynet se vuelca en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente

Nuevos contratos internacionales
Francisco Sánchez.
Easynet reunió a prensa y analistas el pasado mes de febrero en Ámsterdan para reforzar su compromiso con su Programa de Excelencia de Sevicio al Cliente. El proveedor de servicios gestionados anunció crecimientos del 20% en los próximos años y la firma de nuevos contratos a nivel internacional.

Ámsterdam (Holanda).- Estamos trabajando duramente para acceder a un nuevo nivel de servicio que garantice la calidad de extremo a extremo”, aseguró Martin Molloy, responsable de Customer Operations de Easynet, en el encuentro organizado por la compañía con prensa y analistas de Europa en Ámsterdam. “Nuestro enfoque es estar al lado del cliente, escuchando sus necesidades, transmitiéndole nuestra experiencia y llegando a acuerdos de nivel de servicio para optimizar sus actividades, reducir sus costes y transformar sus procesos”. Para ello, dentro de su Programa de Excelencia de Servicio al Cliente, la compañía está poniendo en marcha en toda Europa una serie de iniciativas que tratan de aumentar la satisfacción del cliente. Entre ellas, se encuentran la formación de comités de asesoramiento al cliente y de comités internos de calidad. Según Molloy, las conclusiones de estos comités, junto con la realización de encuestas periódicas de evaluación del cliente, ayudan a Easynet a realizar los cambios necesarios para mejorar sus servicios. “Nuestros clientes son la vida de nuestro negocio y sus comentarios son cruciales. Por ello, sentimos la necesidad de innovar y buscar constantemente su mayor satisfacción mejorando el rendimiento y los programas estratégicos clave”.
La estrategia de Easynet busca salvar el bache entre las expectativas de los clientes y lo que realmente reciben de sus proveedores y socios. Una carencia que, como refleja el estudio realizado el pasado diciembre por YouGov para Easynet, afecta a todo Europa. De las 1.666 grandes empresas de siete países europeos encuestadas, sólo el 25% considera que sus proveedores entienden su mercado. Asimismo, el estudio refleja que sólo un 24% de los proveedores se toman el tiempo necesario para entablar una buena relación con el cliente. Como conclusión, el estudio analiza el impacto en el negocio de la reputación del servicio al cliente, que puede llevar a la pérdida de contratos.
Easynet aprovechó el encuentro para dar a conocer la renovación de importantes contratos y la obtención de nuevas cuentas internacionales, como Time Warner, Coca-Cola Enterprises, ViaMichelin, Sharp Europe, Greenpace y Chevrolet Italia. En total, la compañía cuenta con más de 500 grandes clientes corporativos, entre los que se encuentran firmas como Tchibo, Dior, Zeneus Pharma, Ford, Phones 4U y Kohler Mira.

La fuerza de BSkyB
David Rowe, CEO de la compañía, identificó el Programa de Excelencia de Servicio al Cliente como uno de los tres pilares básicos de Easynet, junto con la experiencia y la fortaleza que le otorga pertenecer al grupo British Sky Broadcasting, con un valor en el mercado de 14.000 millones de euros. Según Rowe, la compra por BSkyB ha aportado a la compañía una mayor capacidad inversora, además de permitir a los clientes beneficiarse de las inversiones que la propia BSkyB realiza en Reino Unido.
Con operaciones en ocho países europeos, 35 centros de datos carrier class en el continente y más de 1.100 empleados, Easynet ofrece servicios gestionados completos, desde conectividad Internet y de redes privadas virtuales (VPN) a hosting y alojamiento. La compañía, que acaba de abrir oficina en Sanghai y registra crecimientos del 20% anual, está ahora considerando añadir también movilidad a sus soluciones de datos. “En el pasado, el móvil tan sólo era una partida más del gasto en telecomunicaciones de la empresa, pero ahora está mucho más integrado en el núcleo de la aplicación. Hoy, los dispositivos móviles están conectados íntegramente con los sistemas de datos corporativos. Por ello, estamos hablando con grandes clientes para ver, a tres años vista, qué aplicaciones móviles utilizarán, y, en consecuencia, ofrecer esos servicios mediante alianzas con nuevos socios”.
Para Dowe, nuestro país representa “un mercado crítico tanto por los clientes españoles (Mango y Tompla, por ejemplo) como por los clientes globales con presencia en España. Sin embargo, en términos de inversión, no tenemos pensado tender redes propias en el mercado español. La infraestructura fija es un juego peligroso y sólo está justificada en el caso de que, como en Reino Unido, se disponga de una amplia base de clientes residenciales. No obstante, invertimos alrededor del 20% de los ingresos en routers core y de extremo, así como en sistemas de monitorización y reporting”.


Easynet en cifras
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- Fundada en 1994.
- Los ingresos en 2005 ascendieron a 217 millones de euros.
- Operaciones en ocho países europeos y en China.
- 35 centros de datos carrier class.
- 50 instalaciones de alojamiento.
- La red europea se extiende a 260 grandes ciudades de 11 países.
- 1.100 empleados.


Contra los sistemas telefónicos automáticos
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Una encuesta realizada por YouGov para Easynet entre 1.666 grandes empresas de siete países europeos, revela que el 59% de los españoles detesta ser atendido por un sistema de teléfono automático, y que un 50% se sienten ignorados por sus proveedores. Al 53% le irrita que le pongan en espera cuando es atendido por teléfono, y el 42% se siente muy molesto cuando es tratado como un número y no como un nombre, lo que destaca muy por encima respecto al resto de los países encuestados.


Julio de Mora, director general de Easynet España
“Pronto ampliaremos de nuevo los centros de datos de Madrid y Barcelona”
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Parte del grupo británico BSkyB desde enero de 2006, Easynet afronta el futuro con grandes expectativas de crecimiento. La compañía ampliará en breve los dos centros de datos que tiene en nuestro país.

¿Qué consecuencias ha tenido en España la compra de Easynet por BSkyB?
- Las consecuencias han sido únicamente positivas. Por una parte, a nivel económico, formamos parte de una empresa cuya capitalización bursátil es de 14.000 millones de euros. Por otra, el hecho de tener a BSkyB, además de como empresa madre, como cliente, hace que las inversiones en red e infraestructuras que se realicen como consecuencia de esta compra redunden en Easynet. En este sentido, tanto Easynet España como el resto de países se benefician de las nuevas inversiones que el Grupo está realizando con motivo de la adquisición.

¿Qué expectativas de negocio tiene la compañía en nuestro país para los próximos años?
- Prevemos un crecimiento sostenido anual de un 30%. A corto plazo, ampliaremos por tercera vez nuestros centros de datos de Madrid y Barcelona.

¿En qué sectores tiene mayor presencia la compañía?
- Los sectores en los que hemos tenido un éxito más que demostrado han sido principalmente los de retail, construcción, fabricación, TI y servicios. En otros países, como en Reino Unido, la Administración también es uno de nuestros sectores clave.

Easy

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