Dialoga prepara a sus clientes ante la eliminación de los 902
La operadora Dialoga ha creado un procedimiento que ayude a sus clientes a sustituir su líneas 902 de atención al consumidor por numeración geográfica provincial o por números 900, permitiendo así que los clientes finales de estas empresas paguen un precio muy inferior a la hora de comunicarse.
Esta actuación parte de la necesidad de eliminar los 902 de atención al cliente antes del 1 de agosto, fecha en la que suben fuertemente las tarifas de estas líneas para llamadas realizadas desde teléfonos fijos haciendo por lo tanto ilegal su uso en estos casos. El por qué de la ilegalidad de su uso se encuentra en la legislación española, que exige a empresas y comerciantes la obligatoriedad de ofrecer a sus clientes una línea telefónica de asistencia posventa con “tarifa básica” que permita a éstos comunicarse con la empresa sin la necesidad de pagar una tarifa elevada por ello.
Hasta ahora el concepto de “tarifa básica” contemplado en el artículo 21 de la Directiva 2011/83/UE había dado lugar a distintas interpretaciones debido a la inexistencia de una definición clara del propio concepto. Tampoco la posterior sentencia del TJUE del 2 de marzo de 2017 disipaba estas dudas por completo, dejando ciertas cuestiones abiertas al intérprete de la norma. Los 902 habían sido considerados hasta el momento líneas de tarifa básica y por lo tanto las empresas habían podido emplearlas sin problemas en sus centros de atención al cliente. Sin embargo, una vez que se lleve a cabo este incremento de precios, los 902 quedarían, sin lugar a interpretaciones, fuera de lo que puede considerarse en España una tarifa básica y, por lo tanto, hace ilegal su uso en líneas de asistencia operadas por comerciantes relativas a un contrato celebrado.
La sustitución de los 902 por líneas geográficas o líneas 900, con tarifas más económicas para el cliente final, supone un gran cambio para las empresas que deben prepararse para el inevitable aumento del tráfico que recibirá su centro de llamadas y el incremento de costes que esto conlleva. Dialoga ha preparado distintas estrategias que ayuden a sus clientes en esta migración, ofreciendo soluciones que abaratan considerablemente las llamadas que se realizan desde móviles a números 900 e incorporando Inteligencia Artificial a los centros de llamadas, consiguiendo así resolver un gran porcentaje de las incidencias sin necesidad de alargar las colas de espera para los clientes finales. Clientes de la operadora como AirEuropa ya han realizado este proceso de sustitución, en el que se encuentran ahora inmersos Renfe y Eroski. La operadora Dialoga busca así asistir a los servicios de atención al cliente posventa en su proceso de adaptación a este nuevo escenario evitando las reclamaciones de consumidores que sin duda llegarán a las empresas que no se ajusten a esta nueva realidad.
