Crece un 6,4% el número de reclamaciones por telecomunicaciones
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria recibió un total de 31.612 reclamaciones el año pasado, un 6,4% más que en 2012. De ellas, el 19% corresponden a telefonía fija, el 10,5% a acceso a Internet, el 39,8% a telefonía móvil y el 24,6% a paquetes de voz y datos.
Del total de reclamaciones presentadas ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, 31.583 fueron resueltas, de las que el 67,4% se estimaron favorables al reclamante, mientras que el 32,6% restante se resolvieron a favor del operador. Por otra parte, se recibieron un total de 135.082 consultas en, lo que supone un descenso del 11,79% respecto de 2012.
Del total de las consultas, la mayoría (95,4%) se recibieron por teléfono, mientras que el 4,6% restante llegaron por correo electrónico. La mayoría de las consultas, con un 51,8%, corresponde a asuntos relacionados con la telefonía móvil. Le siguen las preguntas por los paquetes de voz y datos, con un 17,2%, telefonía fija con un 16,3% y el acceso a Internet con un 8%.
El porcentaje de reclamaciones por telefonía fija aumentó del 14,1% en
2012 al 19% del total en 2013, con un aumento de las reclamaciones por portabilidad y bajas. Por el contrario, han disminuido las referidas al servicio universal y condiciones del servicio. El apartado de facturación se mantiene como principal objeto de reclamación.
El porcentaje de reclamaciones relativas a la telefonía móvil sufrió un
descenso en 2013, al pasar del 50,8% al 39,8% del total con un incremento de las relativas a servicios SMS Premium y una disminución de las referidas a las condiciones del servicio (averías, interrupciones).
Las reclamaciones relacionadas con servicios de acceso a Internet sufren una disminución (del 15,3% al 10,5% del total). El principal problema en el acceso a Internet fijo está relacionado con las bajas. Sin embargo son escasas las relativas a la facturación. En Internet móvil, la tendencia es contraria al fijo, con más reclamaciones por facturación y menos por bajas.
En cuanto a los paquetes de voz y datos, predominan las reclamaciones por facturación y bajas.
Conclusiones generales
En general, el 31% de reclamaciones sobre el servicio de acceso a Internet se refiere al acceso desde dispositivos móviles y el 69% a accesos fijos. Asimismo han disminuido las reclamaciones por deficiencias en la telefonía fija (averías, interrupciones, problemas de calidad), bajando del 6,3% al 3,1%.
En relación con los servicios de tarificación adicional, el número de reclamaciones referidas a las líneas de voz (servicios prestados a través de los prefijos 803, 806, 807 y 905) es insignificante. Por el
contrario, se incrementan las referidas a servicios a través de números SMS Premium (13,1% del total de reclamaciones sobre
telefonía móvil).
Es destacable, por otra parte, el escaso número de reclamaciones recibidas
por falta de cobertura de telefonía móvil (sólo el 1,4% de las referidas
a ese servicio), y que el 26,2% de ciudadanos que presentaron una reclamación ante la Oficina lo hizo a través de Internet, en la web www.usuariosteleco.es.
Los usuarios pueden contactar con la Oficina a través del teléfono 901 33 66 99 y de la página web www.usuariosteleco.es.
