Cómo debe ser el nuevo modelo de operaciones B2B en la industria de telecomunicaciones
El portfolio de productos y servicios actual pasa a incorporar un conjunto de servicios digitales y virtualizados que complican un ecosistema ya de por sí complejo y poco estructurado, donde el procedimiento manual y la customización de la oferta es la norma, y no la excepción.
Las nuevas demandas de clientes, los adelantos en IoT, las nuevas potencialidades de la virtualización y los nuevos players exigen a las telcos contar con una estrategia que gestione la cadena de valor completa de un cliente B2B.
A día de hoy, las empresas de telecomunicaciones tienen un gran reto en las operaciones de cliente del segmento B2B. El portfolio de productos y servicios actual pasa a incorporar un conjunto de servicios digitales y virtualizados que complican un ecosistema ya de por sí complejo y poco estructurado, donde el procedimiento manual y la customización de la oferta es la norma, y no la excepción.
Esta transformación digital no es sostenible si no se disponen de cimientos sólidos en cinco dimensiones:
- Sólida arquitectura de sistemas, alineada con los nuevos modelos de estandarización de la industria (como los que impulsan ETSI, TM Forum o telcos como AT&T con su metodología ECOMP)
- Operaciones de cliente industrializadas, eliminando las actividades transaccionales para focalizarse en la eficiencia y la experiencia de cliente.
- Una clara estrategia de racionalización de productos y servicios que habilite la industrialización de las operaciones, y las involucre en el proceso de transformación de la oferta desde el primer momento.
- Una arquitectura de servicios en red enfocada a monetizar la granularidad de banda ancha actual para, asimilando paradigmas del mercado residencial, asegurar la calidad inherente al segmento B2B, minimizando la construcción de accesos a medida.
- Un enfoque ambicioso de virtualización de infraestructura y servicios que permita combinar los beneficios de las nuevas arquitecturas con las capacidades digitales que demandan los clientes
¿Y qué significa en este contexto un modelo industrializado de Operaciones de cliente?
El poder de los datos
Maximizando el uso de analytics en operaciones de cliente totalmente digitalizadas a través del poder del Big Data, machine & deep learning y cognitive para combinar el análisis de comportamientos e interacciones con el cliente con información propia de la evolución del proyecto. La experiencia nos permite anticipar el NPS del cliente desde el primer día, y conseguir mejoras de eficiencia del 15-20%.
Foco en la experiencia de cliente
Cuando se introduce en los procesos de back office capacidades de automatización e inteligencia artificial , se consigue reenfocar el talento hacia el front office en contacto con el cliente, así como hacia la innovación continua de la compañía a lo largo de este proceso de transformación digital.
Liquid workforce
Los perfiles profesionales tradicionales se están diluyendo y las Telcos deben reorientar las capacidades hacia el cliente, las nuevas tecnologías, servicios y modelos de negocio; la automatización y la creación de algoritmos complejos que doten de inteligencia aplicada a los nuevos modelos y tecnologías. Un modelo líquido de operaciones digitales permitirá adaptarse de forma rápida y ágil a la variabilidad de la demanda y a los cambios en las necesidades del negocio sin penalizar la rentabilidad ni la experiencia de cliente.
El autor de este artículo es Jon Ortiz, Managing Director Accenture Communication, Media and Technology - Network
