Telecomunicaciones | Artículos | 01 JUL 2011

Alcatel-Lucent integra los medios sociales en Genesys

G-Force 2011: "Cambiando la conversación"
Francisco Sánchez.
La décima edición de G-Force para la región EMEA, organizada del 6 al 9 de junio en Praga, sirvió a Alcatel-Lucent para celebrar los 20 años de innovación en centros de contacto y software de atención al cliente de su división Genesys. Los medios sociales y la movilidad marcan hoy la ‘conversación’ con los consumidores.

(Praga).- Bajo el lema ‘Change the Conversation’, en el encuentro con partners y clientes en la capital de la República Checa Alcatel-Lucent ofreció la evolución experimentada por las soluciones Genesys desde 1990, el año de las primeras ofertas CTI (Computer Telephony Integration), hasta hoy, cuando los servicios de atención al cliente se mueven en un mundo dominado por los medios sociales, el vídeo, la movilidad y los nuevos patrones de consumo.
Para Tom Eggemeier, director general y vicepresidente de Alcatel-Lucent Enterprise en EMEA, estos cambios masivos ofrecen a las empresas una oportunidad para transformar las relaciones con el cliente y mejorar la experiencia del usuario integrando en las aplicaciones de contact center los medios sociales y la multicanalidad en la que hoy se mueven los consumidores. “Las aplicaciones social media y los nuevos canales están cambiando la forma en que los consumidores se relacionan con las empresas. La movilidad, Internet y la integración del servicio al cliente con los sistemas de back office están creando una nueva conversación con los consumidores, que es lo que ofrece hoy Genesys 8 (G8), la última generación de la solución de contact center de Alcatel-Lucent”.
Según Paul Segre, presidente de Applications Group de Alcatel-Lucent, G8 integra las tecnologías de CRM con las de BPM para ‘gestionar la nueva conversación con los clientes’, mediante una estrecha integración con las aplicaciones móviles, los medios sociales y las interacciones de voz. G8 cuanta ahora con módulos para Facebook y Twitter, a los que se añadirán otros en el futuro. “Bajo una infraestructura SIP, G8 proporciona datos accionables, routing inteligente y call back automatizado, así como analíticas de extremo a extremo”. Todo ello hace posible el ‘engranaje social’ de la empresa al servicio del contact center, los trabajadores del conocimiento y los servicios de marketing.
Genesys 8 da respuesta a las necesidades críticas de las empresas ofreciendo una “conversación única y coordinada con el cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto. Las conversaciones realizadas sobre múltiples canales crean una experiencia de usuario mejorada gracias al gestor del contexto, que sincroniza las interacciones entre múltiples puntos de contacto como la interacción personal, los contact center, la Web, los dispositivos móviles y los medios sociales”.

Experiencias reales
Uno de los puntos fuertes de G-Force fue la posibilidad de conocer en directo las experiencias reales de los clientes de Genesys en la región de EMEA, que durante todas las sesiones detallaron las mejoras conseguidas con la solución de contact center y servicio al cliente de Alcatel-Lucent en múltiples sectores. En Praga estuvieron presentes representantes de firmas como BT Global Services, Orange Business Services, SweedBank, Vodafone, Telecom Italia o E.ON. Por parte española, destacó la presencia de Telefónica, Agencia Tributaria, Vodafone, Ayuntamiento de Barcelona, Comunidad de Madrid, Banco Santander y Banco Pastor.
Paulino Gómez, director general de Alcatel-Lucent Enterprise para España y Portugal, destaca el gran potencial de crecimiento de Genesys en nuestro país. “En estos últimos años se ha producido un frenazo en las inversiones por motivos económicos obvios, pero cuando arranquen de nuevo se producirá un crecimiento exponencial; existe una clara demanda en las empresas modernas. Aún así, el año pasado doblamos los resultados de Genesys y para este ejercicio prevemos un incremento del 25%”, asegura Gómez. En su opinión, la banca y los operadores son los sectores más mentalizados en España sobre la necesidad de mejorar los servicios al cliente. “Los operadores en concreto son nuestro claro objetivo este año”.
El alto nivel de la última edición de G-Force da al director general de Alcatel-Lucent Enterprise en Iberia una enorme confianza en el futuro de Genesys. “Que en una situación económica como la actual hayamos logrado reunir en Praga a altos ejecutivos de 80 clientes me hace confiar en que, cuando salgamos de la crisis, este mercado se acelerará. Hace 10 años arrancamos G-Force con 300 asistentes, cifra que en esta edición se ha disparado a 1.250”.
Para Paulino Gómez, el punto clave de G8 es hoy la integración de la ‘conversación’ con el consumidor a través de todo tipo de canales en el servicio al cliente. “Hoy con todos estos medios la conversación es mucho más directa, inteligente y en tiempo real”. Destaca asimismo su diseño basado en la arquitectura OpenTouch de la compañía y su conformidad con los estándares, “lo que le permite operar no sólo en plataformas de comunicaciones de Alcatel-Lucent sino en la de otros fabricantes”.


‘Héroes del Servicio al Cliente’
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Los asistentes al G-Force escucharon las diferentes historias de servicio al cliente y finalmente designaron ‘Héroe del Servicio al Cliente de la región de EMEA’ a Ahmed Shalaby, comercial senior del Centro de Atención al Cliente de Vodafone Egipto. Shalaby fue uno de los tres finalistas reconocidos en el evento G-Force de Alcatel-Lucent organizado en Praga, junto con Daulet Kunenov, especialista de Telecom-Express en Rusia, y Nuria Jiménez Remacho, agente del Centro de Atención al Cliente para Catsa en España. "No debemos olvidar la importancia del factor humano, aunque ayudemos a las empresas a explotar las tecnologías más recientes para ofrecer un mejor servicio a los exigentes consumidores de hoy día", afirmó Tom Eggemeier, vicepresidente y director general de Alcatel-Lucent Enterprise.

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