Networking | Artículos | 01 ENE 2010

Sage externaliza la infraestructura de redes, VoIP y acceso a Internet

Juana Gandía.

Sage España ha albergado su infraestructura de redes y VoIP en el centro de datos de Easynet, que además le proporciona el acceso a Internet para la conexión de las líneas de Madrid y Barcelona.
Sage España lleva desde hace ya más de siete años adquiriendo diferentes empresas que centran su actividad en el desarrollo de software de gestión. Este proceso se inició en 2002 con la compra de SP, a la que más tarde le seguiría Logic Control, y así hasta el día de hoy en el que han adquirido un total de 11 empresas. Con las vistas puestas en el futuro y al tiempo que integraba las estructuras de las nuevas compañías, Sage España se planteó cambiar sus sistemas de redes y comunicaciones y migrar hacia un modelo que le permitirá amoldar su negocio a las expectativas de crecimiento y expansión que se le presentaba de cara a los próximos cinco años, ya que según afirma Fernando Galvache, director de Tecnologías de la Información de Sage España, “crecer es importante, pero con todas las garantías”.
En este modelo también se contemplaba la reestructuración de sus call center, ya que “aunque somos fabricantes de software, el 70% del negocio se genera a través de nuestros call center”. Antes de emprender este proyecto, la compañía contaba con dos call center, uno ubicado en Madrid, en el que trabajan 300 agentes, y otro en Sabadell que da empleo a otros 120. Dos centros construidos con sistemas diferentes, que no estaban conectados entre sí y “que resultaban bastante antiguos y obsoletos. Esta solución no podía absorber el flujo de llamadas y su redistribución en caso de contingencias. Por eso era vital situar el call center en un sitio rentable y “esto no siempre es posible, sobre todo cuando hay una gran deslocalización geográfica”. Con estas premisas, Sage España emprendió una restructuración de sus comunicaciones implementando una MacroLan de Telefónica y contratando los servicios de housing de Easynet para alojar toda su infraestructura de redes y VoIP. “Lo que tenemos ahora son dos data center replicados, uno en las oficinas de Easynet de Madrid y otro en las de Barcelona. Lo hicimos así porque nos ofrecía una mayor seguridad”. Actualmente, Sage España dispone de dos call center principales, en Madrid y Sabadell, y otros dos más pequeños en Lleida y Mérida que alojan a 46 y 15 agentes, respectivamente. Estos se encuentran interconectados entre ellos y para su diseño se ha tomado como base la tecnología de Avaya e Infinity.
Asimismo, Easynet también les proporciona la publicación en Internet alojándola en sus data center. Aunque barajaron varias alternativas, optaron por esta opción ya que “nos brindaba una infraestructura acorde a las nuevas necesidades de Sage, ampliable en el futuro, con un alojamiento de servicio a coste razonable y una gran flexibilidad respecto a los contratos con otros operadores”.

Un proyecto contra reloj
Primero se implementó la infraestructura de red, la MacroLan, y luego se abordo la modernización de los call center y el alojamiento de todos sus servicios y bases de datos criticas en los centros de datos de Easynet.
Uno de los principales factores que se plantearon fue el tiempo, ya que se precisaba una rápida integración de las compañías que estaban siendo compradas en los últimos meses, “y no nos podíamos permitir ningún parón en los sistemas. Una hora de parada de los call center supone unas pérdidas incalculables en costes directos e indirectos (clientes descontentos, desprestigio)”. Otro factor fundamental era la seguridad, ya que Sage necesitaba ubicaciones que cumplieran con los estándares de seguridad acorde con las empresas adquiridas y que centralizaran los servicios que ofrecen.
Tras realizar la implementación, la compañía realizó un estudio y comprobaron los beneficios obtenidos. “Hemos descentralizado los call center de forma que nuestros empleados pueden, incluso, trabajar desde casa. Además, hemos incrementado el rendimiento en más de un 70% y la productividad en un 57%”.


Reto:
Plataforma que enlaza toda la estructura de la compañía, optimizando sus call center y externalizando sus activos más críticos.
Solución: MacroLan de Telefónica, call center de Avaya e Infinity y servicios de housing de Easynet.

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