Networking | Artículos | 01 MAR 2008

Caso de Estudio: Empresa de servicios financieros

Cómo impulsar nuevos procesos operativos globales mediante ITILv3
Una importante institución de banca e inversiones con operaciones TI en diferentes emplazamientos arrastraba una herencia de expansión global y una sólida estrategia centrada en el cliente que le habían dejado con un entorno de infraestructuras muy localizado. Así, por ejemplo, los clientes en Singapur eran gestionados exclusivamente por la plataforma de distribución de la propia ciudad.
Esta estrategia funcionó bien durante años, pero la compañía acabó por identificar dos problemas clave. Uno era que su perfil de riesgo geográfico estaba demasiado concentrado en su sede central de EE.UU., con lo que necesitaba extender dicho riesgo de manera más uniforme por todo el mundo. El otro era la necesidad de conseguir un mayor control global de sus procesos y herramientas estándar, lo que le permitiría utilizar los mismos mecanismos de buenas prácticas para relacionarse con los clientes de igual forma en todas sus operaciones.
Tales cambios conllevarían diversos beneficios, como economías de escala, una mayor y más consistente calidad del servicio, menor riesgo y un control de costes más estricto. Sin embargo, el cliente también quería conservar la ventaja clara que suponía el conocimiento a nivel local y las relaciones con los clientes. Esto suscitó una pregunta clave sobre su futuro modelo operativo: ¿cómo de centralizado debería ser y cómo de descentralizado debería quedarse?

Rediseño operativo
Utilizando ITILv3 como herramienta y método para conseguir el cambio, Accenture ayudó al cliente a identificar e implantar la solución óptima. El proceso comenzó con la aplicación de la última versión de ITIL para crear una nueva estrategia de infraestructura operativa. Esto desembocó en el rediseño del modelo operativo, lo que, a su vez, significó un nuevo diseño organizativo, así como nuevos procesos operativos, roles y responsabilidades en toda la corporación. Bajo el nuevo modelo operativo, se pasó a centralizar determinados componentes de la gestión de servicios de la compañía, mientras que otros se descentralizaron a las sucursales locales (incluyendo algunas de responsabilidad global para algunas áreas). Esta estrategia permitía a la compañía mantener su capacidad de respuesta al cliente a nivel local, al tiempo que desarrollaba economías de escala, métodos de trabajo estandarizados, herramientas integradas y gestión a nivel global. El nuevo modelo, que combina la receptividad local y la transparencia global que permite ITILv3, ha resultado tener tanto éxito que ahora se está implantando en todos los servicios de TI del cliente en todo el mundo.
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