SMS, voz y aplicaciones de chat: bienvenidos al futuro de la interacción con el cliente

Tras la predicción de IDC para la comunicación global en la nube de que los ingresos crecerán 7.5 mil millones de dólares en 2018 de los 123 millones de 2013, es muy probable que los mensajes A2P (de aplicación a persona) jueguen un papel importante como los SMS, voz y, cada vez más, aplicaciones de chat.

En Nexmo defendemos el SMS como herramienta fundamental para las empresas. El SMS es más que un simple mensaje de texto. Se trata de un canal de comunicación cercano, inmediato y ubicuo, fundamental para mejorar procesos de negocio y favorecer la experiencia del usuario. El problema surge cuando observamos que las redes de telecomunicaciones no están diseñadas para la mensajería crítica de negocio, especialmente cuando el envío es internacional, ya que la tasa de entrega es sólo del 60%. Para ayudar a tapar los agujeros de las redes globales, es necesario contar con una API de SMS, pero necesita ser capaz de enviar millones de mensajes al día en todo el mundo. Además esta API debe resolver las complicaciones que puedan ocurrir si surgen problemas de rendimiento, algo con los que se suelen topar los desarrolladores cuando tratan de construir comunicaciones globales por sí mismos. Esto daría como resultado un incremento de hasta un 30% en los índices de entrega de los mensajes, aumentando exponencialmente el éxito de la acción.

La Voz ha sido durante mucho tiempo una herramienta importante, crítica para el negocio de las comunicaciones. Si bien hoy en día la mayoría de los usuarios de móvil usan con mayor frecuencia el texto, vemos una necesidad continua de usar la voz, especialmente para servicios escalados de atención al cliente, clientes con discapacidad visual o áreas donde la alfabetización puede ser un problema.

Más allá de esas comunicaciones establecidas, las aplicaciones de mensajería instantánea aportan una experiencia multimedia completa para el usuario final. Y no solo esto, también consiguen enriquecer la conversación entre marcas y usuarios con aptitudes y capacidades interactivas.

Gracias a las nuevas tecnologías, los consumidores ya no tendrán que cerrar sus aplicaciones de mensajería instantánea y abrir las aplicaciones de cada empresa para comprar sus productos y comunicarse con sus marcas favoritas. Al revés, todo el proceso tendrá lugar dentro de la propia aplicación de mensajería instantánea, facilitando así la comunicación entre ambos. De hecho, alrededor de 8 millones de compañías ya se comunican con sus usuarios a través de WeChat en China, donde las aplicaciones de mensajería instantánea han reemplazado casi completamente a las propias aplicaciones de las empresas. Además, hemos observado que esta tendencia se está propagando hacia Japón, Taiwán y Tailandia con LINE, y en Korea con Kakao. Sin duda, esta tendencia se transmitirá a Europa, América y otras regiones.

Los usuarios tienen sus propias preferencias de comunicación y estas preferencias son diferentes en cada mercado. Por ello es importante permitir a los clientes elegir entre sus canales favoritos de comunicación. Pronto viviremos en un mundo donde todas las comunicaciones procedentes del marketing personalizado, de las actividades de comercio electrónico o del servicio de atención al cliente se podrán recibir a través de tu aplicación favorita de mensajería instantánea. El objetivo debe ser facilitar el acceso de marcas y plataformas de CRM a los usuarios de aplicaciones de chat, a través de canales de comunicación segmentados y multimedia (incluyendo SMS y voz).