Mundo profesional | Noticias | 04 ABR 2016

Retos que deben afrontar las tiendas online en 2016

El canal online es un entorno cambiante y también lo son sus consumidores. Por tanto, las empresas con tiendas online tienen que responder a las demandas de sus usuarios de forma dinámica para crear valor de marca. WebLoyalty ha identificado los cinco desafíos que tienen en 2016.
e-commerce
R. Alonso

El estudio “Online Shoppers 2016” de esta firma, elaborado en colaboración con Ipsos, concluye que hay cinco retos que las empresas deben abordar para diferenciarse de la competencia.

1.    Ganar la confianza del consumidor
El consumidor online ya es maduro y su confianza ha aumentado, pero todavía existen algunas barreras en aspectos como los tiempos de entrega, la falta de diversos métodos de pago o la ausencia de la prueba de producto en algunas categorías.

Estos factores que retraen la confianza del consumidor se encuentran, en su mayor parte, en categorías como los productos de parafarmacia, belleza o alimentación.

No obstante, dice el informe que “gigantes del sector como Inditex o Amazon han contribuido al aumento de confianza” y que “los nuevos eCommerce han de hacer sentir a sus consumidores cercanos y seguros”.

Para aumentar la confianza del consumidor y propiciar la conversión, las empresas deben facilitar la comunicación con el usuario a través de herramientas como chats dentro de la página, botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente y una buena página de preguntas frecuentes porque “transmiten al usuario sensación de cercanía y seguridad”, explica el documento.

Otros detalles que “humanizan” la relación es agradecer la visita del usuario al site aunque no haya comprado nada, así como cuidar los detalles de las fichas de productos, puesto que un 67% de los compradores valora muy positivamente una ficha de producto detallada (contenido y fotos) al decidirse a comprar, añade el estudio.

2.    Mejorar la experiencia de compra
Los consumidores aprecian positivamente una buena experiencia de compra y el valor añadido que puedan ofrecer las tiendas online.

Los factores que más influyen en esta experiencia son la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles y de calidad, y la agilidad en los procesos de compra y la atención al cliente antes, durante y después de la compra.

También son importantes la profesionalidad, la rapidez de carga y que los productos sean localizables dentro de la web. “Las acciones dentro de la página no deberían contar con más de tres clics y un diseño sencillo y visual no sólo aporta confianza sino que también mejora automáticamente la experiencia de compra, haciendo sentir más cómodo al consumidor”, concluye el informe.

El proceso de compra es de igual importancia ya que si este proceso se complica, el usuario puede encontrar un mismo producto o similar al que iba a comprar en otro portal.

El informe también recomienda que disponer de un blog con con recomendaciones, artículos de interés o noticias relacionadas con la marca, porque aporta un valor añadido de confianza y humaniza el canal.

Por último, la atención al cliente es fundamental para crear una vinculación con el comprador. En este sentido, es más que aconsejable ofrecer diversas opciones de contacto y facilidades en casos como las devoluciones. Esto ayuda a fidelizar al cliente.

3.    Experiencia multicanal
Muchos consumidores utilizan el canal online solamente como un canal informativo antes de realizar la transacción en tiendas offline. Otros acuden a la tienda física y luego prefieren comprar con comodidad desde su casa. Por tanto, hay una confluencia entre ambos canales, y de ahí se deriva un nuevo reto: la experiencia multicanal.

El informe señala que tener una buena estrategia multicanal ayuda al consumidor a realizar su proceso de compra en el canal que prefiera y en el momento que escoja. “Ya no existen estrategias estancos para cada uno de los canales, sino una global”, subraya.

4.    El mundo móvil
En línea con la multicanalidad, la movilidad es de especial interés para el sector. El aumento del uso de los dispositivos móviles abre una gran oportunidad de crecimiento y “las marcas tienen que estar allí donde estén sus públicos”, dice el documento.

El móvil es una herramienta para canalizar campañas de marketing y también favorece la compra por impulso. Tendencias como las tecnologías NFC, los beacons, la adaptación de diseños, la utilización de los denominados micro-momentos para captar al consumidor o  la banca móvil se imponen como must-have de las tiendas online.

5.    La personalización
Uno de los desafíos más complicados pero quizás de los más importantes es la personalización. Los consumidores del canal online no suelen ser fieles a no ser que sean fans de la marca.

Algunas estrategias para conseguir la personalización y diferenciarse de la competencia son un buen uso del CRM o Customer Relationship Management, el cross-selling, retargeting, e-mails de recuperación del carrito, mensajes adecuados y acordes al cliente, etc.

 

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