Mundo profesional | Artículos | 01 MAR 2008

Impulsar el negocio a través de las TI

Marco de referencia ITILv3
Los estudios de Accenture muestran que las organizaciones de TI de alto rendimiento están orientadas al servicio. Un nuevo enfoque corporativo que hoy es más fácil conseguir gracias a la adopción de ITIL v3, que ofrece al CIO un marco de referencia potente y unas herramientas prácticas para transformar la capacidad ejecutiva y estratégica de las TI.

Actualmente, los CIOs se encuentran con más presión que nunca para conseguir resultados tangibles que ayuden a sus organizaciones a conseguir un alto rendimiento en sus negocios. Presión que viene dirigida desde varios frentes: el director general presiona a las TI para crear más valor a los accionistas de forma demostrable; el director financiero busca rentabilidad real y diferenciada de las inversiones en tecnología, y el director de operaciones quiere reducir los costes de explotación de las TI y que la empresa sea más eficiente. En definitiva, todos ellos persiguen que las tecnologías de la información les ayude a construir una compañía de alto rendimiento.
El camino para potenciar la función de las TI empieza por la identificación de los puntos clave de la compañía sobre ellas. La experiencia y los estudios realizados por Accenture muestran que la presión se manifiesta en tres áreas:
- Estrategia de Negocio. Se pretende que las tecnologías de la información apoyen y fomenten la estrategia corporativa ofreciendo servicios diferenciados, innovadores y pertinentes, pero que además reduzcan los costes y la complejidad inherente de la infraestructura.
- Operaciones. Presión creciente y constante para satisfacer las necesidades de explotación, mediante la industrialización, control de los costes y aumento de la flexibilidad.
- Credibilidad y Relevancia. Las TI deben aumentar su credibilidad dentro de la empresa. Por lo tanto, hay que transformar la percepción de su capacidad para ofrecer los resultados apropiados.
Por si todo esto fuera poco, el trabajo del CIO es cada vez más difícil debido al aumento de la complejidad del negocio y la falta de entendimiento entre la compañía y el departamento de TI, lo que afecta negativamente en su credibilidad. Para resolver esta situación, conviene reflexionar sobre algunas cuestiones: ¿cómo ofrecer servicios innovadores y diferenciados a la vez que se reducen costes y complejidad?, ¿cómo decidir qué servicios ofrecer y cómo hacerlo?, ¿cómo formular y ejecutar una estrategia de servicio para conseguir alto rendimiento?
Si no se obtienen las respuestas correctas, se corre el riesgo de limitarse a jugar un papel de mero soporte técnico, pudiendo incluso perder el control de los servicios de TI. Si las respuestas son las correctas, el departamento de TI se convertirá en el factor de impulso que sirva de cohesión en toda la organización, con una influencia directa y tangible en la formulación e implantación de las estrate-
gias de negocio.

Cambio de mentalidad
Los estudios de Accenture muestran que las empresas de alto rendimiento tienen una orientación al servicio; parten de una postura reactiva y esporádica, hasta centrarse en los resultados, y hacen de la gestión de servicios un activo estratégico.
Aunque los CIOs podrían reconstruir las TI partiendo de cero, orientando su organización hacia una cultura de servicio centrada en el cliente, supondría un gran coste en tiempo y recursos. Para facilitar la tarea ya está disponible un modelo de referencia probado que se puede implantar: ITILv3. Un marco de referencia para transformar la función de TI hacia una cultura orientada al servicio al cliente.
ITILv3 ofrece al CIO un marco de referencia potente y unas herramientas prácticas para transformar la capacidad de ejecución operativa, la credibilidad y la relevancia estratégica de las TI. Y en función del alcance para realizar esta transformación, los recursos y las capacidades actuales, es posible realizar la implantación de ITIL de manera interna o bien mediante el apoyo y colaboración de un socio externo.
ITILv3 muestra el camino mediante un conjunto basado en las mejores prácticas, roles y relaciones que cubren toda la empresa. Elementos destinados a ayudar a conseguir una mentalidad enfocada en el servicio, guiando a la función de TI no sólo en lo que respecta a llevar a cabo sus tareas operativas, sino también en todas las relaciones que mantenga con las unidades organizativas de negocio de la compañía. En definitiva, ITILv3 ofrece la plataforma para mantener a las TI en el centro de la empresa, aportando además a los CIOs la oportunidad de reorientar su función corporativa.

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