Mundo profesional | Noticias | 06 ABR 2016

Errores que no debería cometer una tienda online

Trusted Shops revela algunas de las mejoras que deben hacer las tiendas para solucionar problemas relacionados con la política de confidencialidad o la contradicción en los plazos de entrega, entre otros fallos.
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Redacción DealerWorld

La falta de información, o facilitar documentación contradictoria sobre los gastos de envío, o excepciones no admisibles al derecho de desistimiento…  son solo algunos de los fallos más comunes que se pueden encontrar cuando se compra por internet. Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops, identifica los cinco errores más frecuentes que cometen las tiendas online y comparte algunos consejos para combatir estas equivocaciones con el objetivo de ofrecer una experiencia satisfactoria de compra a los usuarios.

1. Información no disponible o contradictoria sobre los gastos de envío. Con frecuencia, en los comercios online falta información sobre las opciones de envío. En muchas ocasiones, los usuarios se encuentran con que los gastos indicados previamente no coinciden con los gastos reales calculados del envío final. A esta situación hay que añadir que la información sobre los gastos de envío suele estar con frecuencia incompleta: no todos los países a los que se suministran los productos figuran en la lista, faltan detalles y pesos de los grupos de productos y no se han registrado posibles gastos de reembolso que puedan originarse. Para solventar esta situación, antes de que el cliente ponga un producto en la cesta,tiene que poder calcular los gastos de envío, incluidos gastos adicionales. Además, los gastos de envío que aparecen en la vista general y los gastos que figuren en el pedido final, deben ser los mismos.

2. Información no disponible o contradictoria sobre los plazos de entrega y los métodos de pago. Desde Trusted Shops señala haber descubierto que, en infinidad de páginas de producto, falta información parcial sobre los plazos de entrega. A lo que hay que añadir, que en diferentes páginas, como páginas de producto, condiciones generales de venta (CGV), preguntas frecuentes, información sobre el cliente o sobre el proceso del pedido, abunda con frecuencia información sobre el proveedor que difiere. Para evitar una mezcla confusa de información contradictoria, los comercios online solo deben ofrecer información sobre plazos de entrega en las páginas de producto correspondientes, pero en este caso lo más precisa posible. Todos los métodos de pago disponibles deben estar visibles en una página informativa.

3. Falta de información en cuanto a la utilización de datos en la política de confidencialidad. ¿Qué pasa con los datos de cliente que se recopilan por medio de una tienda online? Al examinar las declaraciones sobre la política de confidencialidad, la mayor parte de la documentación está incompleta. En múltiples ocasiones, en las declaraciones sobre la política de confidencialidad, puede leerse que los datos de cliente sirven exclusivamente para la tramitación del contrato de compraventa.  A todo esto hay que añadir otros factores, como la información sobre las cookies.

Para complementar esta información, Trusted recomienda comprobar los fines concretos para los que se recogen los datos personales en la tienda y el uso que se hace de estos. Una vez se hayan comprobado, puede informarse de forma trasparente en la declaración de confidencialidad.

4. Información errónea sobre el derecho de desistimiento. Constantemente aparece información sin actualizar o incompleta en tiendas online sobre el derecho de desistimiento, en especial en lo referente a las normas sobre la asunción de los gastos de envío. ¿Qué hay que hacer? En lugar de establecer unas reglas propias, los propietarios de las tiendas online deberían usar el modelo actual de Política de devolución de la Ley General de Consumidores y Usuarios, incluido el modelo de formulario de desistimiento.

5. Excepciones no admisibles y restricciones del derecho de desistimiento. Hay que tener en cuenta que el ejercicio del derecho de desistimiento se restringe indebidamente mediante las cláusulas de las condiciones generales de venta (CGV). Las excepciones aplicables al derecho de desistimiento se recogen en el art. 103 de la Ley General de Consumidores y Usuarios). No pueden ampliarse libremente. Ni siquiera cuando la devolución de la mercancía parezca económicamente inaceptable. Para determinar, en caso de duda, si es aplicable o no el derecho de desistimiento de un producto, el propietario de la tienda debe ponerse en contacto con un abogado para aclararlo. Durante el plazo de desistimiento el cliente tiene derecho a comprobar la mercancía solicitada. Los comercios online que quieran exigir al consumidor una compensación de valor por utilización, deben recoger la información procedente en la información al consumidor. 

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