Mundo profesional | Artículos | 01 JUL 2007

Enterprise 2.0

Ventajas y riesgos
Francisco Sánchez.
“La gente se está comunicando por medio de blogs, chats, vídeo y otras herramientas que ofrece la Web 2.0 al margen de los departamentos de TI de las empresas. Y ha llegado el momento de que los departamentos de TI tomen las riendas de esta tendencia”. Así resumía recientemente John Chambers, CEO de Cisco Systems, el reto que supone la presencia de las aplicaciones Web de nueva generación en la empresa por la libre iniciativa de los empleados y la necesidad de integrarlas en las redes corporativas al servicio del negocio. Se trata de abrir las puertas de las empresas a las ventajas del concepto de Enterprise 2.0 estando preparados para controlar sus potenciales peligros.

Surgidas como herramientas de comunicación individual para la comunidad de Internet, cada vez son más las empresas que empiezan a adoptar la Web 2.0 para conseguir mayores niveles de productividad y una colaboración más efectiva y simplificada entre empleados, socios y clientes, dando lugar a un nuevo concepto de empresa que algunos llaman Enterprise 2.0. Las expectativas levantadas por estas aplicaciones Web de nueva generación es tal que, según una encuesta realizada por Forrester Research a 119 responsables de TI, aun los que consideran que, de momento, no aportan valor al negocio, reconocen que de ningún modo se trata de una moda pasajera.
Aunque con retornos de la inversión difícilmente palpables y justificables, como sucede con muchas tecnologías que ayudan a mejorar la productividad, parece evidente la idoneidad de la Web 2.0 como medio de colaboración entre empleados y socios, y en aplicaciones de call centers, marketing y soporte al cliente. No se trata sólo, como ya están haciendo algunas grandes firmas, de aprovechar la gran popularidad de sitios como MySpace para hacer marketing y captar clientes. Las posibilidades se extienden a la propia forma de operar dentro de la organización en las actividades laborales y comerciales cotidianas. Los wikis pueden mejorar significativamente la colaboración de los empleados en el desarrollo de proyectos, los blogs pueden ser utilizados como herramientas de marketing y de gestión del conocimiento, y los contenidos sindicados y la mensajería instantánea (IM) aportan un nivel de comunicación interactiva muy superior al del correo electrónico. Puede que, como advierten algunos expertos, sólo se trate de ruido mediático, de mera fashion, pero son ya muchas las empresas que se están adentrando en las nuevas posibilidades Web.
El pasado junio, Banco Sabadell anunciaba la firma de un acuerdo con IBM para incorporar las tecnologías Web 2.0 al sector financiero. La alianza incluye la creación de un grupo conjunto de innovación en áreas como el software social y los usos colaborativos de Internet, los nuevos medios de comunicación e interacción, el acceso de terceros a contenidos y servicios Web para encontrar rápidamente soluciones, y el diseño y puesta en marcha de aplicaciones especializadas para todo tipo de dispositivos. La investigación se centrará tanto en el ámbito de la accesibilidad como en el de la movilidad con el objetivo de mejorar el acceso a los servicios financieros.
A nivel internacional, firmas de todos los segmentos de la industria, como Cisco Systems, Dell, Microsoft, Citrix, BNP, Toyota, Boeing o DuPont, entre otras muchas, siguen la misma tendencia. Del interés que la Web 2.0 está generando dan testimonio los altos crecimientos que están registrando las inversiones de capital riesgo en firmas vinculadas a la nueva generación Web, que se vienen duplicando año a año, hasta alcanzar un volumen de 844 millones de dólares en 2006. Igualmente creciente es el interés con que la industria se está lanzando al nuevo negocio, promocionando las ventajas potenciales del concepto Enterprise 2.0. Incluso los desarrolladores de software convencional están añadiendo nuevas características a sus productos online para hacer los servicios y los datos más abiertos y compartibles.
Actualmente, el mercado de Enterprise 2.0 está siendo alimentado por numerosas pequeñas compañías especializadas, como Atlassian, Spikesource, Socialtext, Word-press, Blurb BaseCamp o Backpack, entre otras muchas, así como por los fabricantes tradicionales. IBM, por ejemplo, ha anunciado Lotus Connections, un producto de “inteligencia colectiva” que lleva el software social a los negocios para ayudarles a innovar y “actuar más rápidamente mediante redes dinámicas de empleados, socios y clientes”. Asimismo, ha lanzado Lotus Quickr 8, herramienta diseñada para ayudar a las empresas a utilizar blogs, wikis y plantillas para compartir documentos de negocio. Ambas novedades se enmarcan en la filosofía ‘Web 2.0 Goes to Work’ de la compañía, que gira alrededor de tres componentes clave: Economic Impact, Community Value y Enabling Technologies.
También BEA Systems está apostando fuerte por este mercado. El fabricante de software de infraestructura empresarial ha presentado tres nuevos productos “diseñados para acercar la Web 2.0 y la “informática social” a la empresa”: BEA AquaLogic Pages, BEA AquaLogic Ensemble y BEA AquaLogic Pathways. Según la compañía, estas tres soluciones potencian la participación del usuario final en el entorno de trabajo, a la vez que los administradores de TI mantienen la capacidad de gestión y gobierno de los principales sistemas y procesos.
Junto a la industria de software, destacadas compañías de redes y comunicaciones también están sintiendo la llamada de la Web 2.0. Es el caso de Cisco Systems, cuyo CEO, John Chambers, asegura que las industrias de Internet y telecomunicaciones han entrado en una segunda fase de crecimiento y reinvención gracias a las tecnologías Web 2.0 y de colaboración. En la nueva estrategia del fabricante destacan la adquisición de WebEx, firma de colaboración Web, y el lanzamiento del sofisticado sistema de videoconferencia Telepresence.

No sólo marketing
De todas las ventajas potenciales de la Web 2.0 en la empresa, Iñigo Vinós, responsable de Digital PR, consultora propiedad de Hill & Knowlton especializada en estas soluciones, destaca la potenciación de las relaciones con el cliente. “Un aumento de las ventas, notoriedad, imagen de marca de productos, servicios y de la propia empresa; y quizá lo más importante, no sólo clientes satisfechos sino embajadores de la empresa. Esto es lo que Web 2.0 puede aportar a la organización; el resto probablemente sólo sean bienintencionados brindis al sol.” En opinión de Viñós, la Web 2.0 se basa principalmente “en establecer una relación bilateral con el consumidor. Abandonar la idea ‘de te tragas lo que te digo en mi web y punto’ y evolucionar para dejar que nuestros consumidores tengan voz e incluso voto. Se trata de acercar marcas, productos y servicios al consumidor, eliminando barreras y fomentando la participación y las relaciones de confianza. Evidentemente todo ello está soportado por una tecnología, pero no se trata de comprar un software nuevo, ni un nuevo servidor, ni aprender a usar algo nuevo. Lo esencial es plantearse cómo quieres que sea la relación con tus clientes, cómo vas a ser capaz de mantenerlos satisfechos y cómo puedes atraer a otros nuevos”. Para Iñigo Vinós, la filosofía de la Web 2.0 se puede aplicar también a áreas como marketing, colaboración, formación y gestió

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