"En ITIL v3, negocio y TI forman un todo integrado" (Juan Ignacio Rouyet, itSMF España)

Con la publicación el pasado día 30 de mayo de ITIL 3.0, culminaban los trabajos iniciados tres años antes para actualizar este compendio de mejores prácticas. La nueva versión revisa y pone en sintonía con las necesidades actuales de las empresas los contenidos de ITIL 2.0, publicado en 2001. “Las TI y el negocio forman ahora un todo integrado; los dos son `seres vivos´, dinámicos y cambiantes que sólo pueden desarrollarse si se relacionan entre sí”, asegura Juan Ignacio Rouyet, consultor de Quint Wellington Redwood y miembro de itSMF España, asociación de usuarios que impulsa la adopción de ITIL.

¿Qué novedades introduce la nueva versión de ITIL?
- La primera novedad con que nos encontramos es que ITIL v3 consta de 5 libros, en lugar de lo 10 conocidos que forman la versión 2. Estos libros se articulan en torno al ciclo de vida del servicio, lo cual es una idea acertada porque da coherencia y unidad a todos los procesos, cosa de la que carece la actual versión. Estos cinco libros son Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Según este esquema, y mediante los procesos de Estrategia de Servicio, cabe esperar que se solvente una de las principales deficiencias de la versión 2, cual es su alineamiento con la estrategia del negocio en lo que respecta a la integración de los niveles táctico y operativo. También parece que vayamos a asistir a otras mejoras más generales, como la gestión del cambio cultural, o la inclusión de casos prácticos y plantillas. 

¿Qué objetivos se han querido conseguir con ITIL 3.0? ¿Qué aporta en realidad?
- Como ya he dicho, la principal aportación es la vertebración de los libros en torno al ciclo de vida del servicio. Con ello se pretenden obtener beneficios tales como establecer la integración de la estrategia de negocio con la estrategia de los servicios de TI, facilitar el diseño de servicios ágiles y el cálculo del ROI, y proporcionar modelos de transición de servicios que sean válidos para una gran variedad de innovaciones. También se pretende mejorar la gestión de los proveedores de servicio según los modelos de subcontratación, así como la facilidad de implantación y de gestión de servicios, según las actuales necesidades de negocio, y la medición y demostración del valor de los servicios de TI. En general, lo que se ha perseguido es solventar las actuales deficiencias de ITIL.

¿En qué complementa a las versiones anteriores?
- Si se me permite una metáfora teatral, desde mi punto de vista, el principal complemento de la nueva versión está en que se ha convertido en una obra de teatro perfecta, porque ITIL ahora tiene trama, nudo y desenlace. Podríamos considerar la versión 2 como el nudo de una historia de la que no conocíamos su trama ni su comienzo, y sólo adivinábamos su desenlace. Con la versión 3 tenemos trama, es decir, el punto de partida de esta historia: la integración con la estrategia de negocio, que nos llevará a deshacer el nudo gordiano de los servicios de TI; y tenemos desenlace: la mejora continua. Estos dos elementos son los que faltaban para que ITIL dejara de ser un “cuento”.

Dentro del lema “alineación de las TI con el negocio”, ¿cómo se plantean las relaciones entre el nivel operativo y táctico con el estratégico?
- Se plantean en clave ecológica. Se ve el negocio como un ecosistema, de tal forma que más que hablar de alineamiento de los servicios de TI con el negocio, se hable de integración de la TI y el negocio. En esencia, un ecosistema está formado por una comunidad de seres vivo que comparten el mismo entorno físico, en el cual hay intercambio de energía y materiales. Buscando el paralelismo con nuestro ámbito, un “econegocio” estará formado por la parte de negocio y la parte de TI; los dos son “seres vivos”, dinámicos y cambiantes; ambos comparten el mismo entorno, el entorno de la compañía; y ambos sólo pueden desarrollarse si se relacionan entre sí. En consecuencia, negocio y TI forman un todo integrado, cuya única solución de crecimiento pasa por intercambiarse “materia” y “energía”.

¿Qué líneas de evolución seguirá previsiblemente ITIL en el futuro?

- Permítaseme acudir al insigne novelista Juan Valera y a su obra “Las ilusiones del doctor Faustino”. Conocer la evolución de ITIL resulta difícil porque actualmente se encuentra en una encrucijada: al igual que el doctor Faustino, las TI se preguntan ¿y yo para qué valgo? La cuestión es que a tal pregunta responden varias voces contradictorias. Unas dicen que las TI tienen valor, y la vara de medir la ofrece ITIL; otras dicen que las TI no tienen valor, y la solución se encuentra en el sourcing. La evolución de ITIL tiene que abordar la cuestión de dar una respuesta clara a tal pregunta. Más que intentar demostrar el mérito o demérito universal de las TI, tiene que servir para determinar caso por caso si tienen valor para una empresa o no. Esto sólo se consigue reforzando el trabajo en la zona de estrategia de negocio.

¿Cómo se relaciona con otros marcos globales de buenas prácticas?
- En el primer documento que publicó la OGC (Office of Government Commerce) deReino Unido sobre la nueva versión se decía que “ITIL se referirá a otras mejores prácticas existentes cuando haya un beneficio en ello, o se entienda que tiene relación con ellas; el libro Diseño del Servicio analizará otras mejores prácticas complementarias, en beneficio de un mejor alineamiento”. Decir esto y no decir nada es lo mismo. En el mismo documento, algo más adelante, sí se arroja un poco más de información sobre la relación con otros marcos de trabajo como Cobit, CMM, Six Sigma y eTom. Así, indica que se realizará un cotejo entre ITIL v3 y Cobit v4, al igual que con otros marcos, “cuando el tiempo y el interés lo permita”. Veremos.

¿Cuál es en realidad el nivel de adopción de ITIL en el mundo y en España?
- La verdad es que no existen muchos estudios que arrojen luz sobre el nivel de adopción de ITIL en el mundo. Los existentes padecen de varios males: no llegan a ser completos; tienen muestras insuficientes; se basan en mecanismos de muestreo erróneos; o están auspiciados por compañías privadas, lo que hace que tengan un cierto aroma triunfalista para favorecer el mercadeo de sus productos Y al privarnos del acceso a la ficha técnica de tales estudios, por cuestiones de confidencialidad industrial, no podemos tener certeza sobre lo contrario. En mi opinión, el mercado empieza a demandar un estudio ac