Mundo profesional | Artículos | 01 MAR 2008

"El objetivo es centrarse en los resultados de negocio de los clientes"

Michael Nieves, coautor del libro de Estrategia de Servicio de ITIL v3
Michael Nieves, socio de Accenture dentro del área de Consultoría Tecnológica, ha ganado recientemente el CIO Magazine Award por su implementación de Estrategia de Gestión y Monitorización de TI. MBA por la Universidad de Harvard, Nieves ha colaborado además en la creación de la nueva versión de ITIL v3.

¿Qué aporta a los CIOs la nueva versión de ITIL v3?
- Durante las últimas dos décadas, ITIL se ha establecido como la referencia principal en el área de las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI en el sector público y privado en todo el mundo. Creado en 1988 por el gobierno británico, su última versión –ITILv3– hace suyas las mejores prácticas y avances en TI durante la última década, centrándose también en los resultados de los clientes. Por todo esto, ITIL representa en este momento una de las herramientas más completas e importantes que nunca para el CIO.

¿Qué cambios supone ITIL en la forma de prestar el servicio de TI?
- ITIL supone un cambio en la forma de prestar el servicio de TI y, más importante todavía, en cómo el negocio ve a las TI. Veámoslo desde el punto de vista de un CIO. El CIO se encuentra con más presión que nunca para conseguir resultados tangibles. Por lo tanto, hay que transformar la percepción de las TI sobre su capacidad para ofrecer tales resultados.
El CIO debe empezar planteándose algunas preguntas sobre las que reflexionar a fin de obtener la respuesta correcta. En caso contrario, se corre el riesgo de quedarse relegado al papel de mero soporte técnico, pudiendo incluso perder el control de los servicios de TI. Si las respuestas son las correctas, el departamento de TI se convertirá en el factor de impulso que sirva de cohesión para toda la organización, con una influencia directa y tangible en la formulación e implantación de las estrategias de negocio.

¿Cómo pueden afrontar estos retos las organizaciones?
- No hay una receta mágica, pero al menos hay unas guías que pueden seguirse. Primero, determinar los resultados esperados por los clientes, especialmente aquellos que suponen una ventaja competitiva o la razón de ser del negocio o administración pública. Posteriormente, se trabajará en desarrollar los resultados internos, esenciales para la entrega de los resultados externos esperados por los clientes teniendo en cuenta siempre obtener eficiencias en los mismos. Finalmente, seleccionar los recursos y capacidades relevantes de la obtención de dichos resultados. En definitiva, ITIL v3 provee un conjunto de guías globales para reorientar las TI de una organización centrada en el servicio a una organización centrada en los resultados de negocio de sus clientes.

¿Qué diferencias hay en la nueva versión frente a la versión ITIL v2?
- ITIL v2 nació en los año noventa, cuando la Reingeniería de Procesos de Negocio y TQM eran los marcos de trabajo de aquella época. La versión 2 reflejó su fijación en resolver los retos de los negocios a través de la excelencia en los procesos. Pero hoy la industria reconoce las limitaciones de una aproximación orientada solamente a los procesos. ITIL v3 incorpora estas lecciones aprendidas, puesto que reconoce que el valor en el largo plazo que buscan las organizaciones de TI reside no sólo en sus procesos internos, si no en las percepciones de los clientes y su posición en el mercado. La diferenciación de TI recae en la identificación de los resultados que le interesan a los clientes para hacerlos visibles, mientras que los resultados irrelevantes son invisibles o se eliminan.

¿Podrán los CIOs afrontar la tarea por sí mismos?
- Por supuesto, es posible, pero pensamos que los CIOs deberían de rodearse de un socio tecnológico que le ayude a resolver la complejidad de este tipo de actuaciones, con amplios recursos y experiencia global que le permita asegurar el éxito. Accenture tiene una gran experiencia en esta área. Nuestra experiencia demuestra que una metodología basada en hechos necesita ir emparejada con una adecuada gestión del cambio. Este tipo de alianza ofrece la mejor oportunidad de transformar las TI en un activo estratégico para la compañía y dirigirla hacia una mejor gestión del servicio.


Para más información acerca de ITIL v3 y de cómo ayudar a las organizaciones a impulsar y dirigir el crecimiento del negocio a través de las TI, visite www.accenture.es/ITILv3 o contacte directamente con Manuel.lopez.ordonez@accenture.com.

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