Los consumidores piden más interacciones móviles con las empresas

La demanda de servicios de comercio móvil no está siendo atendida. En líneas generales, de acuerdo con las conclusiones del estudio, los consumidores serían más proclives a aumentar el uso de los servicios de comercio móvil si tuvieran más opciones de métodos de pago (64%), si los pagos a través del móvil fueran aceptados por más comercios minoristas (51%), si recibieran actualizaciones sobre el estado de sus pedidos de forma regular (41%) y si se incentivaran más por parte de las marcas y servicios (32%).

Los mercados emergentes como Sudáfrica, Arabia Saudí y China muestran una mayor predisposición al cambio, dado que el 96% de los participantes han expresado su deseo de usar su móvil para comprar bienes o servicios, frente al 59% en mercados maduros.

El estudio pone de manifiesto también que los consumidores cada vez utilizan más sus teléfonos móviles para una mayor variedad de servicios de comercio móvil, incluyendo la búsqueda de productos, la respuesta a promociones, la consultas de servicio al cliente y el envío de la lectura de contadores a las compañías de suministro de energía. Como factores inhibidores del uso de los servicios y el comercio móvil aparecen la complicación de tener que introducir una gran cantidad de información personal (46%), preocupaciones sobre la seguridad (45%) y la falta de acceso a Internet en el momento de la transacción (43%).

El estudio de SAP destaca asimismo el cambio que se está produciendo desde un mundo centrado en el móvil como instrumento para realizar llamadas a una mentalidad centrada en el comercio móvil, desde el punto de vista de las actividades que se desarrollan a través del terminal. De hecho, un 63% de los usuarios utilizan sus teléfonos móviles para actividades distintas a las llamadas y el envío de mensajes de texto: el 50% accede a Internet por lo menos una vez al día y cerca de un tercio (32%) lo han usado para comprar productos y servicios. La capacidad para usar su dispositivo a cualquier hora del día (51%), en la calle (51%), la velocidad (50%) y la comodidad (50%) son los claros beneficios que ha encontrado el consumidor y que han impulsado la creciente adopción de estos dispositivos y el uso de estos servicios.

 A medida que la tecnología disponible eleva los niveles de sofisticación, los consumidores utilizan cada vez más sus teléfonos móviles como la principal herramienta para establecer sus comunicaciones y para realizar transacciones. El 80% de los consumidores están de acuerdo en que las empresas deberían utilizar toda la tecnología disponible para facilitar la vida de sus consumidores.

El estudio se ha centrado fundamentalmente en tres sectores de actividad, por su estrecha relación con el comercio móvil: banca, retail y telecomunicaciones. Para su realización, entre marzo y abril de 2013 se realizaron entrevistas online a 12.424 adultos de más de 18 años con móvil propio (básico o smartphone) de Estados Unidos, Gran Bretaña, Sudáfrica, Francia, Alemania, Rusia, Egipto, Arabia Saudí, España, Brasil, Méjico, Colombia, Chile, China, India, Japón y Australia.