Movilidad | Noticias | 26 FEB 2015

Experiencias provechosas de usuario multicanal

Expertos en retail y ecommerce acuerdan procedimientos para que los retailers que operan en modo multicanal puedan combinar las ventas tradicionales y online con experiencias físicas y emotivas que estimulen el incremento de las transacciones en ambos canales.
Benetton tienda
Marga Verdú

Los consumidores lo queremos todo. Queremos las ventajas de comprar online pero también experimentar las experiencias visual y física de tocar y probar los productos como haríamos al acudir al establecimiento comercial. Por consiguiente ¿pueden los comerciantes multicanal crear un grado de satisfacción online semejante al del establecimiento comercial real?  

 

Formulada esta pregunta a docenas de retailers, consumidores y expertos en customer experience, emergen ciertos aspectos fundamentales de manera común que podrían resultar de ayuda a la hora de integrar con éxito capacidades de ecommerce y de redes sociales en las estructuras del comercio. Un site que reconstruya virtualmente la arquitecura de la tienda física hará que los usuarios se sientan como si estuviesen haciendo la adquisición en el interior del establecimiento. Asimismo, resulta una buena medida de reclamo pasivo para las tiendas equiparlas con iPads y quioscos digitales, para evitar que los consumidores se vayan del mismo cuando un producto no está disponible.

 

Para ello, grandes cadenas de retailers como Athleta o Deckers Ourdoor han situado tótems con pantallas táctiles a modo de quiscos digitales así como iPads en las zonas del establecimiento cercanas a las cajas con el objetivo de que los clientes tengan la posibilidad de buscar online los productos no disponibles en la tienda, y puedan adquirirlos solicitando que se los hagan llegar a su domicilio a portes debidos. Sin olvidar mencionar la incorporación la operatividad de las tabletas y smartphones a las posibilidades de acceso a la información en tiempo real, conectando a través del quiosco interactivo del establecimiento, y mostrando el inventario de sus productos al completo a través del dispositivo móvil del usuario.

 

La permisividad wifi y, sobre todo, la nueva tendencia que se mueve en el ámbito de los consumidores, denominada “showrooming” ) -una nueva manera de comprar que consiste en mirar y probar un producto en una tienda para luego terminar adquiriéndolo en Internet, origina casi el 50% de las compras online)- actuarán en la mejora de la experiencia del usuario. En el toro extremo, expertos como Shmuli Goldberg, director de marketing de Feedvisor argumentan lo contrario: “los consumidores buscan productos a través de Google o Amazon, pero la decisión de comprade muchos usuarios se realiza el la tienda física". Para Goldberg, otra manera simple pero efectiva de incrementar la satisfacción de los consumidores y también de las ventas “consiste en insertar un código QR cerca de los productos que tienen más salida comercial con enlaces que puedan encontrarse en la website del retailer”, puntualiza Goldberg.

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