Cómo atraer al cliente en el mercado del móvil

Least Cost Routing Telecom (LCR), que el pasado año lanzó el operador móvil virtual (OMV) LCR Móvil, considera que la fidelización pasa por la atención al cliente y la calidad del servicio, que juegan un papel fundamental en la percepción de los usuarios y que es aplicable a cualquier sector empresarial.

Diversificar el producto. Es aconsejable diseñar y lanzar periódicamente ofertas personalizadas para garantizar soluciones que mejoren la satisfacción del cliente. Más en concreto, se trata de enriquecer la oferta con nuevos planes para cubrir todas y cada una de las necesidades de los usuarios. Por ejemplo, según Miguel Carrasco, fundador de LCR, es conveniente ofrecer llamadas en las que el cliente pueda elegir tarifas con o sin establecimiento de llamada, paquetes de minutos y datos o pago por uso. Se consigue así individualizar el servicio según la tipología de uso del cliente, utilizando la opción más ventajosa. Lo mismo es aplicable a las empresas: sería muy efectivo ofrecer un plan adecuado a su tamaño, actividad, localización, etc”.

Elegir los nichos de mercado apropiados para el negocio. Las pymes y micropymes son un buen público objetivo debido a que suponen casi el 90% del tejido empresarial español y, en muchos casos, no son interesantes para las grandes operadoras. Otro target de interés es el colectivo de inmigrantes y extranjeros residentes en España, ya que tienen la necesidad de hacer llamadas fijas y móviles a sus países de origen con tarifas a bajo coste. Dirigirse a nichos específicos es una gran ventaja competitiva.

Aumentar la interactividad. Hoy que los dispositivos móviles están siempre a mano y la gente parece estar siempre “conectada”, mantener una interactividad constante y fluida entre empresa y usuarios es un elemento fundamental en el éxito. Hay que hacer que el cliente se sienta parte de la empresa. Las redes sociales y las encuestas por Internet pueden ayudar a reforzar esta estrategia. “La recopilación y análisis de datos personales es una área emergente utilizada por muchos sectores de la sociedad. Gracias a las técnicas de Big Data no sólo se puede aumentar el número de clientes, sino también su satisfacción, lo que además beneficia en otros aspectos como en la fidelización con la compañía y en una buena imagen de marca”, señala Miguel Carrasco.

Fomentar la confianza. A veces, las compañías parecen más centradas en captar nuevos clientes que en mantener los que ya tienen, y testigo de ello son las continuas campañas comerciales, que se realizan mediante llamadas telefónicas a cualquier hora a viviendas y empresas. Si a esto se añade la escasa calidad de los servicios de atención al cliente, que en muchas ocasiones están alejados de los valores y la filosofía que las compañías quieren transmitir, surge otro aspecto preocupante como los altos índices de quejas y denuncias en las oficinas de consumo. Por eso, es muy importante una  política de transparencia de precios: las tarifas que se deben aplicar tienen que ser totalmente transparentes, sin letra pequeña, ni costes ocultos.

Ofrecer seguridad y comodidad a los clientes. Ofrecer a los clientes todas las comodidades a la hora de contratar o de solicitar asistencia es un punto a favor. La página web es un gran escaparate para esta táctica. Es fundamental tener una web actualizada e ir incorporando cada vez más funcionalidades para la comodidad del cliente. Además, es recomendable que haya un servicio de atención al cliente eficiente también conectado al mundo 2.0.