Convergencia | Noticias | 11 ABR 2016

¿Quién controla la calidad de las interacciones digitales en los 'contact centers'?

Según una investigación de Dimension Data, las organizaciones no tienen claro quién posee, supervisa y gestiona los canales digitales en sus centros de contacto. Eso evidencia una falta de preocupación por la gestión, que influye en la efectividad del diseño de sus soluciones digitales y en cómo se relacionan con los clientes.
experiencia del cliente
Redacción


La tecnología digital está transformando rápidamente el sector de los centros de contacto a nivel global, pero las empresas no están alcanzando el potencial que supone su adopción, según la XIX edición del informe Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data.

El documento, en el que han colaborado 1.320 empresas de 14 sectores de 81 países, concluye que las organizaciones no tienen claro quién posee, supervisa y gestiona los canales digitales en sus centros de contacto. Eso se debe a la falta de preocupación por la gestión, que influye en la efectividad del diseño de sus soluciones digitales, y en consecuencia, en cómo los clientes se relacionan con sus negocios, señala la compañía.

“Mientras que las interacciones telefónicas en el centro de contacto se gestionan, supervisan y controlan en materia de calidad, no siempre se aplica el mismo rigor a los canales digitales”, explica Rob Allman, director principal del Grupo Dimension Data de Customer Experience and Collaboration.

La mitad de los participantes en este informe afirmaron que realizan el seguimiento de la calidad a través de canales digitales, en comparación con el 89% que lo hacen en telefonía. En torno al 82 % aseguraron que cuentan con procesos para identificar oportunidades de ventas por teléfono, mientras que por vía digital este porcentaje es del 60%. La medición del coste y el tiempo por interacción también falta en la mayoría de los canales de servicios asistidos digitalmente, lo que sugiere una ausencia de coherencia en el enfoque de la gestión.

Allman afirma que los nuevos canales de contacto están siendo diseñados de manera aislada, y a menudo sin la implicación del centro de contacto. “Nuestra investigación demuestra que casi la mitad (el 47 %) quedan excluidos o se implican parcialmente en la fase de diseño de las soluciones con nuevas tecnologías en los centros de contacto, mientras que el 55 % se implican poco o nada en la aprobación de la solución. De hecho, 2 de cada 5 organizaciones aseguraron que sus sistemas de canales digitales no satisfacen las necesidades comerciales existentes, y el 19 % confían en que se satisfarán sus requisitos futuros”.

La tecnología digital está liderando la transformación comercial y moldeando la forma en que las compañías hacen negocios, lo que significa que la función del centro de contacto será incluso más crucial para lograr una estrategia integrada de la experiencia de los clientes. “Por eso, es tan importante que los equipos informáticos y de función comercial colaboren de forma más estrecha y estratégica”, afirma Dimension Data.

La compañía recomienda a las empresas que hagan un esfuerzo por comprender la experiencia del usuario y las expectativas de los clientes si quieren adoptar con éxito la tecnología y lograr los resultados comerciales deseados. “La complejidad de ofrecer a los clientes una experiencia conectada, suele implicar a varios canales incluyendo Internet, chat web, redes sociales y teléfono. Esto exige una mayor capacidad y comprensión del recorrido del cliente a la hora de relacionarse con un centro de contacto de una organización. Para resultar efectivas, las soluciones tecnológicas necesitan diseño, propiedad y especialmente, un toque humano”,  añade la compañía.

 

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