Los servicios de atención al cliente siguen frustrando a los consumidores
Estudio de Genesys
El servicio al cliente es clave para la rentabilidad de la empresa, según un reciente estudio de Genesys. Pese a detectarse una mayor satisfacción entre los consumidores que en los últimos años, todavía siguen sintiéndose frustrados en los contactos con sus proveedores.
Largos tiempos de espera, una pobre automatización y la repetición sucesiva de información a varios agentes siguen siendo las principales fuentes de frustración de los clientes a la hora de contactar con sus proveedores. Esta es una de las principales conclusiones del estudio realizado a nivel mundial por Genesys, filial de Alcatel-Lucent, que recoge la necesidad de dotarse de un enfoque proactivo que potencie, además, los contactos a través de nuevos canales, como SMS, email y chat.
El estudio, llevado a cabo mediante entrevistas a 4.200 consumidores de todo el mundo, revela que más del 61% aprecia un mejor servicio de los contact centers que hace tres años, cuando Genesys efectuó por primera vez sus sondeos anuales sobre la percepción del servicio al cliente de las empresas.
Sin embargo, los largos tiempos de espera todavía frustan al 67% de los consumidores, aunque en nuestro país esa tasa se reduce al 21,4%, por debajo del rechazo que provoca no poder hablar con una persona (26,5%). A nivel global, un 88% de los encuestados, un 94,4% en España, preferiría que le devolvieran la llamada en 10 minutos a tener que esperar ese tiempo.
Asimismo, el estudio muestra el efecto negativo que mayoritariamente despiertan a nivel mundial los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) con demasiadas o incorrectas opciones (57%), un efecto que en nuestro país, sin embargo, es claramente minoritario (15,3%).
Otra de las conclusiones clave del sondeo realizado por Genesys es la identificación del servicio al cliente como un factor clave para la rentabilidad de la empresa. El 75% de los entrevistados aseguran que darían más negocio a una compañía con una gran experiencia de contact center, y el 50% afirma que la última vez que cortaron sus relaciones con un proveedor se debió –al menos en parte– a la baja calidad de su servicio al cliente. Los porcentajes correspondientes a España son aún mayores, con un 81% y un 61%, respectivamente.
Para Agostino Bertoldo, vicepresidente de Genesys para el sur de Europa, estos resultados muestran que “el servicio al cliente que hoy marca la diferencia se caracteriza por estar personalizado y ofrecer una respuesta inmediata. Si antes se buscaba exclusivamente el ahorro de costes, ahora las empresas, además de lograr la satisfacción del cliente, han de buscar un servicio que también contribuya a la generación de ingresos. Este nuevo entorno permite realizar ventas cruzadas para incrementar los ingresos, aumentar la productividad y lograr la satisfacción del cliente, que ve mejorada su experiencia como consumidor. Para ello, se ha de tomar un enfoque proactivo con aplicaciones bien orquestadas que integren el back-office con el front-office y que aporte un valor estratégico para el negocio”.
Dynamic Contact Centres
Las ventajas que aporta este nuevo enfoque al que se refiere Bertoldo se sustentan en las tendencias detectadas por el sondeo de Genesys, que reflejan el deseo de los consumidores por mantener contactos proactivos. Así, por ejemplo, el 87% de los consumidores a nivel global tendrían una opinión más positiva de su proveedor después de recibir una llamada de cortesía para agradecerles su compra o adquisición, o para interesarse por su nivel de satisfacción, contactos que sólo el 43% afirman haber recibido. En España, no obstante, parece que este tipo de acciones comienza a generalizarse, ya que esa tasa se dispara hasta el 60%.
La necesidad de este enfoque proactivo también queda de manifiesto por la alta disposición de los clientes a utilizar nuevos canales de comunicación, como los SMS, el correo electrónico y la mensajería instantánea. Así, el 86% a nivel global y el 78% en España se decantan por el email, que el 45% (siete puntos más en nuestro país) incluso convertiría en el primer canal de comunicación. Un 21% de los consumidores a nivel global, un 6% más que en 2003, espera ser respondido en una hora, un 17% en las siguientes cuatro horas y un 47% dentro de las 24 horas siguientes. Además, un 19% opta por la mensajería instantánea y un 17% por los mensajes SMS.
Esta nueva visión del servicio al cliente, que Genesys denomina Dynamic Contac Centres (DCC), permite que el consumidor conecte en tiempo real con el agente o experto más apropiado, al mismo tiempo que ayuda a reducir el tiempo de las consultas. Igualmente, contribuye a reducir los costes, al maximizar los recursos de la empresa, así como mejorar la experiencia del agente, que, con independencia de su ubicación, disfruta de todas la funcionalidad de la plataforma del contac center y puede controlar las interacciones con el cliente. “Queremos ayudar a las empresas a prestar un mejor servicio al cliente basándonos en parámetros de aportación de valor. Vemos como, aunque las compañías invierten en infraestructura y en mejorar su oferta, sus clientes siguen estando insatisfechos”, afirma José Luis Prieto, responsable para Iberia de la compañía.
Presente en 80 países, Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones en más de 4.000 empresas y organizaciones de todos los sectores, desde Administración Pública a telecomunicaciones, banca, seguros, industria y distribución. Fundada en 1998 y centrada exclusivamente en soluciones de software de contac center, según Gartner, la compañía ocupa el primer puesto en este segmento, por delante de firmas como Avaya, Nortel y Cisco, liderazgo del que también disfruta en portales de voz y soluciones IVR.
Genesys 7.5
-----------------
Genesys ha lanzado la versión 7.5 de su software para centros de contacto, anunciado como el primero de su categoría que incorpora “presencia en línea” gracias al soporte simultáneo de mensajería instantánea (IM), Chat y telefonía IP. La nueva versión, que soporta Open IP y SIP (Session Initiation Protocol), será la plataforma sobre la que la compañía y sus socios desarrollarán durante los próximos 18 meses un conjunto de nuevas funcionalidades de servicio al cliente. Con el servidor SIP, los agentes remotos son gestionados como si estuvieran ubicados en la plataforma, disfrutando de toda la infraestructura del centro y del Agent Desktop de Genesys. Además, consolida y virtualiza los recursos de los agentes, sin que éstos precisen de ningún software adicional en sus ordenadores y dispositivos.
Largos tiempos de espera, una pobre automatización y la repetición sucesiva de información a varios agentes siguen siendo las principales fuentes de frustración de los clientes a la hora de contactar con sus proveedores. Esta es una de las principales conclusiones del estudio realizado a nivel mundial por Genesys, filial de Alcatel-Lucent, que recoge la necesidad de dotarse de un enfoque proactivo que potencie, además, los contactos a través de nuevos canales, como SMS, email y chat.
El estudio, llevado a cabo mediante entrevistas a 4.200 consumidores de todo el mundo, revela que más del 61% aprecia un mejor servicio de los contact centers que hace tres años, cuando Genesys efectuó por primera vez sus sondeos anuales sobre la percepción del servicio al cliente de las empresas.
Sin embargo, los largos tiempos de espera todavía frustan al 67% de los consumidores, aunque en nuestro país esa tasa se reduce al 21,4%, por debajo del rechazo que provoca no poder hablar con una persona (26,5%). A nivel global, un 88% de los encuestados, un 94,4% en España, preferiría que le devolvieran la llamada en 10 minutos a tener que esperar ese tiempo.
Asimismo, el estudio muestra el efecto negativo que mayoritariamente despiertan a nivel mundial los sistemas de respuesta interactiva de voz (IVR) con demasiadas o incorrectas opciones (57%), un efecto que en nuestro país, sin embargo, es claramente minoritario (15,3%).
Otra de las conclusiones clave del sondeo realizado por Genesys es la identificación del servicio al cliente como un factor clave para la rentabilidad de la empresa. El 75% de los entrevistados aseguran que darían más negocio a una compañía con una gran experiencia de contact center, y el 50% afirma que la última vez que cortaron sus relaciones con un proveedor se debió –al menos en parte– a la baja calidad de su servicio al cliente. Los porcentajes correspondientes a España son aún mayores, con un 81% y un 61%, respectivamente.
Para Agostino Bertoldo, vicepresidente de Genesys para el sur de Europa, estos resultados muestran que “el servicio al cliente que hoy marca la diferencia se caracteriza por estar personalizado y ofrecer una respuesta inmediata. Si antes se buscaba exclusivamente el ahorro de costes, ahora las empresas, además de lograr la satisfacción del cliente, han de buscar un servicio que también contribuya a la generación de ingresos. Este nuevo entorno permite realizar ventas cruzadas para incrementar los ingresos, aumentar la productividad y lograr la satisfacción del cliente, que ve mejorada su experiencia como consumidor. Para ello, se ha de tomar un enfoque proactivo con aplicaciones bien orquestadas que integren el back-office con el front-office y que aporte un valor estratégico para el negocio”.
Dynamic Contact Centres
Las ventajas que aporta este nuevo enfoque al que se refiere Bertoldo se sustentan en las tendencias detectadas por el sondeo de Genesys, que reflejan el deseo de los consumidores por mantener contactos proactivos. Así, por ejemplo, el 87% de los consumidores a nivel global tendrían una opinión más positiva de su proveedor después de recibir una llamada de cortesía para agradecerles su compra o adquisición, o para interesarse por su nivel de satisfacción, contactos que sólo el 43% afirman haber recibido. En España, no obstante, parece que este tipo de acciones comienza a generalizarse, ya que esa tasa se dispara hasta el 60%.
La necesidad de este enfoque proactivo también queda de manifiesto por la alta disposición de los clientes a utilizar nuevos canales de comunicación, como los SMS, el correo electrónico y la mensajería instantánea. Así, el 86% a nivel global y el 78% en España se decantan por el email, que el 45% (siete puntos más en nuestro país) incluso convertiría en el primer canal de comunicación. Un 21% de los consumidores a nivel global, un 6% más que en 2003, espera ser respondido en una hora, un 17% en las siguientes cuatro horas y un 47% dentro de las 24 horas siguientes. Además, un 19% opta por la mensajería instantánea y un 17% por los mensajes SMS.
Esta nueva visión del servicio al cliente, que Genesys denomina Dynamic Contac Centres (DCC), permite que el consumidor conecte en tiempo real con el agente o experto más apropiado, al mismo tiempo que ayuda a reducir el tiempo de las consultas. Igualmente, contribuye a reducir los costes, al maximizar los recursos de la empresa, así como mejorar la experiencia del agente, que, con independencia de su ubicación, disfruta de todas la funcionalidad de la plataforma del contac center y puede controlar las interacciones con el cliente. “Queremos ayudar a las empresas a prestar un mejor servicio al cliente basándonos en parámetros de aportación de valor. Vemos como, aunque las compañías invierten en infraestructura y en mejorar su oferta, sus clientes siguen estando insatisfechos”, afirma José Luis Prieto, responsable para Iberia de la compañía.
Presente en 80 países, Genesys gestiona diariamente más de 100 millones de interacciones en más de 4.000 empresas y organizaciones de todos los sectores, desde Administración Pública a telecomunicaciones, banca, seguros, industria y distribución. Fundada en 1998 y centrada exclusivamente en soluciones de software de contac center, según Gartner, la compañía ocupa el primer puesto en este segmento, por delante de firmas como Avaya, Nortel y Cisco, liderazgo del que también disfruta en portales de voz y soluciones IVR.
Genesys 7.5
-----------------
Genesys ha lanzado la versión 7.5 de su software para centros de contacto, anunciado como el primero de su categoría que incorpora “presencia en línea” gracias al soporte simultáneo de mensajería instantánea (IM), Chat y telefonía IP. La nueva versión, que soporta Open IP y SIP (Session Initiation Protocol), será la plataforma sobre la que la compañía y sus socios desarrollarán durante los próximos 18 meses un conjunto de nuevas funcionalidades de servicio al cliente. Con el servidor SIP, los agentes remotos son gestionados como si estuvieran ubicados en la plataforma, disfrutando de toda la infraestructura del centro y del Agent Desktop de Genesys. Además, consolida y virtualiza los recursos de los agentes, sin que éstos precisen de ningún software adicional en sus ordenadores y dispositivos.
