Las comunicaciones unificadas como estrategia global a largo plazo

Las empresas se han de adentrar en las UC con la convicción de que añadir los tráficos de voz a la red de datos es sólo el primer paso de un amplio y profundo proceso de cambio que evolucionará hacia la incorporación de también el vídeo y otros tipos de comunicaciones en tiempo real. El impacto en el negocio está asegurado.

La convergencia ha evolucionado hacia el concepto tecnológico de comunicaciones unificadas (UC), que refleja el nuevo mundo de funcionalidades a que da lugar la presencia de la voz, el vídeo y las aplicaciones Web en la red de datos corporativa. La fusión de la telefonía IP –componente básico de UC– con las tecnologías de presencia y colaboración hace posible que los usuarios puedan trabajar en común mediante un conjunto de herramientas, aunque se encuentren separados geográficamente, cambiando así la forma de interactuar tanto de los empleados entre sí como de la empresa con sus socios y clientes.
Al tener el potencial suficiente para cambiar por completo la forma de hacer negocios, las empresas no deberían abordar el despliegue de esta nueva forma de comunicación sin evaluar a fondo sus estructuras y operaciones, aprovechando la oportunidad que su introducción brinda para realinearlas más con las necesidades del negocio que con las propias tecnologías. Se trata de un proceso que, además de impactar en la forma de hacer negocios, acabará por dejarse sentir tanto en las actividades de soporte de la red de datos y de voz como en el soporte de otras áreas TI corporativas, como la de servidores, almacenamiento y helpdesk.

Más allá del ruido mediático
Hoy, las empresas se encuentran en diferentes estadios de adopción de la convergencia y de las comunicaciones unificadas. Mientras algunas comienzan ahora a solucionar las cuestiones tecnológicas básicas que implican, otras ya están abordando los cambios estructurales y organizativos subyacentes al soporte de UC. Pero estos cambios ayudarán sólo a tratar las UC al nivel más básico: la convergencia de plataformas de voz y datos. ¿Cómo abordar el futuro? Como tendencia clave, UC genera a su alrededor un intenso ruido mediático en el que el marketing se mueve como pez en el agua, pero –como sucede y ha sucedido tantas veces con otras tecnologías– esto ayuda poco al usuario, pues crea más confusión que conocimiento.
Sacando partido de las ventajas de la combinación de las aplicaciones de voz, datos, vídeo, videoconferencia, email e IM, entre otras, UC abre las puertas a un nuevo mundo de procesos de negocio integrados que hay que saber conocer y que es preciso empezar a investigar y comprender. Son muchos los modelos y arquitecturas propuestos por los fabricantes, desde las que se basan como pieza básica en el hardware, a las que confían fundamentalmente en el software y las que combinan ambos enfoques. Y son muchos los campos de aplicación, desde las comunicaciones intracorporativas y el teletrabajo a los call centers y el soporte al cliente.
Todavía hoy, UC es fundamentalmente una visión a largo plazo de la tendencia global e integradora de las comunicaciones y, como tal, deben ser abordadas con un enfoque estratégico a largo plazo. Los responsables de TI deben tener en cuenta aspectos como la actualización de la telefonía convencional por la telefonía IP, el papel clave del software en UC, la influencia de las nuevas soluciones –como OCS de Microsoft– y el ecosistema de interoperatividad y alianzas que ponen en marcha, así como las relaciones de estas tecnologías con la nueva tendencia Green IT.
Como los componentes de UC se suministran como piezas, los responsables de TI deben de tener diseñado un plan de tendencias a largo plazo donde ir situándolas. De este modo, las decisiones puntuales, como la actualización de las PBX corporativas por sistemas IP, serán vistas como pasos funcionales dentro de una estrategia global hacia las comunicaciones unificadas. Al fin y al cabo, UC no es un producto, sino un enfoque para implementar plataformas tecnológicas que posibilitan la integración inherente de diferentes formas de comunicarse.

Cambios en la función de soporte TI
Por otra parte, la complejidad que añade la convergencia de la voz, los datos y el vídeo, así como los nuevos requerimientos de soporte que exige, llevan a la organización a tener que reevaluar completamente el modelo de organización tradicional de las TI corporativas, caracterizado por el mantenimiento por separado de las actividades de voz y de las de datos. Una reevaluación que impacta no sólo en las relaciones de dependencia entre las distintas áreas de soporte de la organización TI de las empresas, sino también en la formación del personal y la planificación de equipos. Es decir, la adopción de UC, además de cuestiones puramente tecnológicas, implica una compleja reestructuración del soporte de las TI corporativas que las organizaciones con culturas flexibles y abiertas –donde la adaptación al cambio es una constante– estarán mejorar preparadas para asumir.
El potencial de UC para combinar tecnologías y herramientas de comunicación y colaboración para abrir nuevas y atractivas formas de hacer negocio se refleja también dentro de las actividades de soporte TI de la empresa, ya que supone un cruce transversal de responsabilidades entre múltiples grupos. Esta naturaleza transfuncional de UC –que abarca los dominios de servicio, voz, datos y servidores– creará la necesidad de aclarar desde el primer momento, pero sobre todo a medida que escala el despliegue, quién es el responsable de estos sistemas. Para ello, las organizaciones han de transformar las viejas estructuras basadas en productos y funcionalidades en estructuras basadas en procesos, con la ayuda de los más prestigiosos marcos de referencia de mejores prácticas, como ITIL (Information Technology Infrastructure Library), especialmente en lo que esta guía internacional establece para la gestión de servicios. En este punto, la empresa debería evaluar la posibilidad de externalizar sus servicios de UC, analizando si esta opción resulta adecuada para el negocio.
Según una reciente investigación de Nemertes Research, aunque el 79% de los 120 directivos de TI entrevistados ya utilizan o están planificando el uso de comunicaciones unificadas, el 60% asegura que su personal de comunicaciones y el de colaboración siguen formando grupos separados. Un dato que para la consultora supone una barrera al desarrollo de este tipo de infraestructuras y aplicaciones en la empresa. En opinión de Nemertes, como las comunicaciones unificadas implican la integración de la voz, IM y conferencia con presencia, colaboración, mensajería y agenda, se requiere la cooperación de los distintos grupos TI corporativos, una premisa que sólo cumple el 10% de las empresas sondeadas. Así, en muchos negocios puede ocurrir que el personal responsable del correo electrónico esté planificando el despliegue de mensajería instantánea sin que el grupo dedicado a las telecomunicaciones tenga noticia de estos planes.

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