La gestión de la experiencia del cliente ayuda a incrementar los ingresos

De acuerdo con las conclusiones de un estudio realizado por Avaya, la importancia de los programas CEM (Customer Experience Management) para las empresas se debe al hecho de que el 88% de los clientes prefiere gastar su dinero en aquellas compañías que les hace más fácil todo el proceso de compra. Sin embargo, y pese a que el 95% de los responsables de las empresas dicen que CEM será un área clave para su organización en 2014, sólo el 59% de los encuestados tienen en marcha un plan integral de este tipo.

Otro resultado del estudio es que en un 81% de las organizaciones sus iniciativas CEM fallaron en los últimos tres años, y el 43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios considera que ello se debe fundamentalmente a la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente.

Trabajar de forma multicanal con los clientes  requiere contar con el apoyo de una tecnología habilitadora. Entre las compañías que no cuentan con un programa CEM, el 31% culpa de su ausencia a la falta de tecnología adecuada en sus empresas, una cifra que se eleva al 35% en las empresas multicanal.

Los programas CEM están siendo adoptadas por empresas de todos los tamaños. Por regiones, domina China, donde tales programas están presentes en el 84% de sus organizaciones, seguida de Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).

"La mayoría de las empresas reconocen la necesidad de contar con un programa integral de CEM, pero fallan en el momento de aportar con todo lo necesario para implementarlo. Sin embargo, los beneficios son inmediatos y monetizables. Derribando silos funcionales, aprovechando la experiencia de los recursos internos y externos e invirtiendo en tecnologías que acercan a clientes y empleados, un buen programa de CEM ayudará a las empresas a alcanzar rápidamente el éxito", afirma José Paz, director general, Avaya España y Portugal.