Convergencia | Artículos | 01 JUL 2007

Genesys toma IP como referencia para el centro de contacto dinámico

Nuevos modelos comerciales
Arancha Asenjo.
Genesys plantea un nuevo concepto de centro de contacto dinámico a partir de la irrupción de IP en el área de servicio al cliente. Su propuesta se adapta a todos los tamaños según las necesidades, integra nuevos canales y controla las interacciones con el consumidor.

Londres (Reino Unido).- El centro de contactos podría recuperar puestos en la escala de satisfacción de los consumidores gracias a la incorporación de IP. “Internet está redefiniendo las relaciones con el cliente y propiciando nuevos canales de comunicación”, señalaba Wes Hayden, presidente y CEO de Genesys, filial de Alcatel-Lucent de software de call center, en el reciente G-Force, reunión anual de usuarios, socios y potenciales clientes, que tuvo lugar en Londres el pasado mes de junio. Para Hayden, las nuevas vías de relación con el cliente que aporta IP no solo mejoran la interacción con el consumidor sino que también favorecen nuevas estrategias comerciales, como la venta cruzada.
Aprovechando estas nuevas posibilidades, Genesys ha diseñado en torno a IP el concepto de centro de contacto dinámico (DCC – Dynamic Contact Center) como pieza clave de las tácticas corporativas. “En el pasado, el contact center se consideraba estratégico para la empresa. Ahora que ya lo es, la experiencia del servicio al cliente se ha convertido en el elemento diferenciador”, apuntaba Hay-den. De hecho, la compañía ha empezado a detectar una mayor preocupación de las empresas por mejorar la imagen de su centro de contactos y el consiguiente avance en la percepción que los usuarios tienen de ellos, de acuerdo con una encuesta realizada recientemente por Genesys. El estudio también refleja que el 89% de los entrevistados quiere comunicaciones proactivas con las empresas y que el 84% aceptaría ofertas cruzadas por parte del agente comercial.

Cambio de modelo
El salto a IP y la emergencia de estándares como SIP aportan mayor flexibilidad para consolidar y extender el servicio al consumidor aplicando reglas de negocio basadas en software a todos los tipos de interacciones con el cliente –desde llamadas, SMS, mensajes instantáneos o videoconferencia–, mediante todo tipo de dispositivos y recursos, como agentes en múltiples centros de contacto, personal de back office, comerciales a pie de calle o agentes virtuales, entre otros. Además, según Nicolas de Kouchkovsky, vicepresidente de marketing y desarrollo de negocio de Genesys, IP también permite “gestionar las interacciones como si fueran una aplicación de software, proporcionar acceso universal a casi cualquier empleado o agente, y tener la aplicación centralizada en el centro de datos o alojarla en un proveedor de servicios gestionados”; opción esta última desplegada por BT en Inglaterra y en negociaciones con Telefónica para España.
José Luis Prieto, responsable del negocio en Iberia, destacó que “las tecnologías de voz sobre IP también permiten integrar el servicio de atención al cliente en la estructura global de la empresa. Hasta ahora, el call center era una unidad de negocio de coste que las empresas ponían entre los clientes y su propia organización. Ese modelo permite manejar interacciones de alto volumen pero no aprovecha las ventajas de hablar con el cliente. IP permite sacar el servicio de nuevo fuera del centro de llamadas y distribuirlo dentro de la organización”. Un proceso que supone, por tanto, “un modelo de contact center centralizado o distribuido geográficamente embebido a nivel de personas, procesos, formación, visión y métricas de negocio, en el que ya no se medirá a los agentes por el número de clientes atendido sino por otros parámetros”.

Planificación
Para avanzar en la satisfacción del cliente, Genesys sugiere un plan que contempla alinear el centro de contactos con los objetivos estratégicos, expandir el modelo dentro de la organización, crear una hoja de ruta de planificación e implementar las capacidades clave. Finalmente, apunta la necesidad de integrar y automatizar en tiempo real. Estos procesos implican, por otra parte, la reforma de la base técnica del centro de contactos adoptando una arquitectura de próxima generación donde la capa de telefonía se independiza del software. En este sentido, la compañía propone dos planteamientos: crear distribuidores automáticos de llamadas (ACD) en modo aplicación que reemplazarían al ACD de hardware; o apostar por una transición más agresiva hacia modelos exclusivamente de software adoptando “Gestión de las Interacciones basada en SIP dinámico”. Este enfoque elimina las dependencias de PBX y utiliza tanto teléfonos SIP como softphones basados en estándares.
El DCC de Genesys está también impulsado por vXML, área que la empresa reforzó en 2006 con la compra de VoiceGenie, uniendo así los dos principales proveedores de esta tecnología. En el futuro, la plataforma de Genesys, ya en su versión 7.5, irá incorporando nuevas funcionalidades, algunas de ellas mediante acuerdos o por la red de ISV. “No tenemos planes de crear o comprar una solución de gestión de ofertas en tiempo real; ya existen proveedores con esta capacidad analítica y no prevemos hacerlo por nosotros mismos. Hay dos o tres empresas con los que estamos teniendo conversaciones para llegar a un acuerdo”, asegura el CEO de la compañía. Entre las más recientes novedades se encuentra el adaptador GPlus para las capacidades analíticas del CRM de SAP y un cliente para móvil desarrollado junto a Lekane e implantado en producción en el centro de llamadas de TeliaSonera.


Rápido crecimiento
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Genesys prevé que la migración del call center hacia IP aumente a corto plazo, basándose en un estudio que refleja que, de 500 centros de contacto consultados, el 89% planea desplegar IP en dos años, frente al 20% que lo está haciendo hoy en día. Una tendencia que ya quedó reflejada en 2006, año en que aumentaron un 67,9% las entregas de agentes IP a nivel mundial, tasa que representa el 38,7% del total de agentes. En concreto, Genesys incrementó su cuota de esta parcela en un 153,9%, lo que representa un 6,8% del mercado. La mayor parte de los proyectos que parten directamente sobre IP procederán de países emergentes del Este de Europa y África, según el vicepresidente de marketing de Genesys, Nicolas de Kouchkovsky. “Históricamente los proyectos hacia IP más innovadores partían de Asia, pero al extenderse el uso del protocolo por Europa y Estados Unidos, estas regiones se han vuelto más activas”. En 2006, EMEA aportó el 35% de los ingresos de la corporación, Asia-Pacífico el 15% y América el 50%.

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