El mercado español de contact center creció un 4%

Son datos del informe ‘El sector del Contact Center en 2013’ realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE), que analiza la evolución de este mercado en nuestro país y en Latinoamérica. De acuerdo sus conclusiones, si consideramos el volumen de negocio global del sector dentro y fuera de España, los ingresos se elevan a 1.712,05 millones de euros, es decir, el mercado español supone el 86% de la facturación.

Asimismo, en el conjunto de los países en los que operan, las empresas de ACE emplean a cerca de 91.000 (un 6,3% menos, a causa del descenso en un 28% de los puestos de trabajo fuera de España). El perfil medio del profesional que atiende los contact centers en nuestro país es el de una mujer de entre 26 y 35 años con estudios secundarios. Un 35% de los empleados tiene estudios universitarios.

Según ACE, el sector representa una salida profesional para algunos de los colectivos sociales más desfavorecidos, con un 74% de mujeres, un 53% de jóvenes y un 2,37% de personas con alguna discapacidad. En cuanto a las principales fuentes de reclutamiento de profesionales, Internet se mantiene en primera posición con un 61%, seguida de la bolsa de trabajo de las compañías con un 17,58%. Como en años anteriores, los niveles de rotación y absentismo se mantienen en mínimos históricos.

Madrid, Andalucía y Cataluña son, por este orden, las comunidades autónomas que registran el mayor número de empleados en el sector, con más de la mitad de los profesionales. Castilla y León es una de las comunidades donde más ha crecido. En el extranjero, Colombia y Perú se mantienen a la cabeza, seguidos de Chile.

Por sectores de actividad, los que más apuestan por los servicios de centros de atención al cliente son telecomunicaciones (representado con un 44%), seguido de Administración Pública (13%) y banca y servicios financieros (un 9%). La principal actividad se centra en labores de atención al cliente (57%), seguido de las de ventas (20%), soporte técnico (6%) y backoffice (6%).

El 90% de las empresas asociadas tiene el certificado ISO 9001 y el 33% el ISO 14000. Estas empresas mantienen asimismo la apuesta por la formación continua a sus empleados. En 2013, se impartieron más de dos millones de horas en formación, un 1,4% más que en el año anterior.