DHL ofrece un nuevo servicio de call center integral

La buena gestión de las diferentes actividades de front y back office incrementa sensiblemente la satisfacción del cliente final y debe ser parte de la cadena de suministro de una empresa, por lo que DHL Supply Chain ha incluido esta área entre sus soluciones para el mercado.

Mediante el Customer Support Service, DHL ofrece un servicio totalmente integrado y flexible de gestión de clientes, que ofrece un mayor control sobre la operativa mediante el seguimiento de indicadores de rendimiento (KPI) -por agente, día, hora y tipo de actividad-, e indicadores del tiempo de resolución de incidencias. El modelo también incluye la estandarización de parámetros clave, lo que supone una importante reducción en la complejidad de la gestión.

Algunos indicadores macro del nuevo servicio arrojan un 90% de llamadas atendidas antes de diez segundos y un 75% de los emails remitidos por clientes respondidos en el margen de dos horas, con el 100% de ellos contestados antes de que hayan transcurrido 24 horas. 

El servicio de soporte al Cliente incluye la coordinación por parte de DHL de diferentes actividades relacionadas con la gestión de los clientes finales de la empresa que contrata este servicio. En el área de front office, el nuevo servicio ofrece funcionalidades como contact center, gestión de primeros contactos con el cliente, resolución incidencias, campañas de marketing vía mensaje de texto sms o email y funcionalidades on the cloud.

Customer Support Service ofrece también funcionalidades en el área de back office, que incluyen la gestión de pedidos, la asignación de pagos, las labores de facturación y de gestión de cobros, la gestión de tickets e incidencias de servicio, y la gestión de devoluciones y retornos de final de campaña.