| Artículos | 01 DIC 2005

Un nuevo modelo de relación con el cliente

Centro de Gestión Personalizado (CGP)
Personalización, integración de la gestión de servicios y adaptación a los procesos de negocio del cliente son los principios que han inspirado el desarrollo del servicio CGP de Telefónica Empresas. Una oferta que se ha convertido en elemento clave de sus iniciativas en el segmento de grandes empresas y en piedra angular de sus proyectos de externalización de gran volumen.

Poco a poco, el cliente ha ido ganando importancia en la estrategia de cualquier organización. Este protagonismo del usuario tiene su impacto en la formación de nuevas ofertas
y en el modelo de negocio de los operadores, que ahora tienen su punto central en las necesidades reales del cliente. Más allá de las simples ofertas puntuales, los operadores y proveedores de servicios se acercan hoy al mercado con soluciones globales capaces de añadir a los propios servicios también su gestión y las de las TIC de la empresa en general. Se ha logrado así profundizar en la personalización de la atención y, sobre todo, en la continua adaptabilidad a las necesidades y características del negocio de sus clientes empresariales.
Fue en 1998 cuando, dentro de la estrategia de mayor orientación al cliente emprendida por el Grupo Telefónica, Telefónica Empresas comenzó a ofrecer su servicio CGP (Centro de Gestión Personalizado), que encarna la resolución de la operadora de ofrecer una atención más personalizada a cualquier organización que contrata sus servicios. Se trata de una solución de gestión integral de servicios de voz, datos y TI, adaptable a los requerimientos de las grandes empresas, que ha llegado a convertirse en pieza clave para la puesta en marcha y gestión de las principales iniciativas de la compañía en este segmento, así como en la piedra angular para abordar proyectos de outsourcing de gran volumen.

Estandarización de la personalización
En realidad, el CGP intenta normalizar los procedimientos comunes extraídos de la experiencia en la relación personalizada que Telefónica Empresas ha venido manteniendo con sus grandes clientes desde hace años. Los primeros clientes del CGP provenían fundamentalmente de los sectores financiero y de administraciones públicas, ya que, en estos entornos, por el volumen de las organizaciones, era frecuente la existencia de múltiples servicios y más acuciante la necesidad de su integración. “Telefónica proveía la infraestructura de comunicaciones y les ofrecía la posibilidad de ir más allá, haciéndose cargo de la gestión de su equipamiento. En muchos casos, detectamos que la manera más eficaz y que preferían las organizaciones para llevar a cabo esta tarea era que nuestro personal técnico estuviera físicamente en su domicilio gestionando el servicio”, explica Vicente de Castro, responsable del servicio CGP.
Esta metodología de trabajo fue lentamente generalizándose como servicio a todos los sectores, aunque en un principio sólo cubría la gestión de las redes de datos. “Una red crítica de grandes dimensiones necesita una solución integrada y el CGP permite que un grupo sea el que centralice la gestión de todos los elementos, al menos en un primer nivel. Este grupo realiza además el escalado de las incidencias y necesidades a un segundo nivel de soporte si fuera necesario. No se trata por tanto sólo de aportar unos recursos específicos, sino también unos procesos y una metodología de trabajo”. Posteriormente, el servicio se ha extendido a la gestión integrada también de la voz y las tecnologías de la información (TI).

Gestión orientada al negocio
Determinar el ámbito de aplicación del CGP resulta una tarea compleja, debido precisamente a su intrínseca vocación de adaptabilidad a las necesidades de cada empresa. “El CGP establece un cambio en el modelo de relación con el cliente que supone una absoluta adaptación a sus necesidades, así como una completa personalización, lo que deriva en un profundo conocimiento del nivel de criticidad para su negocio de los diferentes recursos, en igual medida que podría conocerlo cualquier responsable técnico de su propia plantilla. Un servicio como éste nos permite una dedicación de recursos humanos y la adaptación de nuestros procesos a la gestión de los servicios contratados por cada compañía. En este sentido, aporta una mayor integración del grupo técnico asociado a ella con su propio departamento técnico, y eso facilita enormemente la adecuada priorización de la resolución de cualquier problema, cambio de configuración, etc. En resumen, lo que se consigue es un mejor alineamiento de los procesos de gestión del servicio con las necesidades de negocio del cliente”.
Desde un punto de vista conceptual, el CGP superpone una capa de integración a la gestión de los servicios, con la que logra unificar su relación con cada empresa mediante mecanismos como la introducción de un interlocutor único y un grupo de operadores técnicos dedicado. Su objetivo es aportar al cliente los elementos humanos y materiales necesarios para aumentar la disponibilidad de su red y la productividad de su negocio; unos elementos que pueden ser compartidos con un número reducido de empresas o dedicados en exclusiva según la modalidad de servicio elegida.
Este modelo lleva la personalización en algunos casos al grado de proporcionar servicios específicos que, incluso, pueden no ser exactamente los mismos que los definidos en el catálogo de Telefónica Empresas. Como se ha dicho, en realidad, el CGP es un intento de estandarizar un servicio caracterizado por su absoluta personalización, “por lo que simplemente debe entenderse como una base que nos permite aprovechar la experiencia para aplicar metodologías en algunos puntos comunes a la mayoría de nuestros clientes. Pero, después, el servicio se aplica siempre de manera personalizada proyecto a proyecto, hasta el punto de que realmente existe un CGP diferente por cada cliente”. En lo que a integración se refiere, puede incluso abarcar la gestión de elementos que la empresa ya tuviera en su sede antes de contratar los servicios de comunicaciones de Telefónica y que, aún no siendo proporcionados por ella, pudieran afectar de alguna manera a la calidad de las comunicaciones.
Consciente de las reticencias de muchas empresas a delegar la gestión de las comunicaciones y las tecnologías de la información por temor a una potencial desvinculación con la estrategia de negocio, Telefónica ha desarrollado los procedimientos adecuados para evitar este peligro. “Precisamente por eso, el CGP fue ideado para dotar de la máxima flexibilidad posible al cliente, huyendo de la posible rigidez que pudiera generar una delegación de las funciones de esta naturaleza. De hecho, una de las principales tareas del CGP es el asesoramiento. Así, no sólo evitamos que el servicio pueda constituir un impedimento al adecuado desarrollo de la estrategia de negocio de la empresa, sino que, muy al contrario, conseguimos que aporte una valiosa ayuda a la hora de evolucionar la correcta aplicación de las TIC a la mejora de dicha estrategia. El ingeniero de explotación y el asesor comercial de Telefónica, apoyándose en las áreas de ingeniería, trabajan con el cliente para la consecución de este objetivo”.

Oro y Plata
Actualmente el servicio se presta en dos distintas modalidades. En

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