| Artículos | 01 FEB 2002

Todo por las aplicaciones

Un enfoque estratégico de la telefonía en Red
Marta Cabanillas.
Centros de llamadas virtuales, donde los recursos, incluso dispersos geográficamente, son considerados como parte de un todo lógico y flexible, contact centers, en los cuales los diversos medios de comunicación quedan integrados, mensajería unificada y una más sencilla implementación de software CTI constituyen reclamos de la telefonía en Red irresistibles para cualquier empresa. Sin duda alguna, las aplicaciones representan el principal atractivo de esta tecnología, capaz incluso de eclipsar los interesantes ahorros de costes tradicionalmente asociados a ella.

Si bien los ahorros que puede suponer la implementación de la telefonía sobre las redes de datos empresariales son capaces, por sí mismos, de deslumbrar a los más escépticos, no constituyen su principal atractivo. En términos económicos, no siempre las LAN PBX (en la práctica, sinónimo de PBX IP) actuales pueden ofrecer ventajas frente a los costes de la voz tradicional, que están cayendo en picado. Además, los prometidos ahorros de costes en adquisición, cableado y gestión, tienden a despertar las sospechas de los clientes. Por ejemplo, en el caso de compañías maduras que ya cuentan con una base instalada importante de PBX convencionales es necesario otro argumento si se desea disuadirlas de la conveniencia de apostar por este modelo. Pero ese argumento existe y es de un peso mucho mayor que el económico.
Las empresas pioneras en la introducción de esta tecnología subrayan que la disminución de costes no debe considerarse la ventaja más importante; lo fundamental, insisten, es que se está construyendo una infraestructura con capacidad para correr aplicaciones futuras. Porque lo más asombroso de esta tecnología es que la reducción del gasto no se produce en detrimento de la funcionalidad, sino más bien al contrario. Las redes de telefonía en Red aportan novedosas e interesantísimas posibilidades.
Basta imaginar un centro de llamadas capaz de gestionar de forma integrada y transparente las comunicaciones entrantes o salientes independientemente del medio a través del que se realicen –Web, correo electrónico, fax o telefonía convencional-, y de dirigir automáticamente esa llamada según determinados parámetros definidos por la propia empresa a uno u otro agente, ya esté en la oficina donde se recibe la llamada, en su casa, o incluso en otro país. Además, cuando la atienda podrá disponer en su pantalla de toda la información respectiva al cliente y del histórico de sus contactos con la empresa. También podrá navegar con él a través de la Web corporativa como si lo tuviera a su lado mirando la misma pantalla. Algo impensable hace unos años e irresistiblemente atractivo para una empresa donde la atención al cliente constituya un factor clave.
Pues aún hay más. Si a esto se añade la posibilidad de introducir sistemas de voz sobre IP intracorporativos, mensajería unificada, soporte de movilidad y teletrabajo, sistemas de respuesta de voz interactivos y de call center “virtuales” desplegables remotamente pero centralizados desde el punto de vista administrativo, los ahorros de costes, la sencillez tanto en la instalación como en la utililización , así como en su gestión, y, sobre todo, la flexibilidad de la plataforma, son factores que confluyen creando un combinado absolutamente fascinante.

Voz intracorporativa
En líneas generales, es posible distinguir dos grandes campos de aplicación de las centralitas PBX IP; en concreto, su utilización como sistemas de telefonía empresarial tal cual y como base para la construcción de centros de llamadas. Por ser la aplicación más básica, el segmento de mayor tamaño, será, con mucho, el uso de la telefonía IP para servir como un sistema telefónico normal dentro de la empresa. La integración de voz y datos dentro de una oficina, no obstante, no puede, hablando con propiedad, considerarse equivalente a un sistema telefónico “normal”, sino que permite incrementar la productividad de los empleados al fundir las llamadas telefónicas con herramientas PC basadas en Web y los sistemas de bases de datos empresariales.
En una red VoIP cabe la posibilidad de proporcionar servicios de voz avanzados a múltiples localizaciones desde un único servidor remoto, simplemente mediante la instalación de teléfonos IP en dichos emplazamientos, reduciendo así drásticamente el tiempo de despliegue de nuevos servicios. Además, la naturaleza lógica y virtual que IP introduce en las comunicaciones abre la puerta a numerosas posibilidades hasta ahora impensables o excesivamente complejas en un entorno PBX convencional.
O pensemos en la navegación Web con soporte de voz sobre un terminal de mano móvil con soporte WAP (Wireless Application Protocol), dado que la voz sobre IP facilita un elevado nivel global de movilidad personal al llevar la telefonía al mundo virtual de los datos. Por poner un caso, el usuario podría activar mediante voz un comando que retorne un correo electrónico sobre tecnologías de voz empaquetada.
Por otra parte, un teletrabajador podría disponer de acceso permanente a su empresa desde cualquier lugar; la red le reconocerá y, automáticamente, enviará las llamadas allá donde se encuentren en cada momento e independientemente del dispositivo a través del cual haya accedido a la red corporativa.

Centros de llamadas virtuales
Pero existen otras dos aplicaciones menos extendidas que, no obstante, experimentarán un crecimiento espectacular, según la consultora IDC. La de más candente actualidad, dada la creciente importancia que las empresas tienden a conceder a la atención al cliente –y a que en ella el potencial de la telefonía LAN brilla con su máximo esplendor y es aprovechable al máximo- es el uso de estas plataformas como centro de llamadas, ya sea para su uso en telemarketing (lo que puede considerarse como un call center de “salida”) o como un medio de atención ágil y personalizada al cliente (call center de “entrada”).
Las ventas de PBX IP para centros de llamadas comenzaron a partir de una pequeña base instalada en 1999, despegando en 2001. Alimentando la continuidad de este negocio estarán las firmas interesadas en crear centros de llamadas Web a través de los cuales ofrecer una mejora atención al cliente, cada vez más numerosas.
Los centros de llamadas Web o IP combinan los call centers convencionales con funcionalidades Web y hacen posible la distribución de la arquitectura a través de diferentes regiones geográficas e incluso a oficinas domésticas, facilitando así también el teletrabajo. El usuario está capacitado para la realización de navegación y telefonía conjunta, así como para contactar con los agentes directamente si desea colaborar en Internet a través de la navegación sobre una determinada Web corporativa.
Otro aliciente importantísimo de la telefonía IP en este nicho es que, dada la flexibilidad de la tecnología, abre la puerta a la posibilidad de distribuir los call centers, creando lo que cabe denominar “centros de llamadas virtuales”, y capacitar así a los teletrabajadores como agentes creando una plataforma versátil, flexible y fácilmente escalable, capaz de acomodarse fácilmente para responder a los picos de demanda de los usuarios. Además, las funcionalidades del software CTI (Co

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