| Artículos | 01 JUL 2004

Telefonía IP al servicio del ciudadano

Instituto de Salud Pública de la Comunidad de Madrid
Fernando Ujaldón.
Convencido de las ventajas de la tecnología IP, el Instituto de Salud Pública (ISP) de la Comunidad de Madrid ha desplegado una nueva red de telefonía avanzada que, además de dar soporte a alrededor de 500 puestos de trabajo, le ha permitido implementar nuevos servicios de cara al ciudadano.

Como parte de un proceso global de mejoras y ampliación de sus delegaciones, el Instituto de Salud Pública (ISP) de la Comunidad de Madrid se planteó el pasado año la conveniencia de introducir un nuevo sistema de comunicaciones capaz de ofrecer nuevas funcionalidades y prestaciones. Desde el momento de su creación en 2002, el organismo contaba con una solución de telefonía basada en la red Ibercom de Telefónica que resultaba ya poco apropiada para la institución, entre otros motivos, por su elevado coste.
La nueva infraestructura debía aportar una plataforma capaz de integrar todos los centros y responder, al mismo tiempo, a las nuevas necesidades del ISP de Madrid. Así, se decidió la creación de una red IP de 500 puestos que sustituyera la infraestructura previa del centro, y que fuera, así mismo, capaz de asimilar todos los servicios utilizados por las delegaciones en aquel momento, asegura Javier Hernández del Castillo, jefe del Departamento de Informática y Comunicaciones del ISP de la Comunidad de Madrid.

Diversos perfiles de usuarios
Con la incorporación del sistema de telefonía IP “se pretendía que el nuevo conjunto de comunicaciones contase con una serie de funcionalidades adicionales que facilitaran las tareas del personal en su puesto de trabajo y, en caso de ser necesario, también fuera de éste, ofreciendo soporte para trabajadores móviles”. El cumplimiento de todos estos y otros requisitos estaba ampliamente garantizado mediante la incorporación de la tecnología IP. Era, asimismo, imprescindible “contar con una operadora automática para la central y sus 20 subsedes, una plataforma de respuesta vocal interactiva (IVR) para ofrecer determinadas informaciones al ciudadano, como el nivel de polen existente en el ambiente cada día, y un sistema de mensajería unificada para toda la red IP de voz, fax y SMS, así como con mecanismos de soporte del servicio de avisos de alertas de Salud Pública”, subraya Hernández del Castillo.
Para la elección de la empresa encargada de llevar a cabo el proceso de implementación de la nueva plataforma se contrataron los servicios de una consultora, que, tras analizar las diferentes propuestas presentadas por los integradores, decidió, mediante concurso píblico que la ejecución corriera a cargo de la empresa Alhambra-Eidos.

Integrando el mundo analógico
La primera parte del proyecto consistió en poner en marcha la solución de telefonía, a la que después fueron añadiéndose progresivamente otras funcionalidades. En lo que respecta a la infraestructura, como principal innovación se decidió introducir una centralita IP redundante, incluido un sistema Call Manager con terminales IP de Cisco Systems para toda la organización. El despliegue se completa con una pasarela analógica, también de Cisco, mediante la que se garantiza el soporte de los 27 faxes existentes previamente en el Instituto de Salud Pública de la Comunidad de Madrid.
La entrada de llamadas al sistema se resolvió añadiendo una pasarela RDSI a IP, también redundante. Esta pasarela recibe, a través de dos enlaces primarios, todas las llamadas, pudiendo los usuarios del sistema, tras pronunciar el nombre del destinatario, contactar con él directamente vía IP. Sobre esta misma plataforma se soporta el servicio de atención al ciudadano, así como una unidad IVR (respuesta vocal interactiva) personalizada que supervisa la entrada de comunicaciones destinadas a cada uno de los centros remotos.
En el momento de elegir la operadora que habría de satisfacer las necesidades del Instituto en lo que respecta a servicios de telecomunicaciones, también se valoraron diferentes propuestas. Tras el análisis de las ofertas existentes, la decisión recayó en Auna, “debido a su buen posicionamiento en materia de costes y a su capacidad para dar una respuesta rápida a nuestras necesidades concretas en lo que se refiere a los tiempos de ejecución”, asegura Javier Hernández del Castillo. A este nivel, actualmente el Instituto “dispone de una red completamente redundante y de alta disponibilidad, con capacidad para mantener el servicio incluso si se presenta algún tipo de eventualidad”.

Mensajería unificada
Globalmente, todo el sistema se ve complementado por una solución de mensajería unificada Cisco MRS, que se encarga de la recepción de todos los faxes de la organización y de su encaminamiento automático hacia las cuentas de correo de los destinatarios. Además, surte a los usuarios de servicios de buzón de voz, SMS, funcionalidades de envío y recepción de documentos facsímiles desde el propio ordenador, entre otras prestaciones. “Uno de los principales objetivos que se perseguían mediante la introducción de la mensajería unificada era reducir significativamente el uso del papel. Hoy gran parte de los procesos de gestión interna del organismo se realiza ya a través del correo electrónico”.
Al implementar el proyecto de mensajería unificada que la solución de telefonía sobre IP hacía posible, también fue necesario reconsiderar la estrategia de distribución en paralelo del conjunto de los 27 faxes con los que constaba el ISP, a fin de integrarlos con la nueva solución convergente de mensajería.
El Instituto ha podido incorporar además una serie de nuevos servicios que pueden llegar a las delegaciones gracias a la utilización de una única red IP. Entre las ventajas de la infraestructura convergente, la organización también resalta su capacidad para facilitar un aprovechamiento optimizado de las líneas, que ahora pueden soportar, además de varias llamadas de bajo coste simultáneas, otras funcionalidades que antes discurrían por líneas independientes, o sencillamente no existían. Adicionalmente, también se han eliminado los costes asignados a las llamadas de telecomunicaciones por redes convencionales.

Abiertos a nuevos retos
Finalizada la primera fase de implementación, se han observado, según Hernández del Castillo, una serie de beneficios y ventajas especialmente destacables tanto de cara a las prestaciones actuales como a los futuros proyectos que puedan surgir a medida que cambien las necesidades del Instituto. “Resulta evidente que, ante todo, la gran ventaja del nuevo sistema de telefonía IP la constituye el ahorro en los costes de las comunicaciones, si se comparan los precios con los de la telefonía tradicional”. Igualmente, la plataforma “ha permitido disponer de una gestión centralizada de la red, con las ventajas que conlleva la posibilidad de monitorización informática. Por ejemplo, es posible configurar el sistema de forma que si se presenta alguna incidencia, fallo o caída del servicio, los responsables reciban automáticamente una notificación en su móvil, por lo que la detección del problema se hace independiente de la ubicación del gestor en un puesto de trabajo concreto”.
Una exigencia especialmente significativa para el Instituto de Salud Pública de la Comunidad era cambiar la forma en que funcionaba el sistema de información de

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