| Artículos | 01 ABR 2002

SLA: Qué son, para qué sirven

Tags: Servicios
José L. Benito y Gabriel Jimena.
Aunque en los últimos tiempos Comunicaciones World ha venido tratando ampliamente los acuerdos de nivel de servicio o SLA, es ahora cuando están cobrando plena vigencia a medida que crecen las alternativas. En este artículo se vuelve sobre ellos desde una perspectiva eminentemente práctica, describiendo de un modo sencillo qué son y, sobre todo, para qué sirven.

El término SLA corresponde a las siglas de la expresión inglesa “service level agreement”, que traducimos como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.
Este tipo de contrato existe, en su forma más elemental, desde hace mucho tiempo; por ejemplo los contratos de suministro de agua o electricidad. Pero han sido las empresas de telecomunicaciones y de informática las que han popularizado su uso y las siglas SLA. La razón es que los servicios de estas empresas son enormemente flexibles y versátiles, con lo que la selección de las prestaciones adecuadas es difícil y el control de calidad complejo. La consecuencia de todo esto es que las expectativas y concepto de calidad entre prestador y cliente van a diferir si no se fijan y documentan a priori.
Veamos un ejemplo. Una empresa que tiene conectadas sus numerosas oficinas comerciales con su centro de proceso de datos contrata servicios de telefonía (voz) y de transmisión de datos. Para esta empresa, una interrupción del servicio de datos de 15 minutos a las 3 de la madrugada entre una oficina de segundo orden y su centro de proceso de datos puede ser irrelevante, e incluso no ser detectado por los empleados, pues a esas horas sólo se atienden llamadas unas pocas llamadas telefónicas. Pero si esa interrupción ocurre a las 12 horas del medio día entre la oficina comercial más importante de la empresa y el centro de proceso de datos, la cuestión puede ser bastante grave.
En ambos casos se trata de un corte de 15 minutos, pero la trascendencia ha sido muy diferente. El prestador, que se esfuerza por dar un buen servicio, considera que éste ha tenido una disponibilidad muy alta durante la semana, y está satisfecho. Pero el responsable de la oficina afectada por la interrupción a las 12 del medio día no opina lo mismo.
Sólo si hemos establecido un acuerdo de nivel de servicio donde hayamos especificado nuestras necesidades con claridad y precisión, y hayamos asumido el coste que nuestras exigencias tienen podremos discutir con fundamento si el servicio prestado está al nivel solicitado o no, y si esto es así en sólo uno de los servicios que tenemos contratados o en varios.

Descripción del servicio
Es evidente, por tanto, que un SLA debe contener una descripción clara del servicio a prestar, tanto de lo que sí es parte del servicio como lo que queda excluido, e irá acompañada de la cuantificación de algunos parámetros de carácter técnico que enmarquen el volumen del servicio a prestar, así como otros parámetros o indicadores que den idea del nivel de calidad que se desea del servicio.
Recurriendo al ejemplo enunciado anteriormente, supongamos que el centro de cálculo está gestionado por una empresa diferente a la que usa los servicios, situación frecuente en el caso de los ASP (Proveedores de Servicio de Aplicaciones). Al definir el servicio, habrá de identificarse la aplicación sobre la que va a trabajar el solicitante del servicio, con la que pretende resolver una funcionalidad determinada (la gestión comercial, por ejemplo). En esta descripción habrá una indicación de la funcionalidad cubierta por esta aplicación que se pone a disposición del cliente/usuario final, pero además necesitaremos precisar el valor de algunos parámetros que nos van a permitir comprender el volumen del servicio.
Estos parámetros, que van a caracterizar el servicio, pueden ser el número de elementos que figurarán en las tablas de productos a comercializar, el número de usuarios potenciales del servicio, el número de accesos concurrentes esperados, el número de transacciones comerciales que se realizarán cada día, etc. Con todo esto, el proveedor podrá dimensionar el sistema informático para que sea capaz de soportar el trabajo del usuario en operaciones online y de almacenar el volumen de información que su trabajo va a generar. Estos parámetros caracterizan el servicio para un cliente concreto.

Niveles de Servicio
Sin embargo, es probable que el cliente quiera tener garantías de que el proveedor va a soportar todo el trabajo que él va a generar, y que además lo va a hacer con un nivel de prestación o de calidad adecuado a sus necesidades. Para ello se establece el valor que deben alcanzar algunos indicadores de calidad del servicio, como la disponibilidad del servicio y el tiempo de respuesta en operaciones online.
Llegados a este punto, ambas partes tienen intereses en precisar las cifras, pues un sistema de capacidad finita puede dar unos tiempos de respuesta excelentes con pocos usuarios solicitando información, pero volverse inoperante ante una sobrecarga. Además, los sistemas necesitan operaciones de mantenimiento que pueden suponer algún riesgo para los tiempos de respuesta o incluso para la disponibilidad del servicio, por lo que será útil matizar el período de tiempo en el que se precisa de un nivel u otro de disponibilidad y de tiempo de respuesta. De todo este conjunto se deducirán las características de los equipos, redes y recursos humanos a poner a disposición del cliente, y por tanto, de los costes del servicio.

El cuadro de mando
Pero como el mundo real no está exento de avatares, los sistemas fallan y los seres humanos se equivocan, seguramente ocurrirá algo que haga que el servicio no sea perfecto, y entonces necesitaremos tener datos para ver si el servicio ha entrado dentro de los márgenes de calidad que habíamos prefijado o no. Si no tenemos datos, cualquier afirmación es indemostrable y tan válida es la opinión del cliente cuando dice que el servicio ha sido malo, como el proveedor cuando dice que el servicio ha sido bueno.
De esta situación se sale con facilidad si se realiza una medición sistemática del servicio, en la que se obtenga el valor que van alcanzando los parámetros de volumen y de nivel de servicio enunciados.
En una instalación de TI son muchos los elementos que nos proporcionan información sobre el funcionamiento de los sistemas, y lo que tendremos que hacer es disponer el sistema de medición y recogida de información de estas mediciones de un modo sistemático para que nos digan cómo se está comportando el sistema y como se están prestando los servicios. De las primeras mediciones se obtendrá información no válida para el cliente, pero si válida para explicar los posibles problemas de incumplimiento de los niveles de servicio acordados. Estamos así ante dos mediciones diferentes, mediciones de ocupación y rendimiento de los sistemas, por un lado y mediciones de actividad y calidad del servicio, por el otro. Si esto lo agrupamos y ordenamos adecuadamente habremos dado lugar al nacimiento de nuestro cuadro de mando de la instalación.
De los datos recogidos en este cuadro de mando, sacaremos información para hacer el seguimiento del o de los servicios que prestamos, y tendremos datos para analizar las posibles causas de los incumplimientos o situaciones críticas en el cumpli

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