| Artículos | 01 ABR 2005

SIP: Telefonía a la medida

Según diversas consultoras, por primera vez, las ventas de PBX IP han superado a las de centralitas convencionales. Para los responsables TIC de las empresas, la introducción de un sistema de telefonía IP ha dejado de ser una opción.

Hace mucho que vienen proclamándose las ventajas de la telefonía IP, pero sólo ahora parece haber llegado el momento de la verdad para estas tecnologías. Según diversas consultoras, por fin, las ventas de sistemas de telefonía IP han superado a las de sistemas de telefonía convencional. Sus atractivos para las empresas son de diversa índole. Los ahorros de costes, derivados fundamentalmente de la convergencia de redes de voz y datos, son importantes y cuantiosos. Pero quizá no sean siempre motivo suficiente para determinar a una organización a acometer el cambio. Es en el momento en que una nueva funcionalidad empieza a percibirse, más allá de los mensajes de marketing, como incuestionable motor para el aumento de la productividad y el negocio, cuando la inversión en los medios requeridos para disponer de ella queda justificada de inmediato. La telefonía IP puede serlo y las empresas así lo están reconociendo de manera cada vez más generalizada.
Aplicaciones como gestión de presencia y seguimiento de usuarios, nuevas funcionalidades de call center, mensajería instantánea, correo de voz, conferencia IP o compartición de documentos y otras formas de colaboración en tiempo real, sólo posibles una vez estas tecnologías hayan sido desplegadas, se traducen en beneficios para cualquier negocio. Por eso, aunque en determinados casos, especialmente entre los usuarios pioneros, el ahorro de costes derivado de la implementación de la voz sobre IP (VoIP) haya constituido motivo sobrado para su adopción, el tiempo ha venido a dar la razón a quienes desde un principio identificaron las nuevas aplicaciones –la mayoría de ellas llegadas finalmente de la mano del protocolo SIP (Session Initiation Protocol)– como principal impulsor del desarrollo definitivo del mercado.
Transformando la voz en paquetes de datos para su transmisión sobre la red IP, la telefonía se convierte en una aplicación más. Gracias a ello, es posible enriquecerla mediante su integración con otras aplicaciones hasta el límite de sofisticación deseado por cada empresa.

Call Center de próxima generación
En realidad, los ámbitos de aplicación para las nuevas posibilidades abiertas por la telefonía IP son tan cuantiosos como pueda desearse. Pero quizá el más interesante sean los centros de llamadas, en cuanto plataformas de gestión de las interacciones de las organizaciones con empleados, socios y clientes. La VoIP permite transformar los centros de llamadas en centros de contactos integrados, mejorando sustancialmente la experiencia de los clientes en sus relaciones con la compañía, y, por tanto, sin duda, la imagen que de ella se llevarán. Entre otras ventajas, el cliente estará en condiciones de elegir el canal (voz, correo electrónico, chat, colaboración en tiempo real sobre la Web o una combinación de ellos) por el que desea acceder a la empresa, y la inteligencia del sistema podrá dirigirlo al agente más cualificado disponible, tomando en consideración factores como idioma, servicio o producto y tipo de cliente, de forma que el contacto será mucho más cómodo, fluido y eficaz.
Integrando funcionalidades de presencia en el centro de contactos, los agentes, podrían, además, ver quién está conectado en un determinado momento, cuál es su estatus, comparar colas de espera y comprobar en una lista de iconos similar a las utilizadas en la mensajería instantánea la disponibilidad de otros agentes. El refinamiento de los iconos para especificar si los empleados ausentes lo están por un breve espacio de tiempo, o si, por el contrario, se encuentran de vacaciones, etc., al igual que el de otras funcionalidades, puede alcanzar los niveles deseados por cada empresa, y, sin lugar a dudas, mejorará la toma dinámica de decisiones.
En cualquier caso, las ventajas que las aplicaciones facilitadas por la telefonía IP aportan a las empresas, independientemente del enfoque seguido en su implementación, se hacen especialmente claras en el caso de organizaciones con múltiples sedes o delegaciones. Y los centros de contactos no son una excepción. Todas las funcionalidades ya mencionadas resultan útiles para distribuir globalmente cargas de trabajo durante picos de demanda entre diversos call centers o teletrabajadores de una corporación. Además, el personal especializado altamente cualificado es susceptible de transformarse, de forma sencilla, en un recurso globalmente disponible.

Una tendencia imparable
Aunque, pese a todos estos beneficios, algunas empresas se muestren aún recelosas de dar el paso, lo cierto es que no existe vuelta atrás; tarde o temprano habrán de lanzarse a introducir la VoIP en su negocio. Gartner Group asegura que las ventas de sistemas empresariales con soporte de telefonía IP excedieron por primera vez las de sistemas TDM (Time Division Mutltiplexing) a nivel global en 2004, un dato avalado también por Meta Group e IDC. Gartner predice asimismo que en 2008 los sistemas dotados de soporte de VoIP representarán más del 97% de las ventas de telefonía. Según esta misma consultora, el próximo año, serán tantas las empresas con infraestructura de telefonía IP que empezarán a producirse cambios de gran escala en la forma en que las organizaciones se comunican. Unas expectativas que se han vuelto a confirmar en el análisis de IDC sobre la evolución de este segmento en el último trimestre de 2004 en Europa Occidental. Durante este período, los ingresos generados por el mercado de la telefonía IP registraron un incremento del 13% respecto al trimestre anterior, alcanzando los 77,1 millones de dólares.
Está, pues, claro que la tecnología está aquí para quedarse, como también lo demuestra su progresiva adopción por grandes organizaciones como Ford, Boeing, Bank of America, Lloyds of London o, en España, por ejemplo, Banco Santander Central Hispano, el Ministerio de Vivienda y la Universidad Politécnica de Madrid, entre otras muchas. El hecho de que incluso los proveedores de PBX basadas en conmutación de circuitos cuenten desde hace ya tiempo con su propia oferta de telefonía IP no hace sino corroborar lo inevitable de la tendencia, por lo que, claramente, cualquier empresa debe ir preparándose para el cambio.
Para explicar las causas por las que la telefonía IP empieza a desplegarse masivamente precisamente ahora, tras años de tímidas y prudentes incursiones en los entornos corporativos, conviene analizar diversos factores; principalmente, el aumento de las aplicaciones disponibles gracias a la aparición del estándar SIP y la eliminación de diversos inconvenientes que han actuado negativamente dificultando el desarrollo del mercado. La imposibilidad de los sistemas de VoIP para garantizar calidades y niveles de disponibilidad similares a los de la telefonía tradicional o la ausencia de una interoperatividad multifabricante han sido quizá los que han tenido un impacto más negativo. Actualmente, uno y otro han sido resueltos por gran parte de la industria.

SIP: el catalizador
SIP, estándar de voz sobre IP introducido por IETF (Internet Engineering Task Force) en 1999, ha desempeñado sin duda una función catalizadora esen

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