| Artículos | 01 OCT 2001

Servicios CRM a gigabits por segundo

La evolución del mercado requiere que las empresas de servicios se enfrenten a la necesidad de innovar su tecnología para seguir siendo competitivas. La llegada de aplicaciones más complejas, que incorporan elementos multimedia, requiere ampliar el ancho de banda para mantener a la altura las comunicaciones corporativas. Este es el caso de Atento, una empresa del Grupo Telefónica especializada en servicios integrales de CRM (Customer Relationship Management) que ha adoptado Gigabit Ethernet como solución de alta velocidad.

La necesidad de incorporar aplicaciones cada vez más complejas y que integren elementos multimedia para ofrecer servicios multicanal cada vez más competitivos supone un reto de innovación tecnológica para muchas empresas de servicios. Atento, una compañía del Grupo Telefónica especializada en servicios integrales de CRM, no era ajena a esta cuestión, y decidió renovar sus comunicaciones con la tecnología Giga Ethernet de 3Com para ampliar así el ancho de banda.
De la velocidad y volumen de transmisión de datos que circulan a través de las redes de Atento, depende 24 horas al día, 365 días al año, la actividad de los 18 centros que posee la compañía, repartidos por Córdoba, Sevilla, Valencia, Barcelona, Bilbao, Extremadura, y en mayor número, Madrid, donde además se encuentra la sede social. Su oferta de servicios pasa por la captación de clientes, fidelización y telemarketing, entre otras actividades, a través de herramientas CRM, datamining y bases de datos. Servicios que se completan además con actividades de consultoría e investigación.
Emilio Losantos, director tecnológico de Atento, da una idea sobre la importancia de las comunicaciones para la actividad de la compañía. “Contamos con más de 5.800 posiciones de teleoperación propias, y además gestionamos otras 2.000 posiciones de teleoperaciones en casa del cliente, proporcionándoles el personal, la tecnología y la administración.” De esta forma, durante el año 2000, Atento alcanzó un volumen de ingresos de 200 millones de euros, unos 34.000 millones de pesetas, con una plantilla en torno a los 12.000 empleados, de los cuales, alrededor de 9.000 forman la base de los servicios, aunque siempre en función de la estacionalidad y duración de las campañas.

NECESIDADES
Las necesidades de innovación tecnológica de Atento son las propias de una empresa de servicios “que requiere aplicaciones más complejas, cada vez con más elementos multimedia, y cuyo soporte exige incrementar el ancho de banda disponible. Los servicios se están sofisticando más, y ello se traduce en aplicaciones más complejas, con más bases de datos, más información circulante. Conclusión: la red por la que circula toda esa información se queda estrecha”, afirma Emilio Lozanitos.
Sin embargo, de los 18 centros de la compañía, no todos se encuentran en la misma situación. Los renovados suman en total 14. “Tenemos centros de todos los tamaños; los hay relativamente pequeños, con 100 posiciones, y otros más grandes, con 700 posiciones. Y si nos planteamos desplegar aplicaciones sofisticadas y cada vez más complejas, tenemos que llevar multimedia en algunos servicios hasta lo que es el propio puesto de operación, y aparece la necesidad de que los servicios sean multicanal, no solamente telefónicos. En consecuencia, cuando se monitoriza la red se ve claramente que el ancho de banda se va consumiendo”.
Atento se plantea entonces hacer una revisión de todas las redes de área local de todos los centros con el objetivo de dotarlas de mayor capacidad. La cuestión pasa entonces a definir qué tipo de solución se va a implementar, en cuánto se quiere incrementar el ancho de banda y bajo qué condiciones se implantará.
“Ya que teníamos que cambiar el equipamiento en bastantes de los centros, nos planteamos buscar un equipamiento que aportase mayor fiabilidad, mayor facilidad de configuración, y sobre todo, mayor facilidad de mantenimiento, que, aunque muchas veces es un coste oculto, a veces supone una fortuna”, cuenta Losantos. Para conseguir más ancho de banda en la LAN, se optó por implementar una red totalmente segmentada, incrementando las velocidades de tal manera que a los puestos de trabajo llegara 100 Mbps, lo que obligaba a adoptar Gigabit Ethernet en las redes troncales y en las conexiones de servidor.
Actualmente, la mayor parte de los centros ya han implantado Gigabit Ethernet, aunque otros serán renovados en años posteriores. Se trata de innovar, no de tirar la casa por la ventana. “Ahora estamos prácticamente acabando el proyecto, realizado ya en un 85%, y todos los centros más significativos están trabajando ya con esa filosofía. Nos quedan los centros más pequeños, que todavía cuentan con un margen de ancho de banda por explotar”, explica Emilio Losantos.

CONTRATACIÓN
Una vez evaluadas las necesidades, queda la parte de la contratación, que, además de tener en cuenta la inversión, debe contemplar todo lo que implica la puesta en marcha. “Hicimos unas especificaciones y se las enviamos a varios suministradores para que nos aportasen soluciones, procurando que esas soluciones fueran completas, es decir, que, además del suministro de equipos, también incluyan todo el servicio de puesta en marcha, ingeniería de instalación y configuración, etc. Y a partir de ahí seleccionamos a 3Com”.
¿Por qué 3Com? “Una razón que resume todas las demás es la relación calidad-precio. 3Com no sólo cumplía los objetivos de flexibilidad de los equipos, de fácil configuración y fácil gestión, sino que además, calculando el coste por toma de red –que es el factor que indica el coste real- su relación calidad/precio era la mejor”, explica el director tecnológico de Atento.
No obstante, en el acuerdo suscrito la cuestión del mantenimiento queda fuera, por una decisión de Atento que explica Emilio Losantos: “El mantenimiento posterior lo hacemos nosotros con nuestro propio personal. Nuestra dimensión sí nos permite hacer frente a lo que es la gestión de los sistemas. Para lo que no estamos dimensionados es para toda la punta de trabajo que se produce con el despliegue de nuevos sistemas, y para ello sí nos apoyamos en empresas colaboradoras”.

Descripción
La solución implantada por Atento proporciona 100 Mbps en los puestos de trabajo y 1 Gbps a las troncales que conectan a los servidores. “Nuestra estructura es la típica de un sistema distribuido. No utilizamos mainframe, ni host, sino granjas de servidores. Al final todas las redes tienen el mismo esquema: todas tienen un backbone colapsado dual, conmutadores de planta que conectan a los puestos de trabajo de teleoperación y de gestión, enlaces Gigabit Ethernet duplicados o triplicados en función de las velocidades en las plantas y del número de posiciones que atienden y los servidores conectados directamente a la troncal Gigabit.”
Este tipo de solución se ha instalado para aquellos servidores con mayor tráfico, como los servidores de bases de datos o servidores web de uso interno, no así en los servidores de disco, de impresoras o internos de gestión, que no soportan tantas cargas. Además, la misma arquitectura en dos niveles, backbone colapsado y conmutador en la planta, se rep

Contenidos recomendados...

Comentar
Para comentar, es necesario iniciar sesión
Se muestran 0 comentarios
X

Uso de cookies

Esta web utiliza cookies técnicas, de personalización y análisis, propias y de terceros, para facilitarle la navegación de forma anónima y analizar estadísticas del uso de la web. Consideramos que si continúa navegando, acepta su uso. Obtener más información