Más medidas contra el fraude

De poco sirve al usuario un mercado competitivo y liberalizado si el número de fraudes cometidos por los operadores sigue en los valores actuales. Los operadores españoles continúan incumpliendo la nueva normativa sobre derechos de los usuarios, y así se lo ha advertido la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información, en una reunión mantenida para informales del resultado del análisis sobre la adaptación que todos ellos han realizado de sus contratos para ajustarse a la nueva normativa sobre derechos de los usuarios. Los puntos más negros de los servicios de telecomunicación siguen siendo las cláusulas de permanencia, el plazo para darse de baja y para comenzar a dar servicio, las formas de pago y los datos del operador, entre otros.
Pero, además, Industria aprobará en breve la Orden Ministerial por la que se regula el procedimiento de reclamación por controversias entre los usuarios finales y los operadores, y la atención al cliente. La nueva orden refuerza la normativa de protección de los derechos de los usuarios, al unirse al Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado en abril de 2005, y la Orden sobre calidad de los servicios de telecomunicaciones, aprobada en marzo de este año.
La nueva orden ministerial refuerza los derechos de los usuarios en lo referente a sus problemas relacionados con la contratación fraudulenta (slamming), las bajas no tramitadas y los cambios de operador; la atención al cliente por los operadores; y la concesión por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones de un distintivo de buenas prácticas en atención al usuario.
En lo que respecta a los casos de slamming, por ejemplo, si un operador factura a un usuario sin que éste haya contratado sus servicios, tendrá que correr con la carga de la prueba, además de anular las facturas generadas y asumir los gastos que suponga la vuelta a la situación original.
La nueva normativa profundiza muy positivamente en la defensa del usuario y los operadores deberían interiorizarla en la cultura corporativa para acabar con la actual situación de fraudes y engaños. Si en eso no se avanza, de nada valdrá avanzar en otros indicadores de la calidad de los servicios prestados. En competencia no vale todo y el usuario comienza a estar harto de servir de coartada para justificar modelos de negocio más que dudosos.