Los operadores de telefonía fija aprueban en calidad
Informe del Ministerio de Ciencia y Tecnología
El Ministerio de Ciencia y Tecnología ha publicado su primer informe sobre los niveles de servicio de telefonía fija en España, basado en el análisis de los datos facilitados por las siete principales operadoras que actúan en este mercado. Los resultados indican que la calidad de las telecomunicaciones básicas en nuestro país es buena: en la práctica totalidad de parámetros, las compañías mejoraron ya en 2002 los niveles comprometidos para 2003.
El Ministerio de Ciencia y Tecnología ha hecho público el primer informe general sobre la calidad del servicio de telefonía fija en España (www.setsi.mcyt.es). Realizado con la colaboración de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, este informe da el "aprobado" a los siete principales proveedores de este tipo de servicios en nuestro país.
A estudio se han sometido los niveles de calidad proporcionados durante los dos últimos trimestres del año 2002 por los operadores con mayor número de líneas en servicio, que, en conjunto, suman alrededor del 98% de las existentes. Concretamente, las compañías objeto de análisis han sido Telefónica de España, el Grupo Ono, Madritel, Grupo Supercable, Retevisión, Uni2 y Jazz Telecom (Jazztel). En cuanto a los parámetros tenidos en cuenta, se han contemplado variables como el tiempo de suministro del servicio, porcentaje de averías, cantidad de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas y reclamaciones sobre facturación de los servicios. Sobre esta base, el informe compara los niveles medidos en 2002 con los comprometidos voluntariamente por los operadores en 2003, que, en el caso de Telefónica, se corresponden con los exigidos por la normativa vigente dada su condición de responsable de la prestación del servicio universal.
Buenas noticias
Todos estos proveedores, por su condición de "dominantes", se ven obligados a facilitar a la Administración un informe anual sobre los niveles mínimos que se comprometen a ofrecer. También han de aportar una valoración trimestral del resultado de las medidas de los niveles realmente alcanzados. En el estudio ahora presentado, los datos han sido auditados por Bureau Veritas, Deloitte & Touche, gr4/gasenergía y SGS ICS Ibérica.
Antes de hablar de las conclusiones, dos ideas más para enfocar correctamente los resultados. En primer lugar, se ha considerado que, en caso de depender de otros proveedores, el proveedor del servicio al cliente final es quien debe asegurar la calidad de los operadores a los que esté interconectado, por lo que esta dependencia no debilita en modo alguno la responsabilidad sobre la calidad del servicio al consumidor. Así, cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda implícitamente incluida en la medida de la calidad del servicio entregada el usuario final. Y, en segundo lugar, el informe se limita a analizar los datos correspondientes al segundo semestre de 2002 dado que los parámetros y métodos de medida para el servicio telefónico fijo han sido modificados en la Orden de Servicio Universal (diciembre de 2001) con el fin de adaptarlos a la normativa europea, cambio que ha comenzado a ser aplicado por los proveedores a partir del segundo trimestre del año pasado.
En cualquier caso, los resultados revelan que el consumidor puede estar tranquilo: los niveles de calidad de los servicios de telecomunicaciones en España durante los dos trimestres de 2002 analizados se encuentran incluso por encima de los comprometidos por los diversos proveedores para 2003. En el caso de Telefónica, con un compromiso de tiempo de suministro de la conexión inicial de 25 días, estaba en el tercer trimestre de 2002 proporcionándolo en un máximo de quince, período que logró reducir a trece en el cuarto trimestre. Los tiempos de Retevisión, que ha comprometido para este año un plazo máximo de 35 días, se redujeron a 32 y 34 días respectivamente en el tercer y cuarto trimestre del año pasado. Más ajustada, aunque con "aprobado", es la situación de Lince Telecomunicaciones (Uni2), que, con un plazo comprometido de 90 días, cumplía exactamente este tiempo límite en el tercer trimestre del año pasado, si bien ya en el cuarto logró reducir el tiempo transcurrido desde la solicitud del cliente hasta la puesta en marcha de la conexión a 85 días.
Jazztel, por su parte, logró reducir a la mitad el tiempo de suministro de la conexión inicial del tercer al cuarto trimestre de 2002, pasando de 142 a 72 días. El período comprometido por este operador en el año en curso es de 120 días. Los operadores Madritel Comunicaciones y Supercable, ambos, al igual que Retevisión, integrados en el Grupo Auna, registraron períodos medios respectivos de 28 y 19 días, y de 7, 10 y 7,10 días en el tercer y cuarto trimestre de 2002, muy por debajo de los 30 y 22 días que respectivamente se han comprometido a no superar en 2003. Por último, los clientes de Ono, compañía que ha asumido un compromiso de 25 días en 2003, no tuvieron que esperar más de quince para disfrutar del servicio durante la segunda mitad del año pasado.
Disponibilidad del servicio
En cuanto a los porcentajes de averías por línea y tiempo de reparación, parámetros esenciales dada su relación directa con la disponibilidad del servicio, los datos también animan al optimismo. La cantidad de averías por línea de acceso, calculada sobre la base del número de avisos de averías por cada cien líneas de acceso y trimestre, sólo en acceso directo, fue en 2002 de 3,33 (tercer trimestre) y 3,58 (cuarto trimestre) en el caso de Telefónica; de 7,10 y 7,43 en el de Retevisión; de 0,46 y 2,44 en el de Uni2, de 8,01 y 8,53 en el de Jazztel; de 3,30 y 4,60 en el de Madritel; de 2,64 y 3,09 en el de Ono; y de 3,60 y 4,20 en el de Supercable. Por lo que respecta a las obligaciones contraídas para 2003, estos operadores se han comprometido a no superar los valores del 4% (Telefónica), 9% (Retevisión), 4% (Uni2), 9,5% (Jazztel), 4% (Madritel), 4% (Ono) y 7,5% (Supercable).
Atendiendo al tiempo de reparación de averías, sólo cuando el problema se produce en la red de acceso y medido, por una parte, calculando el número de horas sobre un percentil de 95 y, por otra, el porcentaje reparado en el plazo objetivo –diferente para cada operador- es Supercable el que resuelve la situación en el período más corto: 12,50 horas en el primer trimestre de 2002, aunque algo más (18,8 horas) en el cuarto trimestre. El porcentaje de reparado en el plazo objetivo –36 horas en este caso- de este proveedor fue también el más positivo en la comparativa, ascendiendo a un 99,7% (tercer trimestre) y un 98,90% (cuarto trimestre). Curándose en salud, la compañía se ha fijado este año un tiempo límite de reparación de 45 horas y un porcentaje de reparado del 95%.
En esta categoría el peor parado de los que facilitaron los datos fue Jazztel, con períodos de reparación que alcanzaron un máximo de 59 horas en el tercer trimestre y de 39,50 horas en el cuarto. El porcentaje de reparado en el plazo objetivo –de 48 horas para Jazztel- ascendió a un 90,12% y a un 92,57% respectivamente en ambos períodos. Su compromiso de calidad mínimo para 2003 por este concepto es no superar las 160 horas desde el aviso de aver
El Ministerio de Ciencia y Tecnología ha hecho público el primer informe general sobre la calidad del servicio de telefonía fija en España (www.setsi.mcyt.es). Realizado con la colaboración de la Comisión para el Seguimiento de la Calidad en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, este informe da el "aprobado" a los siete principales proveedores de este tipo de servicios en nuestro país.
A estudio se han sometido los niveles de calidad proporcionados durante los dos últimos trimestres del año 2002 por los operadores con mayor número de líneas en servicio, que, en conjunto, suman alrededor del 98% de las existentes. Concretamente, las compañías objeto de análisis han sido Telefónica de España, el Grupo Ono, Madritel, Grupo Supercable, Retevisión, Uni2 y Jazz Telecom (Jazztel). En cuanto a los parámetros tenidos en cuenta, se han contemplado variables como el tiempo de suministro del servicio, porcentaje de averías, cantidad de llamadas fallidas, tiempo de establecimiento de llamadas y reclamaciones sobre facturación de los servicios. Sobre esta base, el informe compara los niveles medidos en 2002 con los comprometidos voluntariamente por los operadores en 2003, que, en el caso de Telefónica, se corresponden con los exigidos por la normativa vigente dada su condición de responsable de la prestación del servicio universal.
Buenas noticias
Todos estos proveedores, por su condición de "dominantes", se ven obligados a facilitar a la Administración un informe anual sobre los niveles mínimos que se comprometen a ofrecer. También han de aportar una valoración trimestral del resultado de las medidas de los niveles realmente alcanzados. En el estudio ahora presentado, los datos han sido auditados por Bureau Veritas, Deloitte & Touche, gr4/gasenergía y SGS ICS Ibérica.
Antes de hablar de las conclusiones, dos ideas más para enfocar correctamente los resultados. En primer lugar, se ha considerado que, en caso de depender de otros proveedores, el proveedor del servicio al cliente final es quien debe asegurar la calidad de los operadores a los que esté interconectado, por lo que esta dependencia no debilita en modo alguno la responsabilidad sobre la calidad del servicio al consumidor. Así, cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda implícitamente incluida en la medida de la calidad del servicio entregada el usuario final. Y, en segundo lugar, el informe se limita a analizar los datos correspondientes al segundo semestre de 2002 dado que los parámetros y métodos de medida para el servicio telefónico fijo han sido modificados en la Orden de Servicio Universal (diciembre de 2001) con el fin de adaptarlos a la normativa europea, cambio que ha comenzado a ser aplicado por los proveedores a partir del segundo trimestre del año pasado.
En cualquier caso, los resultados revelan que el consumidor puede estar tranquilo: los niveles de calidad de los servicios de telecomunicaciones en España durante los dos trimestres de 2002 analizados se encuentran incluso por encima de los comprometidos por los diversos proveedores para 2003. En el caso de Telefónica, con un compromiso de tiempo de suministro de la conexión inicial de 25 días, estaba en el tercer trimestre de 2002 proporcionándolo en un máximo de quince, período que logró reducir a trece en el cuarto trimestre. Los tiempos de Retevisión, que ha comprometido para este año un plazo máximo de 35 días, se redujeron a 32 y 34 días respectivamente en el tercer y cuarto trimestre del año pasado. Más ajustada, aunque con "aprobado", es la situación de Lince Telecomunicaciones (Uni2), que, con un plazo comprometido de 90 días, cumplía exactamente este tiempo límite en el tercer trimestre del año pasado, si bien ya en el cuarto logró reducir el tiempo transcurrido desde la solicitud del cliente hasta la puesta en marcha de la conexión a 85 días.
Jazztel, por su parte, logró reducir a la mitad el tiempo de suministro de la conexión inicial del tercer al cuarto trimestre de 2002, pasando de 142 a 72 días. El período comprometido por este operador en el año en curso es de 120 días. Los operadores Madritel Comunicaciones y Supercable, ambos, al igual que Retevisión, integrados en el Grupo Auna, registraron períodos medios respectivos de 28 y 19 días, y de 7, 10 y 7,10 días en el tercer y cuarto trimestre de 2002, muy por debajo de los 30 y 22 días que respectivamente se han comprometido a no superar en 2003. Por último, los clientes de Ono, compañía que ha asumido un compromiso de 25 días en 2003, no tuvieron que esperar más de quince para disfrutar del servicio durante la segunda mitad del año pasado.
Disponibilidad del servicio
En cuanto a los porcentajes de averías por línea y tiempo de reparación, parámetros esenciales dada su relación directa con la disponibilidad del servicio, los datos también animan al optimismo. La cantidad de averías por línea de acceso, calculada sobre la base del número de avisos de averías por cada cien líneas de acceso y trimestre, sólo en acceso directo, fue en 2002 de 3,33 (tercer trimestre) y 3,58 (cuarto trimestre) en el caso de Telefónica; de 7,10 y 7,43 en el de Retevisión; de 0,46 y 2,44 en el de Uni2, de 8,01 y 8,53 en el de Jazztel; de 3,30 y 4,60 en el de Madritel; de 2,64 y 3,09 en el de Ono; y de 3,60 y 4,20 en el de Supercable. Por lo que respecta a las obligaciones contraídas para 2003, estos operadores se han comprometido a no superar los valores del 4% (Telefónica), 9% (Retevisión), 4% (Uni2), 9,5% (Jazztel), 4% (Madritel), 4% (Ono) y 7,5% (Supercable).
Atendiendo al tiempo de reparación de averías, sólo cuando el problema se produce en la red de acceso y medido, por una parte, calculando el número de horas sobre un percentil de 95 y, por otra, el porcentaje reparado en el plazo objetivo –diferente para cada operador- es Supercable el que resuelve la situación en el período más corto: 12,50 horas en el primer trimestre de 2002, aunque algo más (18,8 horas) en el cuarto trimestre. El porcentaje de reparado en el plazo objetivo –36 horas en este caso- de este proveedor fue también el más positivo en la comparativa, ascendiendo a un 99,7% (tercer trimestre) y un 98,90% (cuarto trimestre). Curándose en salud, la compañía se ha fijado este año un tiempo límite de reparación de 45 horas y un porcentaje de reparado del 95%.
En esta categoría el peor parado de los que facilitaron los datos fue Jazztel, con períodos de reparación que alcanzaron un máximo de 59 horas en el tercer trimestre y de 39,50 horas en el cuarto. El porcentaje de reparado en el plazo objetivo –de 48 horas para Jazztel- ascendió a un 90,12% y a un 92,57% respectivamente en ambos períodos. Su compromiso de calidad mínimo para 2003 por este concepto es no superar las 160 horas desde el aviso de aver
